“海底捞”的成功经验表明，做好服务工作，需要从服务提供者和被服务者两方面努力。人文机场建设的最终目的，是要让旅客拥有愉悦的服务体验，也要让服务提供者感到被认可、有价值。从这个角度来看，做好服务工作与建设人文机场是相辅相成的。“未来，我们会将阶段性的服务专项行动与长期规划的人文机场建设工作有机结合起来。”韩志亮表示。

今年，首都机场制定了《首都机场人文机场标杆建设实施纲要（2019—2035年）》，明确提出了首都机场要建设成为人文机场标杆。机场将聚焦“以旅客需求为中心”这一工作主线，努力从七个维度，打造“真情服务，品质空港；航班正常，效率空港；轻松抵离，美丽空港；关爱随行，愉悦空港；悦购随心，乐享空港；城市名片，文化空港；员工幸福，温馨空港”的人文品牌与内涵。

《实施纲要》还有一个动听的名字：一藤七花。“旅客需求是‘藤’，七个维度的任务是‘花’，我们要力争围绕这根藤，开出七朵漂亮的花。”这是首都机场专门负责服务工作的管理者们共同的心愿。

按照统筹规划、分步推进的思路，首都机场人文机场标杆建设的中长期工作目标分为三个发展阶段：提质攻坚阶段（2019年~2020年）、创效创优阶段（2021年~2025年）、精益标杆阶段（2026年~2035年），每个阶段都有明确的目标。同时，针对七个维度的任务，首都机场对每个维度都进行了重点工作部署。

“文化地标”一词在《实施纲要》中被多次提及。在“城市名片，文化空港”等维度的建设任务中，致力于将首都机场打造成为具有人文特色和体验价值的北京地标，在充分结合中国传统礼文化与国际化服务标准的基础上，制定二者完美融合并具有首都机场特色的一致服务规范，形成独具特色的人文风景线。如今，首都机场已经在这些方面进行了大量有益尝试：以“礼在国门礼赞国门”为主题统筹策划全年国门文化展示内容，在端午节、中秋节、农历小年等传统节日推出文化表演活动，在妇女节、儿童节、重阳节等节日面向不同旅客展示首都机场人文风采；将故宫数字博物馆和“百花深处”老北京胡同文化分别“请”进候机楼，让每一位来到首都机场的旅客都置身于中华优秀传统文化的氛围中。

明年，首都机场将实现提质攻坚阶段目标：成为国内领先的人文机场，国际机场协会（ACI）测评旅客总体满意度不低于4.99；公共文化属性影响力持续增强，努力成为北京文化地标及文化网红；员工幸福感不断增强，成为行业内具有一定影响力的人文企业。

2019年注定是不平凡的一年，我们将迎来新中国成立70周年。首都机场将持续秉承“高质量、高效率、高满意度”的真情服务内涵，不忘为民初心，牢记服务使命，展现时代作为，实现崭新跨越。