品牌源于品质，品质源于服务。今年，为贯彻落实“民航服务标准建设年”主题活动的部署要求，全面提升长沙机场员工业务能力和整体素质，有效提高旅客对乘机出行的获得感和满意度，长沙机场紧扣“我为群众办实事”主题活动，将“乐星程”品牌服务“三”进班组，用“抓基层，打基层，苦练基本功”来提升软服务，友善服务从面对旅客的员工开始养成，用最友善的态度，最美的微笑来为旅客服务，感动旅客的“一路星程”。

  一本教材+N次培训，明“礼”习“仪”

  组建团队，编制教材。为进一步普及服务礼仪知识，充分营造学礼仪、讲文明、树品牌的浓厚氛围，促进员工服务水平的提升，长沙机场于今年3月份开始着手整合资源和力量，组建一支专兼结合的培训讲师团队伍，针对机场各服务保障流程常见问题，着力提高一线员工服务意识和解决问题的能力与技巧。长沙机场培训中心、人力资源部、安全质量部及旅客服务流程主要运行单位通力协作，采取“边审核边梳理边修改”方式，全面铺展推进。教材编制组、评审组通过多次沟通对接、现场反复调研、2次集中评审，最终形成一本实用、管用的服务礼仪培训教材。

  定制培训，解锁技能。长沙机场4月、9月举办服务礼仪培训班，对一线服务岗位员工及服务岗位班组长400余人进行系统培训、轮训,培训师们通过理论讲解、PPT展示、案例分析对比、播放视频、现场答疑等方式，让学员全方位掌握旅客服务中的各种实用礼仪与技巧，189名班组长通过严格考核顺利取得结业证书。有形、规范、系统的服务礼仪培训，不仅可以帮助一线员工塑造良好的服务形象，更可以收获令旅客满意的服务规范和沟通技巧，能让员工在工作中赢得旅客的理解、好感和信任。

  榜样传帮带，每日习“礼”

  能量储备，稳扎稳打。服务礼仪日日训，“星程服务”千人打卡。一线服务型班组，每日通过早晚讲评会、休息室电视墙服务规范教程轮播等多种形式，开展服务礼仪或服务规范培训。“您好，请出示您的证件。谢谢，请往里走。”每一个词语、每一个语调、每一个手势、每一个姿态，都反复分解、重复操练，并在工作中不断改进、提高，形成稳定的礼仪习惯。

  沉浸体验，赛在星程。长沙机场三季度“服务明星”评选采取“个人服务展示+岗位礼仪培训+现场提问”的形式，把“考评会”搬进候机楼实际工作岗位现场，不仅能沉浸式体验“服务明星”在岗位的引领成效，更能亲临其境感受到班组服务礼仪日日训活动的成果。充分发挥“服务明星”在本岗位榜样的力量，带动所有员工一起进步、共同提升。

  为旅客办实事，全员践“礼”

  服务行为，瞬间定格。服务行为周周拍，定格“星程服务”瞬间。“聚光灯”对准一线服务岗位，及时记录员工服务过程中的工作亮点和存在问题，开展“以案促改”活动，切实在先进典型中汲取养分，在反面案例的警醒中引以为戒。汇聚平凡微光，绽放榜样力量，充分发挥“星程礼仪”之星、“星程礼仪”班组示范引领作用，营造全员尊崇模范、争当先进的良好氛围。

  友善服务，感动星程。“感谢长沙机场培养出众多德才兼备的你们，是你们的服务让我感受到如家人般的温暖……”这是一封来自两名耄耋之年的旅客亲手写下的感谢信。据悉，2021年至今长沙机场共获得7377起旅客表扬、173余面锦旗与表扬信，这是旅客对长沙机场提供友善服务的肯定，更是落实真情服务的有力印证。旅促会微信群里每天热闹非凡，感动的故事每天都在发生，他们的服务不仅感动着旅客，同时也感染了机场人，就这样，友善服务一直在传递着，传遍了机场的每一个角落，让友善服务感动星程！

  “旅途有端，服务无限”，长沙机场人将继续秉承“人民航空为人民”的行业宗旨，以旅客满意为导向，以真情服务为基础，以礼仪培训为手段，以人文关怀为内核，全力满足旅客所急所需，不断创新友善举措，让机场的服务投入转化为实实在在的旅客获得感，精益求精、稳步提质，让服务礼仪入人心，让星程服务更优质。（ 通讯员陈欣、罗婧婧、范咏霞）