党的十八大以来，党中央、国务院高度重视品牌建设。2014年5月10日，总书记提出“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的重要论断，这为推动我国产业结构转型升级、打造中国品牌指明了方向。为大力宣传知名自主品牌，讲好中国品牌故事，提高自主品牌影响力和认知度，从2017年开始，每年5月10日被设立为“中国品牌日”，中国自主品牌建设新时代全面开启。今年的活动主题是“中国品牌，世界共享；全面小康，品质生活”。

  作为海南改革开放的一块“金字招牌”，海航集团旗下海南航空初心不变，坚守安全飞行，践行“真情服务”理念，二十七年如一日，用“店小二”的服务精神打磨卓越的服务品质，2019年第九次蝉联SKYTRAX世界五星航空，世界最佳航企排名升第七位，向世界传播了“不期而遇，相伴相惜”的海航五星品牌故事，塑造了中华民族的世界级的航空品牌，为满足人民迈向全面小康的美好生活贡献力量。

海南航空飞行员正在执行起飞前的准备工作，将安全文化的“严”字落实在日常飞行之中。（宁隆宇/摄） 

  产品创新驱动品牌塑造

  自海南特区起步的海南航空，从“免费送票服务”“0元机票”“海航鸡饭”“铺床服务”“功夫熊猫”到“梦之羽”全新视觉形象，海南航空不断创新突破，从口口相传的产品到成为SKYTRAX世界五星航空品牌，这正是海航由内而外蜕变的过程，也是一部中国产品向中国品牌转变，中国品牌走向世界品牌的成长史，海南航空用27年的匠心精神，向世界发出中国品牌的最强音。

  在创业之初，海南航空就秉承“以客为尊”的服务理念，关注客户需求，以真情服务、严守品质、持续创新作为动力源泉，以精益求精的匠心精神推进服务产品的创新和服务升级，不断提升旅客的空地出行体验。提到海航印象，就不得不提海南航空的彩绘飞机，“国色天香号”“椰风海韵号”“梅兰竹菊号”“功夫熊猫号”等彩绘飞机曾经是划过天空最靓丽的一道风景线，点亮了中国民航的机队版图。

  除了飞机外饰的创新，海航更注重客舱服务软硬件的实力打造。从国内首家在航班经济舱推出现烤面包，到商务舱铺床服务和机上香槟；机上全新推出HaiChef（海品空厨）特色餐饮、HaiDream（海享好梦）高端舒适用品、HaiStudio（海玩娱乐）娱乐产品；不断引进高素质的机组人员，以及波音737、波音787和空客A330等年轻豪华机队运营国内外航线2000余条；2019年，推出全新品牌视觉形象“梦之羽 Dream Feather”，完成对客舱环境、空地服务用品及服务标识等一系列视觉接触点的设计升级。全新线装787-9飞机首次引入超级经济舱，打造新颖三舱布局，让旅途体验再升级。有位旅客乘机后表示：“这次的客舱环境升级，不仅让乘客更直观的感受到海南航空五星服务的质感，同时亦让乘客在流动的丝绸造型、细腻的羽毛细节以及能量动感的线条中，感受飞行的魔力，让旅途美妙且轻盈每一程。”

  除了客舱服务外，海南航空还将五星服务品质贯穿到线下各个环节，在购票、接送机、值机、中转、贵宾休息等旅客出行环节不断创新，持续完善不正常航班服务和特殊旅客服务；为公商务旅客提供“一机在手”的智能化出行新体验，加快推进了客户服务的多渠道一体化、线上化、自动化。同时，在北京、西安、杭州等地运营的“海翼堂”“海翼轩”国际贵宾室，始终秉承海航“人性关怀、文化体验”的品牌理念，让旅客在抵达机场的一刻就能享受到体贴入微的五星服务。

  海南航空从创新空地服务产品、优化服务理念、精益服务流程、升级培训体系等方面严格对标全球优秀航司，持续打磨五星服务标准和产品品质，实现第九次蝉联五星航空，世界最佳航企排名升至第7位，成为世界了解中国民航的一张亮丽名片。国际知名独立评选机构SKYTRAX主席爱德华·普莱斯特德（Edward Plaisted）表示：在过去的一年里，我们再次见证了海南航空的努力与进步。不论产品优化，还是服务升级，海南航空这九年来始终以五星品质要求自己，持续创新与突破，将中国传统文化巧妙融入国际审美，向全世界旅客展示了来自东方航企的国际卓越品牌形象。”

疫情期间，乘务员坚守一线岗位，为旅客进行体温检测。（海南航空新闻编辑部供图）

  卓越服务体系提升服务品质

  除了服务产品的持续创新及改进，海南航空以客户体验为关注焦点，建立了一套完整的客户关系管理体系，对服务过程进行闭环管控，不断巩固及提升服务质量。

  客户关系管理关键在于如何获取客户的有效信息，如何及时解决客户反馈的问题，如何通过问题改进和完善服务品质。为此，海南航空以客户信息为基底，在内部建立一个立体化的客户关系结构体系，通过公司、部门到业务中心单位的三级管控，使客户关系管理自公司最顶层贯穿到最基层，夯实了客户关系管理体系的根基。