记者许晓泓 通讯员雷鸣、崔雨霏、王嫣报道：民航局正式提出“真情服务”工作要求以来，全行业开启了探索服务质量管理工作的征途。在多年的服务实践中，山东省机场管理集团威海国际机场深刻认识到，服务质量管理体系建设不仅是上级部署的一项重点任务，更是机场自身提升服务治理能力和治理水平、实现高品质发展的必然要求。

  山东全省机场资源整合以来，在山东省机场管理集团的坚强领导下，威海国际机场积极对接行业要求，坚持“向体系要效能、向管理要品质”，统筹规划服务体系建设，聚焦旅客体验提升，创新服务管理方法，以“心”理念“芯”机制“新”举措构建品质化特色化服务质量管理体系。

  “心”理念铸造服务管理内核

  人民群众对美好出行的需求，是民航不断提升服务质量管理水平的灯塔。威海国际机场始终秉承“人民航空为人民”的服务初心，把“以人为本”的基因植入机场服务管理体系建设工作。多年来，威海国际机场把旅客满意度和幸福感作为衡量服务工作成效的首要指标，紧随行业发展、规章调整等，聚焦更好满足旅客美好出行需要，持续完善服务质量监管机制，2021年编制首部《服务质量管理制度汇编》，初步搭建了机场服务质量管理的架构体系；对照民航局部署要求，将服务管理与四型机场建设、“十三五”“十四五”发展目标等长远性工作统筹规划，连年开展服务质量提升专项行动，在近两年开展的“民航服务质量体系建设”“民航服务质量品牌建设”“民航服务质量标准建设年”等主题活动中，机场公司及下属部门多次被民航山东监管局授予先进单位称号。2022年是“民航服务规划实施年”，威海国际机场狠抓组织领导和责任落实，制订并印发专项活动方案，围绕“我为群众办实事”、提升航班正常性、“人享其行”智慧服务、服务管理体系建设四方面明确十项重点任务，以实际行动践行着服务管理的“心”理念。

  “芯”机制搭建管控体系钢骨

  很多时候，发生旅客投诉、服务质量下滑、民航形象受损，都是源于机场对服务风险预判不足。威海国际机场借鉴SMS安全管理体系建设经验，将“事前预防”作为服务管理体系建设的“芯”机制，以风险防控为核心，进一步理清服务质量管理体系的建设思路，机场领导定期到服务一线走访调研，每月组织服务质量专项检查、定期印发检查通报；将旅客投诉、满意度调查作为服务品质提升的有效抓手，狠抓投诉管理，2021年威海机场旅客投诉办结率100%，每年两次开展满意度调查，满意率均在93%以上；同时用好每年机场六一、端午、重阳、春运等特色服务项目推出的契机，与旅客面对面沟通征集意见建议，综合定期调研、调查问卷、投诉管理、政务热线办理等工作成果，构建服务管理质量提升的“数据库”，深入开展服务管理要素差异化分析，梳理管理项目建设的现状和不足，努力构建可预防、可感知、标准化、精细化的服务质量管理体系。今年，威海国际机场在已有《服务质量管理制度汇编》基础上，启动首版《服务管理手册》制订工作，目前已敲定框架设计，后续将深度对接行业规章要求，统筹融合机场服务管理要素，年内完成具体章节的全面修订。

  “新”举措催动长效发展源动能

  时代发展日新月异，旅客需求千变万化。新形势下，创新发展、长效构建已经成为民航机场服务品质提升绕不开的命题。创新发展方面，威海国际机场委托专业资质公司，深度融合机场安全管理需求，量身定制安全质量管理平台，将安全生产、运行保障、应急管理、服务监管等功能整合，将服务检查通报、旅客投诉等纳入安全质量管理平台管理流程，线上下达流转整改指令，通过系统固定整改反馈时限，在管理效能提升的同时，也有效解决了各种原因造成的整改拖沓、反馈不及时、台账不统一不规范等痛点，真正做到了督导检查和整改落实的“线上”闭环。长效构建方面，威海国际机场编制年度服务培训大纲，将服务工作纳入新员工入职培训、年度复训的固定项，结合服务场景模拟和常见问题现场进行分享交流，总结制作服务礼仪教学视频等模板化教材；树立鲜明考核导向，大力倡导主动发现、主动帮助、主动处置的主动服务文化，每年选树服务标兵，建立健全激励机制，对积极践行“首问负责”的员工进行即时奖励，不断激发服务规范管理和服务品质提升的内生动力。

  蓝图已然绘就，逐梦惟有笃行。威海国际机场将始终保持“永远在路上”的奋斗姿态，深耕细作、久久为功，用更高品质的服务回馈广大旅客。