刚一进入9月，随着《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称“《管理规定》”）的正式实施，民航服务质量大提升又一次得到全社会的广泛关注，网友纷纷关注《管理规定》带来的出行新变化，并亲切地将之称为“新客规”。配合《管理规定》，民航局于近日发布《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》（以下简称“《建设指南》”），并于9月1日正式启用民航服务质量监督平台。

  多年来，民航致力于服务质量持续提升并推出一系列有效举措。2015年，民航局正式提出真情服务工作要求，全行业开启了探索服务质量管理工作的征途。自2016年开始，连续6年开展服务质量提升专项行动，每年一个主题，一年一个台阶；2017年出台《航班正常管理规定》，将航班正常与航班延误后服务工作纳入法制化轨道；2018年，出台首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》；2019年，开通12326民航服务质量监督热线，让旅客找得到门、找得到人、找得到答案；2020年，“无纸化”便捷出行、行李全流程跟踪等多项便民举措取得显著成效；2021年，新客规颁布实施，投诉、举报、信息备案等配套文件相继出台，搭建起较完整的旅客服务质量管理框架……网友纷纷为民航提升服务质量的持续努力及明显成效点赞。

与此同时，随着新客规的正式实施，“民航新规实施”“民航服务新规带来的出行变化”“非自愿退改机票不得收取退改费”“民航行李尺寸重量统一规定取消”等话题在微博、抖音等网络媒体上屡上热搜。

  出行新变化令人期待 机票行李备受关注

  《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》两部规范承运人旅客运输行为、保护旅客合法权益的法规分别制定于1996年和1997年。随着民航运输业的快速发展，旅客对民航服务种类、服务范围、服务水平的要求越来越高。民航国际化进程加快，新的业务形式和运营模式的推广应用，使得我国航空客运市场发生了重大变化。《公共航空运输旅客服务管理规定》的出台恰逢其时，将进一步规范国内、国际航班旅客运输秩序，保护消费者合法权益，满足新形势下的监督管理需求。据新华社报道，新客规针对旅客乘机出行的难点、痛点而出台，重点聚焦消费者权益保护，对客票销售、行李托运、超售处置等易于产生纠纷的环节提出明确要求。

  在新客规正式实施之际，《公共航空运输服务质量管理体系建设指南》同步发布，央视网称其对企业服务文化建设、服务质量管理组织架构、服务文件管理、服务风险防控、服务培训管理等方面提出了明确要求；以国际上广泛接受的ISO 9001质量管理方法为基础，并借鉴了民航安全管理体系（SMS）的建设经验，更加符合我国民航服务质量管理工作的实际情况。

  机票是乘机出行的首要因素，也是旅客最为关心的内容。新客规对这一方面作出了新的明确规定，相关报道的点击量不断攀升。

  《羊城晚报》报道显示，此前，客票变更、退票过慢是旅客投诉较多的环节。新客规对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。《管理规定》还要求，承运人或者其航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知航班信息、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息，出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等重要信息告知旅客，进而更好保护旅客的知情权。

  在新客规发布后、正式实施前的半年内，各个航空公司都积极行动起来。新华社报道称，记者走访发现，各个航空公司正通过不断优化客票退改工作流程、改造系统等方式，大幅缩短客票退款时限。目前，部分航空公司在直销渠道已实现客票“秒退”。

  紧随机票退改签新规话题，行李话题的关注度稳居第二。新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准。据《楚天都市报》调查报道显示，新客规放宽了相关行李托运等规定，对旅客更加友好。航空公司可以根据企业经营特点，自行制定相关标准并对外公布，以充分释放市场活力，为旅客提供多元化、差异化的航空服务产品。

  新华社报道称，部分航空公司已经更新相关行李规定。以中国联合航空为例，按照调整后的规定，一大亮点是托运行李单价由“航距定价模式”调整为“按件固定计费模式”。过去，航距800公里~2000公里的一件普通行李托运费通常为180元；新客规实施后，以逾件行李费为例，超过客票所含免费行李件数的行李，将按每件90元的标准收取费用。

  新规定关注痛点难点 效率公平兼顾受好评

  新客规在兼顾效率的同时，更加注重公平，且投诉渠道更加畅通。一名网友在新浪微博上评价：民航新客规提高了运行效率、服务质量，也更加注重公平，必须点赞！同时，民航服务质量监督平台也让旅客看到了民航服务的真诚、真情、真心。

  新客规与时俱进，关注到涉及旅客权益的方方面面以及各项服务痛点、难点。

  超售历来是其中的一个难点。超售是国际民航界的通行做法，既能满足更多旅客的出行需要，也能有效避免座位虚耗。新客规在借鉴国外经验的基础上，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行了明确规定。

  同时，新客规对优先乘机、被拒乘机等情况也进行了规范。据中国新闻网报道，新客规首次对超售客票的优先登机规则进行了明确规定：承运人等应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。同时，优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。被拒绝登机旅客还应获得相应赔偿、相关服务。