通讯员周慧 报道：2022年上半年，桂林机场围绕“民航服务规划实施年”主题活动，以打造人文机场、推动民航高质量发展为目标，从旅客需求出发，持续优化服务流程，打造优质服务名片。

  坚持服务培训“提品质”。一方面是丰富培训内容，定期开展业务知识、职业道德、礼仪规范等职业培训，提高服务队伍的服务水平；坚持开展突发事件应对、疑难问题处理等各类服务技能培训，提高服务队伍的业务技能；继续开展服务评优评先、岗位大练兵等活动，提高服务队伍的服务意识。另一方面是丰富培训方式，坚持走出去和引进来相结合的方式，通过寓教于乐的形式，进一步打造高水平、高素质的服务队伍。

  坚持特色服务“树品牌”。坚持从旅客需求出发，运用旅客满意度调查、差异化需求专项调研等工作措施，创新服务品牌。一是优化服务品牌。完善“阳光宝贝”无成人陪伴儿童服务保障流程，丰富“爱心妈妈”小屋服务内容，为小屋添置沙发、尿布台、温奶器等设备设施，强化“爱车港湾”品牌建设，添置车辆雨披、遮阳罩等，为旅客车辆遮阳挡雨。二是深化个性服务举措。从“五觉”出发，深挖服务文化内涵和品牌特质，推出个性化服务举措，积极筹建CIP商务厅咖啡角、书香角、茶艺角，进一步探索和丰富热食供应品类，为旅客提供温馨、贴心、个性化服务。三是亮化传统文化活动。积极搭建文化交流、传播平台，结合节庆主题，通过组织主题活动、主题展览等方式，不定期举办特色文化活动，向旅客提供节日特色礼品或传统节日小吃，充分展现桂林地域特色形象，弘扬中华传统文化。

  坚持监督管理“控投诉”。一是缩短处理时间。坚持“快速处理、及时办结”的基本要求，设置投诉管理专员，对旅客投诉，特别是三家售卡公司的退卡需求，办结时间由原来的48小时缩减至24小时。二是完善工作流程。每季度开展服务自查自纠，全面排查在服务流程中出现的问题，建立问题台账，明确整改时间和整改责任人，压实整改责任。三是加大监管力度。在三家售卡公司柜台安装摄像头，要求销售人员佩戴录音笔上岗，要求售卡公司加强对其人员的职业道德培训，通过每日进行现场监督、定期抽检录音录像、向旅客发放逸飞祥监督电话等形式，加大对售卡公司的监管力度，一旦发现有违规、虚假销售等情况，立即责令整改整顿，全力维护旅客权益，全面维护机场良好社会形象。

  下半年，桂林机场将继续围绕“民航服务规划实施年”主题活动，做好“三个坚持”，进一步优化服务流程，完善服务体系建设，打造优质服务品牌，不断提升桂林机场服务保障能力。