中国民航网 通讯员邓弼文、王伟、朱方洁 报道：在2022年开展的“民航服务规划实施年”主题活动中，首都机场股份公司严格按照上级单位的总体要求和部署，以“第一国门·又快又好又中国”为主线，与各驻场单位携手并进，共同建设机场“命运共同体”。

  一年来，在各单位的共同努力下，首都机场“服务规划实施年”主题活动成果显著，通过不断提升服务品质，有效地增强了旅客的获得感，也圆满地完成了包括北京2022年冬奥会和冬残奥会在内的各项重大运输服务保障。

  让旅客出行“温暖顺心”

  对于乘坐飞机出行的旅客来说，“出行效率”是他们最关心的话题之一。为此，首都机场“急人之所急”，在流程管理、硬件改造等方面共同发力，进一步缩短旅客在出行中各环节的时间。

  在流程方面，首都机场围绕旅客出行10个关键流程节点，以“快”为效率指标，进行和完善效率提升的全流程监测，为值机柜台、安检通道等资源开放时间提供精准参照，最大化旅客体验。最新数据显示，目前旅客综合排队时长同比下降约15.5%。

  在硬件方面，首都机场针对旅客抵离机场的交通需求，在3号停车楼设置了网约车专区，并配备了专属停车位、候车区、网约车电子围栏、进出场设备等设施，大大提高了司机与旅客定点双向找寻效率。针对地铁出行的旅客，地铁首都机场线3号航站楼站点搭建了外观设计精美、内部设施贴心的上客区乘客候车室，为旅客带来舒适、安心的候车体验。

  为给旅客提供更多形式和选择的美食服务，首都机场优化了“美食登机牌”小程序，42家餐饮店面实现线上预订、店内打包和自提服务，让旅客“暖胃更暖心”。在国内区域，首都机场探索增加8台自助餐食售卖机，旅客可自助购买饺子、包子、快餐、咖啡等食品；在国际区域，首都机场创新布设餐饮移动售卖车，根据航班时刻流动售卖各个档位的套餐，满足了旅客多样化用餐需要。

  让航班运行“准时安心”

  对于旅客同样关心的“航班准点”话题，首都机场深化区域运管委运作，联合北京大兴、天津、石家庄机场，牵头编制了《京津冀区域级运管委协同运行工作程序》。同时，首都机场修订运管委工作手册，进一步细化了协同运行场景，规范了全阶段协同流程，增强了区域四场协同效果。

  此外，首都机场还采取了多委联动强化航延处置、发布本场时刻委工作细则、完善关键环节保障标准等措施，其中通过施行“闪灯推”流程，首都机场减少航班推出耗时1分钟~2分钟，提升了地面保障效率。此外，首都机场还开展了机场航线网络现状分析及发展研究。通过多措并举，首都机场在航班始发及放行正常率上均实现了提升。

  针对冬季运行，首都机场还加强了冰雪天气保障流程管理，建立定点除冰航班各环节保障标准，实现“精细调时+精准管控”，确认除冰雪期间运行组织优化流程，为旅客的顺畅出行保驾护航。

  让智慧服务“便捷随心”

  为了实现人享其行、智慧出行的目标，首都机场在智慧服务方面不断深挖旅客需求，进一步推进面部识别自助登机航班的全覆盖，提升旅客“出行一张脸”“一证通行”的无纸化出行感受。目前，首都机场国内近机位已全部完成自助登机系统设备平台及CAPSS+软件的升级，自助登机的稳定性也得到了提升。

  在安检方面，首都机场持续做好“易安检”通道各项保障工作，分别在2号及3号航站楼设立2条专用通道、2条备用通道，运用科技力量提升旅客过检的便利程度。

  此外，为最大范围服务广大旅客，及时为旅客答疑解惑，首都机场还开发了智能客服系统，推出智能语音客服和智能在线客服功能。智能语音客服能够进行智能互动式语音问答，提升旅客服务体验；智能在线客服与首都机场现有App、网站、微信小程序以及智能终端对接，实现旅客线上多渠道、多方式咨询，便于旅客快速获取所需的服务信息。

  让品牌建设“高质倾心”

  为加强服务品牌建设，提升服务质量治理能力，首都机场在推出服务产品、明确品牌标准、建设服务系统等发面持续发力，不断为旅客带来令人一见倾心的高质量服务体验。

  首都机场携手国航在3号航站楼推出北京首都至上海、杭州、成都、重庆、广州、深圳等6条“国航快线”，联合海航、川航在2号航站楼推出“京琼快线”和“京蓉快线”，提升快线航班频次，优化快线航班时刻排布。每条快线均配有专属值机柜台、优先或专属安检通道等多项权益服务类资源，全面提升旅客进出港全链条出行品质。此外，首都机场还推出了丰富多样的“民航+文旅”产品，开展了诸如“即刻飞享畅玩一夏”暑期营销、红色旅游航线单程或往返机票立减优惠等活动。

  首都机场高质量服务品牌建设的背后，是服务质量治理能力的不断提升。为让旅客的“方便”更方便，在上级单位指导下，首都机场牵头制定卫生间行业标准，编写了国内首个针对民用机场卫生间规划建设和设施设备配置的咨询文件《民用机场卫生间规划建设和设施设备配置指南》。《指南》全面关注残疾人、老年人、婴幼儿等人群的需求，充分倾听旅客和员工等使用者以及保洁、维修和管理人员等运维方的意见，实现设计建设运营一体化，提供了卫生间管理的“中国模式”。