而航空公司的客户管理环节来自销售、地面及客舱三大渠道，并囊括了航司服务的全流程，涉及到的服务接触点就有100多个，如何妥善处理每一个接触点并不是那么容易的事情。为此，海南航空加大推提升服务信息管理、服务触点扫描及服务文化建设，三大核心模块互相促进，在三个层级，三个业务、九大要素内循环改进，促使服务质量不断上升，契合顾客需求。

  在海航强大的客户关系管理体系的支持下，旅客可快速通过客服热线、网站、电子邮箱、微博微信等多种渠道反馈自己的意见和诉求。对于旅客的意见及诉求反馈，海航特别设置了首问责任制、旅客意见快速处理机制、旅客回访机制，广泛倾听客户意见，积极沟通，快速决策。通过各个环节的不断循环，识别顾客需求，最终发现问题和不足，不断优化产品和服务的设计、营销，全面提升服务质量和旅客满意度。2019年，海南航空通过VOC点评系统获取旅客点评数据达到13.28万人次，相比传统渠道提高约20倍，旅客满意度稳步提升，用真情服务赢得旅客的信任和赞誉。

  这些成绩的获得其实离不开海南航空卓越的国际化品牌运营能力，也离不开中国民航所倡导的满足人民群众美好生活需要和做好“真情服务”理念的指导。海航始终强调从旅客需求出发，不断升级产品及完善服务品质，让旅客出行的每一环节都更加便捷、贴心、温暖。

海航地勤人员践行真情服务理念，认真接听旅客电话。（宁隆宇／摄）

  安全飞行为旅客保驾护航

  “航空安全是海航事业的高压线和生命线，任何人不得触碰”是员工中最广为流传的一句话。2019年，海南航空深入学习贯彻国务院、民航局关于民航安全生产工作的重要批示精神，全面贯彻执行海航集团“聚焦主业、深化转型、优化管理、提质增效”的指示精神，严守“安全就是海航事业的高压线和生命线”理念，压实安全主体责任，强化民航“三基”建设，扎实核心风险管控，全方位强化安全运行管控，全年安全飞行77.7万小时，累计安全运行超过790万飞行小时，匠心守护旅客安全飞行27年。

  海南航空从多维度创建安全文化和纪律文化。“诚信、纪律、责任、公正、沟通、学习与爱心”是海南航空安全文化的七大核心要素。经过27年的坚持与积累，七大核心内容已经深深扎根至每位员工的心里，践行在员工的一言一行，落实到每一个航班的每一次起落动作中，实现用安全文化指导安全生产。

  生产运行体系是安全的基础。海南航空注重安全管理体系的建设，2005年率先引进国际民航组织倡导的安全管理系统（SMS），是中国民航首家SMS试点单位。SMS涵盖了各个营运环节，包括飞行、运控、维修、客舱、地面等各个岗位，通过查找危险源，建立危险源数据库，开展风险评估，制定各项管控措施来实现前置性风险管理工作，保障生产运营全流程的安全，夯实SMS系统基础。

  而在众多安全风险中，核心风险对飞行安全严重度最高，为此，海航重点针对四大核心风险（跑道侵入、冲偏出跑道、飞行失去控制、可控飞行撞地）开展了系统治理，持续跟踪各部门核心风险专项管控开展情况，纳入公司层面管控核心风险就有20个，识别危险源131项，制定针对性核心风险管控措施349条。公司核心风险治理还借鉴了BOW-TIE理念，制定了核心风险管控全景图模板，各单位利用全景图对本单位核心风险进行管控，确保了公司2019年未发生核心风险相关的高等级事件，为旅客的安全出行保驾护航。

海航地服人员保障特殊旅客，做温暖的摆渡人。（海南航空新闻编辑部供图）

  保卫蓝天打造绿色航空品牌

  “绿水青山就是金山银山”。海南航空坚持“保卫蓝天，绿色发展”的发展理念，把生态文明建设、低碳经济建设作为推动企业可持续发展的战略方向，持续推进“绿色航空”品牌计划，助力中国民航绿色发展。

  海南航空在中国民航业率先推进能源管理体系建设，2015年成为中国民航第一家获得第三方认证的航空公司。多年来，海南航空从地面运行、空中运行、飞机瘦身等方面实现空地全流程燃油精细化管控和绿色环保乘机，为旅客打造了一条低碳环保的“空中绿途”。自主研发的发动机水洗设备、引进绿色飞机787、EFB（电子飞行包）的投入使用、机上用品减重、全机队单发滑入及生物航油载客飞行等项目的实施为促进绿色发展开拓了“新思路”，让旅客更加低碳轻盈飞行。

  2019年，海南航空积极响应中国民航局“打赢蓝天保卫战”的号召，推进GPU代替APU项目，通过深化GPU管控体系，建立数字化APU监控体系，项目开展取得显著成效，2019年项目节油达到3.8万吨。自启动能源管理工作以来，海南航空已实施节能减排举措近30项，截至2019年，已累计节油54.9万吨,减少二氧化碳排放约173万吨，相当于6.6万亩森林一年的二氧化碳吸收量。