及时发现身体不适的旅客，告诉他“别担心，有我在”；接过老年旅客手中沉甸甸的行李说一句“我帮您”；提前等候预约陪伴出行服务的特殊旅客并微笑着说一句“欢迎您来到大兴机场”……在细微之处显露真情，在奉献之中诠释大爱，在困难之前挺身而出，这是大兴机场真情服务的体现，也是践行“一切从旅客的出行体验出发”的着力点。

  “兴心相印”是心与心的相遇
  “我的姥姥年纪大、腿脚不方便，去大兴机场乘机，工作人员看到之后主动提供了爱心服务，一直推着轮椅全程陪伴老人家，一路上还帮她背着行李，姥姥对这位工作人员赞不绝口，到家后还一直对他提供的贴心照顾念念不忘，真的很感谢大兴机场！”这是一条旅客的的感谢留言，大兴机场每天都会向有需要的旅客提供帮助，每天也会收到许多来自旅客的感谢。
  自2019年，大兴机场正式推出“兴心相印”服务产品，面向老弱病残孕等特殊旅客群体提供多样化免费服务项目，其中包括爱心陪伴、轮椅服务、婴儿车借用、冬衣寄存、电瓶车服务等。为老年人等特殊旅客提供全流程陪伴服务及自助出行服务，也可根据旅客需求定制个性化乘机路线。“兴心相印”服务群体包括残障人士、孕妇、携带婴儿出行的旅客、60岁以上老年人、医护人员、急客等特殊群体旅客。
  精准定位特殊旅客群体，有效满足客群个性化需求，在这两年多里，持续对服务产品进行优化完善和迭代升级。2020年4月全面推广爱心手环，充分尊重特殊旅客的独立出行意愿，为独自出行的特殊旅客和急客提供全流程自助出行服务，便于员工快速识别，在值机、安检、登机等关键环节主动帮扶；2020年8月打通停车楼与航站楼服务链条，实现流程环节的无缝衔接；2021年3月推出指廊管家子产品，零延时响应现场隐形服务需求；2021年5月打造“长者优先”的全链条爱心休息区，全面落实长者关爱计划；同年11月实现轮椅旅客在机场快轨区、巴士区、京雄高铁区域至航站楼的“全链条”贯通。
  “兴心相印”产品自推出以来，结合旅客出行实际，多次“沉浸式”体验和模拟特殊旅客出行时的场景，结合特殊旅客出行的实际需求，不断完善、持续升级，切实为特殊旅客的无忧、顺畅出行提供解决方案，形成良好口碑效应。近年来，“兴心相印”旅客服务产品收获了诸多旅客和社会各界的肯定与认可：2019年共获得旅客表扬124次，2020年共获得旅客表扬126次，2021年，共获得旅客表扬371次，2022年截至6月，共获得旅客表扬473次……
  感谢和表扬，是对“兴心相印”服务的肯定与鼓励，也是拉近大兴机场与旅客心与心之间距离的见证。在服务旅客的保障过程中，根本在于爱心，提升在于用心，关键在于热心，坚持用真心服务，细心地观察每个细节，贴心地了解并满足旅客的需求，这不仅仅是一次服务、一次保障，更是一次与旅客“兴心相印”的遇见。

  懂你更爱你的“指廊管家”
  在适老化背景下，大兴机场始终关注着老年旅客等特殊群体出行需求和服务痛点，创新思路、盘活资源，全面升级“兴心相印”服务，推出“指廊管家”服务项目。以“懂你更爱你”为服务主题，通过在大兴机场航站楼人流量最多的混流区，在旅客进出港的“必经之地”---各指廊入口处设立专区、专岗、专人的形式，与各驻场单位建立联动机制、信息共享，全方位提供特殊旅客帮扶服务，为老年人等特殊旅客群体提供“一站式、零延迟”的服务体验。“指廊管家”服务的诞生进一步加强驻场单位联动，通过对服务细节的不断精研，为旅客源源不断创造服务惊喜，持续提升大兴机场特殊旅客服务品牌。
  “指廊管家”主要围绕外在形象设计语言、行为以及相应的知识、技能、态度等方面进行设计，充分体现指廊管家的亲和力，向旅客传达大兴机场员工精湛的服务技能、高超的服务技巧，带给旅客“乘兴而来、尽兴而归”的美好服务体验。自2021年3月上线至今，“指廊管家”因“隔离区贵物快速失物返还”“手术后旅客贴心帮扶”“老人儿童全程陪伴”等高效贴心服务，共计选拔出的53名指廊管家，获得旅客表扬共计403次。

  乐在志愿服务里
  志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，从冬奥会的“小雪花”，到疫情防控一线的“大白”，都用实际行动诠释了服务他人、服务社会的志愿精神的内涵。大兴机场的志愿者团队，也是一道亮丽的风景线，在保障旅客的出行途中，释放出暖心的正能量。
  “在当志愿者的过程中，我不仅是在奉献的过程，也是获得的过程，我贡献了自己的力量，同时也收获了旅客对大兴机场服务的认可。”一位优秀志愿者分享服务感言说道。2022年3月是大兴机场志愿者团队成立的两周年，这两年里，大兴机场志愿者团队不断壮大成长，从最初的606人到目前形成2402人的志愿者团队，“红马甲”成为忙碌在旅客人群中靓丽的风景线，他们在旅客出行途中积极参与指引，帮扶特殊旅客，为有需要的人群及时提供帮助。“您好，请问有什么需要帮助的吗？”“请您佩戴好口罩，注意个人防护”“请前往三层通过安检”……这些话志愿者们每天要重复很多次，但他们不会觉得不耐烦，遇到老年旅客、特殊旅客群体时，他们更加耐心、细心地为旅客解决出行中遇到的问题，希望可以用服务为旅客的愉快旅途增添温暖。
  大兴机场十分重视志愿者服务品质的持续提升，2022年，大兴机依据“1+1+3+5”的真情服务子生态建设总体思路，通过打造“培训、管理、监察”优秀队伍，完善管理机制、树立榜样标杆、引导文化认同等增强主人翁意识，通过邀请专业讲师授课、优秀志愿者经验分享等，深化志愿服务精神和文化内涵，不断强化志愿者服务素养，更好的提升志愿者服务水平，调动志愿者们的积极性和服务热情。截至2022年6月，大兴机场志愿者团队共计服务旅客70万人次。
  每一个微笑都要让旅客倍感亲切
  微笑服务是保障工作的基础标准，但是超越标准的是用服务触达人的心灵。机场员工和大多数普通人一样，他们在自己的岗位从事着平凡的工作，但他们又和大多数人不一样，他们的言行态度决定了别人对这个机场，乃至这个城市的第一印象和最后印象。大兴机场的员工每天以美丽的微笑、积极的姿态、无比的热情和奉献的精神，投入到对工作中，为旅客值机、安检、问讯提供高效、优质的服务。