海南航空乘务员在进行航前准备

  从海南航空控股股份有限公司（以下简称“海南航空”）获悉，为贯彻响应民航局“我为群众办实事”的号召，践行民航真情服务理念，持续提升雷雨季节不正常航班服务保障能力，5月21日海南航空召开不正常航班服务保障专题会议。会议由公司服务标准管理委员会召集，公司领导以及产品品牌部、市场营销部、地服管理部、客舱管理部、运行控制部、各基地分公司参加会议。会议全面系统的总结当前不正常航班服务保障的难点，逐一剖析问题的形成原因并提出了解决提升方案。

海南航空地服员工保障轮椅旅客

  4月份以来，我国华东、中南、西南、西北等多地频繁出现雷雨天气，影响范围大，持续时间长，对民航航班运行造成较大影响。会议首先对近期不正常航班的旅客意见进行了通报，指出了问题高发地区，并对空地服务保障环节中的旅客痛点进行逐一分析。各生产保障单位随后从服务全链条角度，细致总结了销售服务、地面服务、客舱服务、运行保障服务等各环节存在的难点及旅客问题，并从人、机、料、法、环角度进行全面分析，提出了强化系统支持平台、完善前台处置授权、提升内部流程效率、开展人员技能培训等具体改进举措。各基地分公司最后就所属地区存在的服务保障问题进行了补充说明。

海南航空乘务员为旅客提供服务

  海南省海航集团联合工作组长、集团党委书记顾刚曾多次针对日常生产运行进行部署和强调，要求狠抓作风建设，发挥服务特长不降标准。海航积累的良好口碑，得益于航空主业所有一线员工筑牢的安全、服务和品牌，持续保障航班安全运行，提供真情服务，提升服务质量，攻关技术能力，这是海航重整并获得各界支持和信任的基础。要戒骄戒躁，持续深化作风建设，践行“三个敬畏”，强化“三基”建设，改善管理模式，倾听一线的意见建议，科学践行“一线工作法”，将一线压力转化为优化管理能力和管理作风的动力，筑牢海航重整与未来发展的基石。

海南航空AOC客户服务席为旅客出行保驾护航

  会议强调，要深入贯彻落实海南省海航集团联合工作组长、集团党委书记顾刚的指示精神，在航班保障中以民航局“五早”原则为指导，各服务保障单位要针对提出的问题进行梳理，就问题成因进行细致研究，提前制定各项措施，从航班调整原则、信息通知安排、人员组织分工、政策流程完善、特殊旅客服务、特殊情况处置、系统功能开发及区域监管服务等八个方面开展具体服务保障工作，主动应对不正常航班保障挑战。

海南航空客服在接听旅客热线

  会议要求，AOC（运行控制中心）作为航班运行指挥中枢，需发挥核心组织调度职能，系统评估，科学决策，牢固树立安全运行底线，确保运行安全，统筹调度保障资源，合理安排航班计划及运行资源，提升航班延误的处置级别和资源配备，强化对整体的运行态势感知与把握，提升航班运行前置化管控能力，及时发布运行信息，积极协调内外部单位，促进航班运行恢复正常。

  海南航空坚持以恢复航班正常运行、提升旅客服务感受作为不正常航班保障的首要目标，通过抓“痛点”、补“短板”，扎实做好航班保障工作，进一步完善服务管理体系，强化真情服务能力，推动服务品质持续提升，为开创中国民航服务品牌建设和服务质量提升新局面贡献力量，以优质的服务向建党100周年献礼。(通讯员 符传谦)