面对竞争日趋激烈的航空客运市场，各大航空公司几乎都推出了各种形式的差异化服务。从南航的“绿色飞行”、“一人多座”到东航的“基础经济舱”，从首都航空的“首尊、首享、首悦”到天津航空的“特惠、超值、尊享”品牌运价，航空公司绞尽脑汁频频出台差异化服务产品，不断探索满足旅客需求的服务和定价方式。

为什么要做差异化服务

最近闹得沸沸扬扬的国内航空公司“餐食缩水”风波吸引了各大媒体的眼球，有支持也有反对的，表面上看是航空公司响应民航局保证航空飞行安全的要求，简化服务流程，实际是航空公司面对旅客日渐强烈的个性化需求，力推差异化服务的一种趋势，服务产品差异化是很多航空公司当前需要面对的一大课题。

首先，党的十九大以来，我国的主要矛盾已经转变，人民对物质文化需要已经转变成了对美好生活的向往。在新时代美好生活憧憬中，航空旅行不再是高不可攀的存在，单纯的位移服务也不再是稀缺资源。航空公司着力推行“差异化”服务是新时代满足人民对美好生活向往的需要。对于航空公司而言，要想留住旅客，就必须为旅客提供更适合的产品、更优质的服务，为旅客创造更多价值。

“千人千面”说的是1000位旅客有1001种需求，那么飞机上180个座位，就有可能提供180种产品。因此，不论是退改条件、座椅位置、餐食选择，还是对行李服务的区分，航空公司走“差异化道路”都是为了创新更多不同的产品或服务，最大限度满足旅客的期待，提高旅客对航空公司的满意度和忠诚度。

其次，从航空公司角度来说，在整个产业链条上航司的利润率是最低的，其中一个重要原因就是竞争太激烈，而上游的刚性成本又太高，所获得的每一分钱利润都是非常难得的。

在没有实施差异化服务之前，全服务航空公司提供的基本上都是“一价全包”式的产品，无论旅客是否需要这项服务，标准化的服务产品和流程都摆在那里，这是工业化时代的产品思维，解决的是产品生产问题，早年航空公司只要拥有了航线航班、时刻资源（祖父法则），自然不愁客源，香槟红酒行李免费配齐就行了；然而，进入后工业化和互联网时代之后，需要航空公司从用户思维的角度，去设计产品和服务流程，在千人千面的用户画像面前，差异化服务成为了必然的选择。

那么，在某些产能过剩、客源稳定的共飞航线形成的激烈竞争的局部市场，航空公司靠航线时刻资源已经无法形成绝对优势的时候，差异化服务将会是取得市场竞争主动权的关键因素。虽然目前在独飞航线市场体现得不那么明显，但是来自于高铁或者其他交通运输方式的可替代性竞争，航空公司也不可掉以轻心。

国内外航空公司的差异化服务

从“一价全包”到“按需付费”模式的转变，不得不提“附加服务”和“辅营收入”，从拆分到组合的过程，国外航空公司早已走在前面。