随着近年来经营模式的转型，首都机场餐饮公司不断加深对“业务可以外包，责任不能外包”要求的深入落实，将所属合约商及合约商的供应商纳入日常管理范畴，公司在承担政治责任和主体责任的同时，将安全监管触角进行有效延伸，切实做到“里外都能管起来”，助推各餐饮商圈管理再上新台阶。首都机场餐饮商圈的整体营业收入实现较高速度增长，2019年营业收入总额首次突破十亿元大关。

  首都机场餐饮公司商户管理部作为首都机场餐饮商圈的管理者，自2017年成立后，为更好地激活商圈新动能，经过不断管理实践与探索，形成了一套行之有效的餐饮商圈运营管理工作机制，即“以管理制度为商圈管理有效支撑，以‘管理+服务’为商圈管理具体手段，以‘一站式服务’为商圈管理高效路径”，不断提升商圈的综合管理水平，高标准抓好疫情防控，严要求守牢安全防线，与合约商构建起商圈命运共同体，共同实现发展提质增效。

  以管理制度为支撑，夯实商圈管理基础

  建章立制，规范运营。建章立制是首都机场餐饮商圈走向规范管理的前提和基础，旨在规范合约商的监督管理，进一步督促合约商夯基础、修内功、促发展。为全面实现运行管理要求精细化、现场执行标准化、日常检查规范化、管理流程手册化,商户管理部建立起“1+3”商圈运行制度管理体系，即“以《商户管理规定》制度文件为核心，以《商圈管理工作指导手册》《商圈巡查管理手册》《商圈店面操作手册》三本工作指导手册为精细化管理分支，推进制度性文件的机制结合”，做到管理有章可循。在疫情初期，商户管理部编制《公共卫生事件管理标准》，将其作为商圈疫情防控管理的一个有效抓手。

  规范考评，奖惩分明。通过正向激励与负向激励相结合，建立详细的合约商考核评价机制，对合约商日常的运行管理实施考核评价，进一步规范合约商奖惩流程，全方位推进“正向激励+负向激励”考核评价的双轮驱动，明确细化“激励+处罚+退出”机制标准。具体来说，商户管理部依据《同好餐饮经营商考核评价实施办法》，通过经营指标、服务指标、运行指标、管理指标四个维度对商圈店面运行情况进行考核，做到季度有评分、年度有评级、优秀有奖励、较差有惩罚。每年度评选出四类（A、B、C、D级）店面，根据等级评定结果，对合约商采取不同级别管理措施。

  三级监察，效能发挥。三级安全监管体系是首都机场餐饮商圈运行管理中最有力的“尖兵”，更好地发挥合约商三级自查“排雷器”、二级监察队伍“电子眼”和公司一级监察“预警机”的作用。其中，“一级督查”由公司领导和安全主管部门组成，统筹做到管理效能最大化；“二级监察”由业务部门管理人员组成，对商圈进行查漏补缺、精准帮扶；“三级自查”由基层一线店面管理人员组成，对所辖区域内安全风险隐患进行深度自查。其中“二级监察”电子眼和“三级自查”排雷器是商圈运营管理的关键要素，要实现内、外结合，明确怎么查、查什么。

  搭建机制，交流共进。为提升沟通质量，实现高效能转化，商户管理部一是进一步发挥“同好餐饮商圈协作共赢委员会”的作用，通过月度的商圈例会，打通一线管理的“总结部署、安全警示、经验交流、分享转化”四大关卡，总结前一月度的商圈整体工作，并根据每月重点工作进行部署。同时，通过安全警示案例系列微视频提高安全知识和技能，每季度邀请一家优秀店面进行安全服务经验交流。二是常态化开展“四有”“三定”安全风险隐患交叉互查工作，“四有”即“有计划、有方法、有总结、有机制”，“三定”即“定时间、定主题、定范围”，通过换角度、换思维，找出店面存在的问题，并进行交流探讨。

  树立“管理+服务”的理念，用心做好精细管理

  精准防疫，筑牢商圈安全防线。从“重思想稳大局”和“抓行动盯细节”两方面入手，做到安全运行与疫情防控“两手抓、两手硬”，将所属合约商及合约商的供应商纳入疫情常态化管理范畴，凝聚防疫工作合力。精准对接，全程把控。精准对接防疫要求，实时动态更新标准，实现货物验收、人员防护、旅客服务、环境消毒等方面全流程管控。强化防护，督导检查。重点关注员工上下班、工作期间及交接班等重点时间段的管理，杜绝降低防护等级情况的出现。并做好班后人员管理，严格落实员工每日两次健康监测和员工“8小时”外两点一线管理。建立起涉疫排查和每日核酸验证机制，不断强化日常监察、日常指导。疫情演练，能力提升。通过演练还原旅客健康宝异常、旅客体温异常、员工核酸异常等场景，以角色扮演和互动问答的形式进行模拟演练。

  内控平台，精心打造管理团队。在公司三级安全监管体系下，打造“家”文化，以“专心、细心、耐心、精心、放心”的态度构建一支商圈专业化管理团队，更有力地发挥二级监察队伍“电子眼”、三级自查“排雷器”效能。将店面划分为三级管理，确定不同的监察频次，以差异化管理方式监督管理店面。同时采用线上线下方式对店面进行全时段监管，有效遏制各类不安全事件的发生。量身定制“痛难点”课程，提高培训内容的专业性、实操性、可学性，全面提升管理团队的专业能力和综合素质。对管理团队进行培训效果“三级验证”，一是以抽问方式强化知识储备；二是以检测转化的方式做到学以致用；三是以成果分享的方式做到培训效果转化，将考评结果作为评优评先的指标，促使管理团队自觉提高业务技能方面的学习积极性。

  外控平台，详细指导店面管理。在店面进场、营建管理、运营管理、店面退场的全生命周期中开展“管理+服务”管理，促责任区管理落地，把控“四个关键”。一是把控关键人员，对店面安全管理人员、操作岗位人员、高级管理人员三类人员进行主体责任的归位管理及安全宣教。其中，依托店长学院已培训考核83名店长级管理人员，共开发36门课程。二是把控关键环节，做好开/闭店监管、重点岗位设置双岗、重点时间段巡查，做到落位管控。三是把控关键店面，抓好“问题较多、管理者频繁更换、管理漏洞较大”三个关键，以压力传导方式重点约谈合约商负责人遵守管理要求，并开展陪伴运行。四是把控关键设备，明确餐饮业特有的冷藏冷冻库、食梯、高温高热类等高危设备维保频次，并在重点设备醒目区域落实警示可视化和操作流程可视化。