从2006年成立之初只有一架波音B737飞机、一条香港到海口的航线，发展到如今37架全空客系列机队、航线网络覆盖亚太及北美近40个主要城市的规模，香港航空不愧是业界公认的全球进步最快的航空公司。“很年轻，好香港”的香港航空，能够在短时间内稳健发展，并在激烈竞争中脱颖而出，与其始终追求卓越优质服务的信念密不可分。最近，香港航空服务总监简浩贤接受本报记者采访并专门解读了香港航空的服务密码。

很年轻

说香港航空“很年轻”，不仅仅因为她成立至今不足12年；拥有全球最年轻的机队之一，平均机龄只有5年；此外，香港航空的乘务员、地勤人员平均年龄只有25岁左右，正是因为拥有如此年轻而有活力的团队，香港航空才能在竞争异常激烈的香港乃至全球航空业打下属于自己的一方天地。

2006年11月28日，经香港特区政府审批，中富航空更名为香港航空有限公司，并在当日首航飞临海口美兰机场。从那天起，香港航空便在慢慢摸索中逐步进入成长期……

目前，香港航空机队包括10架空中客车 A330-300型客机，10架空中客车 A330-200型客机，11架空中客车 A320型客机和4架空中客车 A350-900型客机，另有2架空中客车A330-200F货机。据透露，香港航空从2017年开始接收A350 客机，订单共有21架，未来将陆续加入机队。由此可以看出香港航空在拓展中远程航线方面所做的准备，而香港航空也由此正在实现区域性航空公司至全球性航空企业的转型。

年轻就是活力的代名词，有活力的企业、有活力的员工才能带给乘客有活力的服务体验。“在提供标准化服务的航空业，每一家航空公司提供的服务都大同小异，如何才能让香港航空的服务体现出差异化的优势？”简浩贤告诉记者，一个好的服务理念和持续的服务创新是香港航空这些年来一直最为注重的。真诚、热情和创新的服务才能带给旅客温暖，而旅客的良好体验也会给一线员工更多的激励，使得整个服务的过程是一个良性循环的闭环。

据了解，香港航空在服务创新上坚持摸索与实践，总结出了服务文化的根本是“以人为本”—— 即PEOPLE服务文化：热情待客（Passion to deliver）、多走一步（Extra to give）、提供选择（Options to offer），履行承诺（Promise to fulfill）、难忘印象（Lasting impression to create）、高度情商（Emotional quotient to serve）六点服务精神。

“不是给旅客你所认为的好东西就是好服务，好服务是知晓旅客、了解旅客所需，在恰当的时刻提供旅客需要的服务，不给旅客不必要的服务，过犹不及。”简浩贤说。另外，以人为本，不仅仅只是关注旅客，也关注航空公司每一位一线服务人员，“把旅客照顾好的前提是把你的每一位员工照顾好。将员工照顾好的话他才能服务好旅客。”

简浩贤认为，“年轻就是不固执，听得进意见，善于聆听旅客的想法”，比如对于机舱内饰，他们接到很多旅客的反馈，表示红色元素太多，便请来专家重新调整视觉效果，给座椅、枕头、毛毯等加入黑色元素，以提升旅客的整体视觉体验。“年轻就是善于观察、善于创新”，旅客到底最需要什么？有旅客反映值机排队太久，简浩贤便在值机柜台“站”了整整一周，站出的成果是香港航空在值机柜台、登机口设置了专门的家庭出行服务，“香港人很喜欢举家出游，一家几口行李又多、小孩又多。”如今，家庭柜台已经成为香港航空的一个特殊服务品牌，去年一年总共有16万个家庭旅客使用家庭柜台提供的出行服务。

好香港

香港，航空业发达，竞争激烈。香港航空作为以香港为基地的航空公司，既生长于这片沃土，又必须在这块兵家必争之地找到属于自己的生存之道。

香港服务业一直以来主导着香港的经济发展，服务业的生产值占全港生产总值的93%以上，航空运输业作为服务业的一部分，也延续和传承着香港服务业的精髓。简浩贤告诉记者，一方面，香港航空的发展置身于香港整个航空业的持续快速发展。香港是世界第三繁忙的国际客运机场、世界第一的货运机场，快速发展的香港航空业市场为香港航空的发展依托；但另一方面，香港航空也必定置身于香港航空业的激烈竞争中，香港航空市场的竞争可谓是白热化，在香港机场运营的全球各大航空公司共计100多家，航点遍及全球160多个城市。香港航空能够在这种环境中生存并发展，必须有自己的独门秘籍。

香港，本身就是一个很具文化内涵的词语，她的本土化、国际化，她的标准、她的精神都是鲜明而独有的。比如，香港飞行安全标准全球最为严格，香港航空要立足香港首先需要一套符合安全标准的飞行安全评价体系，需要一队专业过硬、训练有素的飞行员、机务工程师等专业人才队伍，还要有一套行之有效的管理方法。

简浩贤告诉记者，香港航空3000多名员工队伍中，有90%以上是香港人，但是飞行员却是来自近50个国家，这简直就是香港的一个缩影，既植根于很强的本土文化，又有很国际化的一面，多元文化的结合，让香港航空本身就“很香港”。

设计符合香港人旅行消费习惯的服务产品，是香港航空把握住“香港”特色的重要手段之一。香港是美食天地，香港人也个个都是美食家，香港航空贵宾室“紫荆堂”和 “遨堂” 的香港传统小吃鸡蛋仔可谓是开了历史先河，旅客在高大上的贵宾室可以吃到街边小吃，也可以吃到传统茶餐厅的特色：港式点心、炒面、萝卜糕、车仔面、云吞面……都是最地道、最香港、最原汁原味的港式味道。

香港味道不仅在贵宾室，还可以在万米高空。香港航空与地道香港米其林餐厅合作开发菜品，还与上海本帮菜代表餐厅、曼谷皇家泰式菜肴餐厅以及台湾菜餐厅等联手提供机上餐食。不仅头等舱、商务舱的菜肴精美，经济舱的乘客也可以品尝到各地美食的真滋味。