为提高服务效率与效益，助推机场品质提升，提高旅客满意度和获得感，3月22日，赣州机场分公司组织开展民航服务标准与流程培训，分公司分管领导、各服务保障部门管理人员、业务骨干、班组长参加培 训。

  此次培训以旅客服务需求为切入点，阐述了“关键时刻”的概念，明确了服务仪态、服务仪容以及服务语言标准化的定义，并从旅客的心里层面进行分析，提出优化服务流程的落脚点及旅客投诉的触点；质量安全部（航空安全保卫部）对12326投诉回复合规性进行了补充说明。

  分公司分管领导对此次培训进行了点评，并就2021年服务工作提出以下要求：一是要持续落实培训机制，鼓励有外出培训经历的员工进行学习分享，完成外出培训投资到产出的过程，为分公司服务工作带来新思维、新视野；二是要做到知行合一，将培训所学的知识转化为自身的技能、技巧，促使前沿知识落地、落实；三是要树立“旅客思维”，以“人民航空为人民”的行业宗旨为出发点，推动“首问负责”向“首见负责”递进，完成从被动服务到主动服务的转变，持续完善适老化服务举措；四是要秉承“安全第一，旅客至上，真情服务”的理念，遵从“安全第一，品质优先”的原则，助推分公司服务品牌高质量发展。(通讯员 张济昌)