持续上升的成本压力、不断增加的消费者需求和期望，以及快速更迭的数字技术正在重塑航空价值链，未来航旅行业(Aviation, Travel & Tourism，ATT)需要更加聚焦服务本质，客户经营、企业运营及业务创新。在客户经营方面不能只是停留在“以客户为中心“为的口号上，更需要构建数据驱动的客户运营体系，从而充分洞察客户、精准解读客户、及时全程服务客户，使航司自身成为客户出行过程中的智能助手，实现对高溢价、高忠诚等高价值私域客户的深度运营。

　　航空公司应该怎样结合国家十四五规划及民航“一二三三四”总体工作思路，形成符合自身个性化战略、融合科技创新时代特征的智能化转型解决方案，并且在营销及服务领域落地，国双大出行事业部给出了《航空公司行业系列解决方案体系》。其中针对航空公司营销及服务侧如何更精细化地运营高价值客户，国双设计并产品化了航空公司私域运营解决方案和应用工具。

　　围绕如何逐步构建航司自身的私域数据池，实现对高价值客户的深度运营;私域用户运营的“点”、“线”、“面”;如何建设航司私域护城河等航空公司最为关心的问题，国双航旅行业咨询总监黎朝辉进行了深入解读。

国双航旅行业咨询总监 黎朝辉

　　数字化浪潮汹涌而来，私域运营成为企业增长新引擎

　　在数字化浪潮的助推下，去中心化的新商业模式成为主流，以用户为中心的私域运营成为增长关键。这在疫情期间表现得尤为显著，加快布局线上渠道，进行私域用户运营成为了大部分企业转型和自救的基础。而那些在疫情到来前就开始进行数字化和私域布局的企业，不仅最大程度降低了疫情带来的影响，甚至得到了更好地发展。

　　以某国内航司为例，其在疫情期间就采取了一系列举措与客户进行深度互动，从而在一定程度上抵御了疫情带来的风险，比如通过航司微信朋友圈和群发消息功能，把疫情相关信息第一时间传递给了消费者;以社群销售作为临时销售策略，引导顾客在小程序参与活动或者下单，完成线上预订;赠送优惠券激发用户分享等。

　　“提直降代”近年来一直是航空公司的重点，而做好直销，需要聚焦一个渠道，构建全新的运营模式和体系，方能实现突破。私域流量正是航司在直销侧需要抢抓和强抓的重点，依托社交媒体，构建独特的裂变行销体系，成为必然，这将更多地依赖于SCRM、CDP等工具平台，以此构建起区别于其他航司的品牌流量护城河。

　　从定位到客户、再到品牌运营，航司需实现多维度深化

　　目前国际一流航司均致力于围绕核心消费群需求塑造清晰的品牌定位，并用以指导客户全生命周期的体验管理，确保品牌资产的持续增值。

• 定位清晰的品牌文化：其承接航空公司的战略规划，故需要清晰地瞄准目标客群，领先航企已形成差异化的核心价值点占位
• 进行精细的客户体验管理：落地到业务领域的战术，则必须围绕客户全生命周期进行体验管理，将品牌价值点有效地融入管理和运营之中
• 持续运营品牌资产：需要构建数据驱动和量化的评估体系，从而实现持续的品牌资产投入和维护、有效的品牌推广和传播、完善的品牌管理体系
• 执行与聚焦客户的高频互动：结合战略界面，圈选特定人群;善用微信等生态及线上渠道，将航司的文化、内容、产品及服务等通过体系化的方式高频次触达高价值客户，形成品牌传播合力;通过聚焦优质线上客群，进行定制化的精准运营和持续的品牌推广，使其沉浸在航司优质的品牌竞争力上，借助其朋友圈及社交影响力去裂变更广的客群及资源。

　　航司私域用户运营的“点”、“线”、“面”

　　在把握整体私域运营策略的基础上，航空公司在做私域用户运营的过程中，还要注意“点”、“线”、“面”的结合。其中“点”就是打标签;“线”就是分层用户运营;“面”就是从全渠道的视角，以航司的维度去做打通归一，实现私域用户运营。

• 点 – 用户喜好标签化，才能更懂用户：根据用户的行为习惯和喜好的不同，可以将私域用户群体按照兴趣偏好和行为偏好分成两类。通过分类，将用户标签化，快速沉淀用户特征和用户行为数据，打造私域用户资产，从而快速找到高价值人群，实现主动触达。
• 线 – 分层管理，跟用户建立有效联系：当航司有了用户标签之后，就可以把所有的用户群体做分层运营，这就是私域用户运营的“线”。从一个“点”把每一个信息都聚类归一到人群身上，将所有人群分成高价值用户、中价值用户和低价值用户，再针对性进行运营，从而提升用户价值。
• 面 – 全渠道运营，更好地实现用户增长：私域的触点非常多，比如电商类的SaaS、SCRM系统、网站、APP、小程序、短视频等，如果只在同一个私域里边去运营用户，增长会有局限性，因此需要全渠道运营。

　　航司私域护城河建设的“行”、“管”、“融”

　　其实，私域并非新鲜事物，人人都在讲、每家航司也都在做，因此要想打造差异化竞争力，还需要建设自身的私域护城河。具体来说，分为“行”、“管”、“融”三方面，从数据的融通及整合作为基础，去挖掘高价值且存在价值羁绊的客群;基于此进行分层分级的管理，以及定义价值模型实现精细化的责权利矩阵管理模式;从而实现航司到特定人群，再从特定人群到其社群目标消费者的三级高效裂变。