简浩贤说，香港航空的客人以香港人居多，年轻人居多，祖国内地的客人比例也逐年增长。年轻人喜欢的除了吃吃玩玩，还有买买买。香港航空在机上娱乐节目的选择编排上便希望做到既能符合国际潮流，又体现香港特色，同时兼顾文化品位，于是他们找来乘客投票，以决定下一期机上娱乐系统播放的电影节目。香港是购物天堂，香港航空的航班就是“空中免税店”，同时他们还打造网络购物平台，提前了解乘客购物需求，预先订购，回程航班提货。

香港航空身上有一种特有的基因，那就是香港精神。成立之初的香港航空各方面都很薄弱，没有品牌知名度和影响力，也没有稳固的市场和销售渠道，甚至没有廊桥机位资源……简浩贤说，没有渠道，就跑去报社登广告、跑去找旅行社合作；机场拖车合同到期造成航班延误，高管和乘务员在现场长达十几个小时的安抚旅客，高管还跑去求爷爷告奶奶恳请别的公司帮忙……香港航空就是在这样的困境中自强不息，不断扭转局面，而正是这些困难也让香港航空变得更加强大。香港精神是什么？就是老一代香港人白手起家、艰苦奋斗、走出困境的精神，而香港航空很好的传承了这一精神，并在这种精神的指引下发展到今天的规模。

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准点率是衡量航空公司服务质量的关键指标之一。而香港航空所飞热门城市很多都是相当繁忙的机场，航班晚点普遍存在。香港航空如何提升航班准点率？简浩贤告诉记者，对于天气原因造成的航班延误，他们会提前部署，妥善应对；而对于管理不善造成的航班延误，他们则不能容忍，“可控的方面必须要做好”。据他透露，“我们总裁半夜也会过问某个航班准点率的问题，不夸张的说1分钟的延误他都会问原因……”

首先，让航班尽量靠廊桥，登机环节就省下很多时间，2015年香港航空进驻香港机场中场客运大楼，极大提高了飞机靠桥率，如今其在港靠桥率超過90%。其次，香港航空采取工作任务倒逼时刻表的方式提升准点率，“就是把航班起降全过程分解到每一个环节，然后明确各个环节所需要的时间，每个工作人员记录下自己实际所花费时间，再对照标准，谁超时、因何超时一目了然，这样大家都有了紧迫感，从而保证环环相扣。”

以客舱服务为例，从起飞时间往前倒推，乘务长把起飞前所有的工作计划表格都填好，以前需要逐项完成的工作如今可能就是同时操作：比如以前乘客登机前，乘务员要数餐具数量，现在乘客一边登机一边计算餐具数量，同时要求配餐公司争分夺秒补足。据统计，在2017年全球近900家航企中，香港航空以88.83%的年准点率荣登亚太地区榜首，全球排名第二。

而一旦发生航班大面积延误，香港航空的一线员工也拥有绝对的处置权，“授权力度很大，外站的站长就可以代表香港航空，现场解决所有旅客的问题”。简浩贤说，某个航班延误当时也会有一个微信群立马建立，无论是高管还是一线员工，只要相关就会进群，群策群力，绝对高效。

香港航空始终强调用“心”去服务，他们详细分析乘客出行与航空公司接触的11个触点，然后再列出乘客希望与航空公司现有服务之间的差距，并通过有针对性、系统性的弥补和加强服务以及持续创新来保持服务优势，并为员工提供各项培训以弥补不足。正是因为从“心”出发，香港航空看到了很多乘客要携带乐器出门，托运又怕损坏，于是他们推出专门的乐器保护箱，虽然每年能用到这个服务的数量不是特别大，但是乐器免费托运并有专用箱已经是香港航空的品牌服务项目之一。再比如，航班上，乘务员会为乘客庆生并跟他们一起合影，分享喜悦……

简浩贤表示，“未来我们会继续强化服务反馈机制、加强旅客与企业之间的情感互动，不断提升香港航空服务质量，并始终保持较高水准并不断超越自我，为更多旅客带来更加舒适的空中旅行与更具特色的航空服务。”