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首都机场打造中国服务新标杆

时间:2019-06-24 21:50来源:中国民航报 作者:中国航空

 

博客名为“社科薛力”的网友,今年1月21日在其博客上发文,向首都机场提出了15条服务建议。他没想到,这些未期待得到反馈的建议,却引起了首都机场的高度重视。首都机场股份公司一方面结合实际,采纳了其部分建议;另一方面想方设法找到了他,感谢他对首都机场的关心,并希望他今后继续监督首都机场的服务工作。这位中国社会科学院的老师由衷感慨道:“首都机场从全球同行处博采众长,其服务意识与改进意愿走在了中国服务业的前面,值得企业特别是大型国企借鉴。首都机场之所以能做到谦虚接纳批评与建议,归根结底是因为用了真心、动了真情。”

近年来,首都机场在服务上狠下功夫,坚持以人民为中心,以旅客需求为出发点,落实便民服务举措,创新服务管理方法,统筹规划服务建设,力争成为人文机场的新标杆。“我们坚持全心全意为人民提供真情服务,并全力打造以真情服务为内涵的中国服务新标杆。”首都机场股份公司总经理韩志亮表示。

 

 

 

△首都机场隔离区国际出港大厅中,亭台楼阁充满了中国元素

专项行动 提升服务质量

“首都机场餐食不错,选择多、价格和市区一样。”“首都机场不仅可以自助值机,行李也能自助托运,方便省时。”“机场的布置总在变化、候机楼活动也多,有浓厚的文化氛围。”……这些都是旅客对首都机场的评价。

首都机场的改变,旅客能看得见、感受得到,还是因为机场服务质量年年都有提升。2019年,首都机场股份公司以“民航服务质量重点攻坚”专项行动作为服务工作的核心,制订“9+1”服务提升计划,即从航班正常、电子出行、中转方便、交通快捷、智能安检、餐购“三同”、信息透明、行李监控、有问必答和员工关爱各方面发力,开展了专项行动。这十个方面内容被具体分解为37项服务工作任务,首都机场将每项任务都细化到部门,落实到专人。“在公司召开的月度分析会上,相关部门负责人直接向公司领导汇报工作任务进展情况;遇到困难,公司领导第一时间赴现场督导协调解决,目的就是要确保服务工作扎实推进。”韩志亮告诉记者。

 

 

 

△旅客与首都机场航站楼内的机器人“航小呱”互动

以电子出行为例,首都机场将电子出行分解为推进自助服务、升级“无纸化”服务、“停车机器人”服务3项工作任务。目前,首都机场的国内自助值机设备多达154台,旅客自助值机比例超过75%。今年内,东航还将推进国际旅客自助值机;国航将自助行李托运设备增至40台。目前,机场正在3座航站楼的国内近机位登机口安装调试自助登机门。本月底,国内近机位登机口自助登机覆盖率就可达到60%,今年内,这一数字将达到100%。在GTC(交通运输中心)停车楼E区,有6个泊车房、132个车位,机场的智能机器人停车场正在试运行。

首都机场提供的服务不仅是智慧的,更是让旅客充满获得感的。在北京某投资银行工作、经常出差的旅客王小姐,只要搭乘早班飞机,一定会在首都机场吃早餐。“即使航班时刻早,我6时许进入机场隔离区,也能吃到热气腾腾、美味的面条,且价格与市区完全一样”。这样一顿早餐让她“元气满满”,时间安排也更从容。对于中国人历来看中的“吃”,首都机场对航站楼餐饮商圈内38家连锁品牌和全部便利店都进行了“同城同质同价”对标。花一样的钱,旅客在首都机场一定能享受与市区同样的餐饮服务品质。

全面管理 诠释品牌精神

服务提升永无止境。服务好不好,哪里需要提升,归根结底还是旅客说了算。为了清楚了解旅客需求,2018年6月~9月,首都机场进行了旅客构成及出行习惯专项调研。研究人员在3座航站楼登机口、行李提取厅对进出港和中转旅客进行了问卷调查,同时还陪同12名乘机旅客,全程体验其出发乘机流程,在各环节仔细观察旅客的行为,并有针对性地询问其行为背后原因,研究旅客出行的痛点和服务改进的地方。这次专项调研后,首都机场更加了解旅客。例如,尽管有70%的旅客愿意尝试电子化乘机服务,但只有39%的旅客了解它。“说明我们在推行电子化乘机服务的同时,也要加大其宣传力度,让更多旅客了解它,才能更好使用它。”韩志亮表示。

 

 

△首都机场运行控制中心,这里是首都机场确保航班正常的“中枢”

首都机场一直致力于完善优化服务管理体系,创新构建了涵盖过程管理与结果呈现的一套自评价指标体系,积极维护旅客服务促进委员会(以下简称“旅促会”)和“神秘旅客”两个“朋友圈”,持续完善服务监察机制、服务短板管理机制和旅客意见(投诉)管理机制三大机制。首都机场通过这套全面服务管理体系,既向内自省,也向外借力,更生动地诠释了“中国服务”的品牌精神。

两个“朋友圈”是首都机场创新服务管理的产物。2004年7月27日,首都机场股份公司联合驻场单位成立了旅促会,在行业内率先搭建全链条服务提升平台,首创超越组织边界的服务管理模式。这种“跨越组织边界管理”已经成为北京大学光华管理学院与哈佛商学院的教学案例。15年来,旅促会凝心聚力、砥砺前行,制度不断完善,成员单位不断增多,逐步建立起满足多层次旅客需求的服务新模式。今年推出的“经首都,转世界”中转服务产品,就是旅促会相关驻场单位共同提升旅客中转体验的结果。未来,旅促会将持续深耕服务协作,强化“和谐大家园,顺畅服务链,共享生态圈”心灵契约与制度契约,齐心协力共同打造真情服务命运及荣耀共同体。

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