携程告诉南都记者，其作为OTA平台，在消费者与航司之间起到的是提供“大卖场”的作用，在退改签规则上需要以航司为准。仔细观察席先生的订单页面，也能看到平台提示消费者退改签需要以航司规定为准的说明。

  范律师介绍，根据民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求OTA平台不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用，要在购票过程中清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

  随着线上预订服务的火热发展，不少消费者与OTA平台（在线旅行社）之间的矛盾也逐渐出现。疫情防控期间，关于机票退改签的矛盾尤为突出，那么，OTA平台和消费者之间究竟是什么样的关系呢？范律师介绍，如果机票是平台自营，当消费者出现退改签需求，其应协助消费者向航空公司办理退改签手续，并严格遵守航空公司的退改签政策过收费标准；如果机票非平台自营，则平台仅提供信息撮合、支付结算等服务，此时平台应敦促、监督代理商严格执行航空公司的退改签收费标准，并对违规操作的代理商及时清退。

  范律师进一步介绍，无论哪种情形，除非平台承诺先行退款处理，否则平台只是协助消费者与航空公司及代理商处理，待航司或代理商退回机票款后退还消费者。

  消费提醒：

  需将OTA平台定位理解清楚，必要时直接联系航司

  本次消费案例中，消费者与OTA平台的最终争议在于平台服务。广东晟典律师事务所毛鹏律师提醒，消费者需将OTA的定位理解清楚，它实际只是一个平台，如果遇到平台无法解决的问题，可以直接联系航空公司进行沟通。

  席先生表示，经此一事，其在之后的国际机票预订上，可能会优先选择直接通过航司官网预订。

  在通过第三方平台进行票务预订时，毛律师进一步提醒，消费者要选择正规的订票网站，防止遇到钓鱼网站被人诈骗个人身份信息或银行付款账户信息；在订票时要注意查看订票信息，尤其是实际承运人，订票价格以及退票改签的规则，必要时可以保留订票时显示的信息截图，将来如果在订票或改签规则理解时产生分歧，该截图可能可以作为证据。（来源：南方都市报）