“俗话说，‘没有规矩，不成方圆’。要给旅客最贴心的服务，就必须有可以作为依据的服务标准，这也是我们推进‘一藤七花’人文机场建设优质发展的基础。”首都机场相关工作负责人这样说。
  近年来，首都机场在人文机场标杆建设中始终以人文关怀为重点，为给旅客提供更顺畅舒心的出行体验，在服务标准制定上不懈努力。2020年中国民航四型机场建设发展大会上发布的《民用机场旅客服务质量》团体标准（T/CCAATB0007-2020），就是由首都机场牵头并协同上海虹桥机场、广州白云机场编制的民用机场业第一部行业标准承接转化工作成果。该团体标准成为民航局中国民用机场服务质量评审的核心检查标尺，同时也为国内不同体量、不同特点的民用机场提供了旅客服务的工作指南。

  近期，由该团体标准的管理实践凝练而成的《首都机场服务标准建设经验案例》在2022年中国国际服务贸易交易会暨第七届中国机场服务大会上荣获“中国服务实践案例奖”，标志着业内对该服务标准的极大认可。
  从标准制定到应用落地，首都机场以终为始，通过建立服务标准三角模型，构建包含四个维度的服务质量管理体系，从源头出发，确保旅客在机场舒心畅行。
  让标准面面俱到
  九层之台，起于累土。在编制《民用机场旅客服务质量》团体标准过程中，项目团队首先确定了目标，根据多年来企业服务标准的编制经验，以旅客、机场管理当局和员工三方视角，明确了旅客对服务的需求、机场在标准制定中的目标以及员工在执行过程中的问题，做到三方面导向面面俱到，由此建立了服务标准三角模型。
  在结构上，服务标准三角模型秉承“继承引领”的原则，从通用配套出发，设有员工服务规范、旅客服务设施等6个章节；从核心流程出发，设有办理值机手续、航班正常保障、特殊旅客服务等11个章节；以《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035年）》“建设人文机场”为引领，设有服务质量管理体系等4个章节。
  同时，服务标准三角模型采用了旅客构成及行为习惯调查方法，运用统计学理论，通过问卷设计、抽样访谈以及数据挖掘，精准掌握不同客群的核心需求，有效转化服务标准。此外，模型还将日常管理人员积累的典型案例内化为标准，向行业推广成功经验，消除现场服务管理困惑，为服务标准的执行者提供支持。
  让执行落地有声
  服务标准如果不能有效对标执行，终归是纸上谈兵。为了让标准切实落地执行，项目团队通过调研服务管理部门及一线员工，总结出传统服务标准执行中的四大常见问题：一是“不适”，标准没有集思广益、与时俱进；二是“不落”，标准没有对标落地、依照执行；三是“不查”，标准没有对照检查、逐条达标；四是“不改”，标准没有问题监控、闭环整改。
  针对这四大常见问题，项目团队采用质量管理体系化方法，在“计划、实施、检查、处理”四大维度，将问题分步解决。
  第一步是修订服务标准。首都机场通过公开征求意见、召开座谈会等形式，周期性修订完善标准条款并进行发布，“常更常新，与时俱进”。第二步是确保一线员工有效执行标准。首都机场采用编制服务标准操作分册的方法，配套云盘共享，“人手一册，随手可读”，打通服务提供的“最后一公里”。第三步是检验服务达标情况。首都机场采用常态化服务监察、测量和旅客满意度自评价的方法，及时暴露和解决现场问题，确保服务流程顺畅高效。第四步是督办不达标的痛点问题。首都机场采用服务短板闭环管理方式，借助公司服务短板库的定期督办机制，确保服务短板高质量补齐，解决服务痛点问题，切实提升旅客服务质量。通过“四步走”，首都机场确保了服务标准的高质量执行。
  让提升真实可感
  在该团体标准正式发布后，首都机场通过包含四个维度的服务质量管理体系，有效落地该标准。目前，首都机场股份公司已协同首都机场贵宾公司，精准打造了老年旅客“孝心服务”等服务产品。新推出的服务产品采用线上App、小程序预约，线下服务提供的方式，进一步提升了首都机场老年旅客、无障碍旅客等服务保障水平，赢得了旅客的广泛认可。
  此外，为进一步推进该团体标准执行，首都机场构建了标准查阅支持体系。该体系完善了服务标准库，整合了国际、国家、行业、公司、岗位五级服务标准，开发了业务分类检索功能，实现了员工“随用随查，精准定位”。同时，首都机场也进一步深化了标准更新协作机制。借助首都机场旅促会等平台，首都机场成立了服务标准评审专家组，定期研讨新要求、新需求、新问题，“常更常新”，形成各驻场单位服务标准建设协同支持的管理生态。
  未来，首都机场将持续以服务产品打造为导向，细化航空快线、特殊旅客等服务产品专项标准，以标准保障服务产品质量，为旅客提供标准化优质服务产品和体验，助力旅客美好出行。（中国民航网 通讯员管文溥、朱方洁）