航班延误，“教科书式维权”总共分几步？

  近日，陕西西安一机场，飞机延误导致大批乘客滞留。众人协商无果后，一位女乘客找到机场工作人员沟通，她搬出民航相关法律条款，要求航司“解决食宿，给予经济赔偿，协助免费退改签，安排补班班机”。因逻辑清晰，温柔讲理，这场“教科书式维权”迅速登上微博热搜。

  航班延误是一个老生常谈的话题，很多人在网上做过“法律攻略”。根据《民法典》关于合同方面的规定，“承运人有按照规定运输的义务，未履行义务造成损失的，应承担赔偿责任”。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》具体规定：“由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。”这位女乘客列举的“四步走”，完全在法律法规的解释框架内，其实并没什么特别之处。

  那为什么还被网友称为“教科书式维权”呢？大概在这样的情境中，保持平和理智的对话并不容易。数据统计，旅客对航班问题类的投诉占总投诉的50%以上，但在很多时候，投诉都剑走偏锋，变成了“机闹事件”。稍做一下新闻检索，曾有乘客因航班延误冲上跑道堵截其它班机，有的扬言要炸机迫使飞机清舱，有的采取冲击值机柜台、打砸物品、辱骂伤害工作人员等违法方式“维权”……一旦发生这样的行为，纵使再有理也变得无理，甚至有可能要付出治安处罚的代价。因此，“教科书式维权”的背后，人们点赞的是她的理性和文明。

  话说回来，“教科书式维权”也承载着人们对有效沟通渠道的期待。有理由相信，因为天气、流量管控、军事活动、自身原因而造成的航班延误，不仅乘客不愿意看到，航空公司也在竭力避免。大家是一个利益共同体，本应不难达成共识，但在实际情况中，许多航空公司存在信息不透明、态度冷漠问题。就如新闻中展示的，大家等得不耐烦了，航司却派出一名毫无话语权的小姑娘，这显然是不能令人满意的。某些时候，“不可抗拒因素”也成了逃避责任的筐，更加令消费者不解。从这方面看，飞机不是不能延误，乘客也不是不能理解，航司要把姿态放平和，把解释工作做得更好，让正常途径成为解决问题的主要渠道。

  当前，随着民航在国家经济社会发展中的作用日益重要，人民群众对民航的发展也有了更高的要求与期盼。为有效消弭相关矛盾，相关部门还应该在推动航班延误险更亲民、优化空域资源分配上下功夫。民航业要进一步加大对航班延误治理的力度，大力推动新技术的应用，着力提高航班正常率，让旅客能够安全顺畅地出行。