如今，走进机场，用一部手机一路通行，已经是旅客习以为常的方式。“无纸化”出行，是近年来民航旅客感受到的最大变化之一，也是民航局近年来重点推行的重要便民服务举措。近日，民航局发布《中国民航“无纸化”便捷出行发展报告》（以下简称“《报告》”），对介绍我国民航近年来无纸化便捷出行工作及成效进行了全面总结。那么，“无纸化”出行的背景、意义和发展历程是怎样的？《报告》都涵盖了哪些方面的内容？就这些问题，本报记者采访了民航局运输司相关负责人。

  践行真情服务 开启“无纸化”征程

  1. “无纸化”便捷出行的发展背景是什么？

  答：随着民航大众化战略的实施，旅客在体验民航服务的同时也提出了更多的诉求。一方面，旅客希望增强对行程的可控性，因此存在强烈的自助服务需求，航空公司也迫切希望为旅客提供更为简便的出行服务；

  另一方面，近年来全国机场的安检、边检、海关等单位，整体软硬件水平的提升为“无纸化”便捷出行奠定了技术应用基础；

  此外，国内千万级机场面临日渐饱和的运行压力，迫切需要加快推进旅客服务电子化、无纸化实施进程，以满足快速增长的市场需求。

  2.请简单介绍一下“无纸化”便捷出行的推进过程，目前取得了怎样的成效？

  答：“无纸化”便捷出行是一项涉及技术实现、法律完善、社会应用、制度创新等各方面的系统工程，需要解决一系列问题，需要一个循序渐进、稳步提升的过程。

  “无纸化”便捷出行最早在民航业的应用可以追溯到2004年全行业普及与应用电子客票，这实际上就是对机票及购票凭证的“无纸化”。随后，中国民航坚持以人为本，践行真情服务理念，持续改革创新，将“值机场外化”作为“无纸化”便捷出行切入点，进行了大量有益尝试。

  2017年12月，全国民航工作会议将“千万级以上机场推行无纸化便捷出行，实现旅客仅凭有效身份证和手机等移动设备即可完成所有登记手续”列为年度重点工作。

  2018年是推动“无纸化”便捷出行工作的关键一年。3月，民航局下发《推进国内千万级机场“无纸化”便捷出行项目方案》，并成立推进“无纸化”便捷出行项目领导小组；10月29日，上海浦东机场国际、港澳台航班“无纸化”便捷出行流程正式启用；12月25日，民航局确定了15家机场和6家航空公司作为示范单位。这一年，全国共有227家机场、35家航空公司参与“无纸化”便捷出行工作。

  2019年，民航局下发《关于促进民航“无纸化”服务提质升级的通知》，提出北京、上海、广州、成都、昆明、深圳等国际枢纽机场争取年内实现国际/港澳台航线开通“无纸化”便捷出行服务的目标。

  目前，中国民航无纸化率在全国的普及程度与覆盖水平在世界上处于领先地位。截至2020年底，全国有233个机场和主要航空公司可实现国内航班旅客“无纸化便捷出行”，121家机场支持国际航班电子登机牌通关，112家机场具备国际航班全流程无纸化通关，全国所有千万级机场国内自助值机出行旅客平均比例达到了72.2%。

  技术引领创新 服务更加多元

  3.民航是技术密集型产业，“无纸化”便捷出行方面的技术创新会为行业带来哪些变化？

  答：从目前来看，旅客出行涉及的值机、身份识别、行李、商业等方面出现了4个方面的趋势变化。

  一是值机全面场外化。比如一些大航空公司的自动选座值机服务，在航班起飞前的一定时间内，可以为仍未办理值机的旅客自动分配座位；还有一些航空公司不断扩大线上值机的选座范围，线上选座比例接近100%。线上值机带来人工值机柜台的减少，一方面可以有效缓解机场的现场运行压力，提升机场旅客处理量，另一方面，可以增加其他服务环节的保障与提升，或转为商业用途。

  二是身份验证智能化。现阶段行业主流模式为多凭证结合，即身份证件+二维码电子登机牌。与此同时，单一凭证模式也在推广之中，仅使用身份证件便可承载全部身份及航班信息。目前大兴机场等不少国内机场已经实现了部分流程的人脸识别，后续随着生物识别技术的日趋成熟，旅客将无需出示任何身份证明，做到真正意义上的释放双手。

  三是行李服务个性化。目前，行李全流程跟踪系统正在发展阶段，如东航通过使用“无源电子行李牌”，在大兴机场实现了行李托运无纸化，并推出行李送到家等服务。未来，行李“门到门”服务链条将会越来越完整，旅客可选择的服务产品也会越来越多样化和个性化。