投诉是旅客重要的救济渠道。新客规增加了“旅客投诉”一章，规范了投诉处理流程，进一步健全投诉反馈机制。央视网报道显示，此前，外国和我国港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日。新客规明确要求，所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，强化了市场主体的投诉处理能力要求。整个投诉处理流程更加清晰，处置时间界限明确。

  在此基础上，投诉渠道更加畅通、流程更加简化。中国政府网发布的消息显示，民航局于9月1日正式启用“民航服务质量监督平台”。在投诉模块，旅客可对航空公司、机场、OTA平台等主体进行投诉，并对投诉的处理流程进行全程跟踪，随查随知、公开透明。在评价模块，可以对航班正常、行李运输等服务项目进行实时评价，该模块通过校验旅客行程是否真实乘坐，确保评价数据真实、可靠。在法律法规查询模块，可以查询到民航服务方面最新的法律、规章、政策等。另外，旅客还可以在线查询航空旅行常识，增进对民航服务的了解。

  新举措层出不穷 展现服务新气象

  新客规正式实施仅一周多，很多机场、航空公司已陆续推出新的服务举措，展现出了服务的新气象。

  据成都交通文艺广播日前的走访调查显示， 依据《公共航空运输旅客服务管理规定》《民用机场旅客服务质量》等行业标准，成都双流国际机场向社会作出服务承诺：航班计划出港时间前150分钟发布航班登机口信息；正常情况下，国内旅客安检排队等候时间不超过14分钟，国际航班旅客安检排队等候时间不超过10分钟；社会停车场提供30分钟免费停车服务；提供进港托运行李保障视频直播、航班首、末件行李时间查看服务。同时，对航站楼候机区域温度、商品售价等也作出了明确承诺。据荆楚网报道，在新客规实施之际，为践行“楚天情”品牌服务理念，提升旅客乘机出行服务体验，武汉天河国际机场为旅客推出自助办理“电子临时乘机证明”乘机出行服务，免除旅客身份证件遗失、损坏、忘带、过期等无法乘机的困扰。

  航空公司的新版服务标准也在紧锣密鼓地推出中。比如，据东方网报道，自9月1日起，海航旗下长安航空正式执行新版旅客、行李运输总条件。长安航空新版旅客运输总条件增加了联程航班服务标准、特殊旅客服务标准、超售处理规则、行李追踪和差异化服务标准等内容，修改了旅客购票、行李运输、服务投诉等多项条款，对多项服务标准进行明确。

  同时，为切实提升服务水平，规范国内、国际旅客运输秩序，保护消费者合法权益，很多机场积极组织从业人员学习新客规。

  中国航空旅游网对多家机场学习宣传新客规进行了报道。新疆克拉玛依机场近期积极组织对《公共航空运输旅客服务管理规定》的学习与宣传，对客票变更、航班超售、乘机、旅客投诉管理等进行规范，更好的保护旅客的知情权、选择权和索赔权，并在机场的值机柜台、综合服务台等多处广泛宣传新客规；桂林机场就新客规开展了关于旅客服务技巧方面的专题培训；长春机场邀请航空公司商务代表就新客规开展差异化服务沟通交流。

  满足旅客的需求是民航的追求，新客规顺应新时代、规范新现象、解决新问题，为旅客出行带来更多新变化、展现更多新气象。（记者刘璐）