12月9日14:00，东航股份西北分公司客舱部迎接了一位特殊的访客。张先生，MU2114北京-西安航班的一名旅客。

  当旅客在客舱部空中服务创新工作室看到早已在此等候的当班乘务员黄蓉，“就是她、就是她，我就是专程来感谢她的”。虽然他面带口罩，所有人却无不能从他饱含热情的话语中感受到他的内心的激动。 

  随后在张先生的描述中，我们还原了事情的始末。11月27日，正值北京至西安的MU2114航班的登机阶段，东航西北乘务组正在客舱里有条不紊的引导旅客入座、安放行李。张先生由于安检通道高峰人多耽搁了点时间，一路奔跑上了飞机，坐下时已大汗淋漓。看到忙着迎客安放行李的乘务员，他怯怯的提出能否方便时给他一瓶水。没想到乘务员黄蓉第一时间满足了他的需求，微笑着对他说：“先生，我们还为您准备了咖啡、茶和热饮，有什么需要您随时告诉我”。细心的黄蓉发现旅客有些憔悴和疲惫，就将信息和航班中的小伙们们分享，大家加强了对这名旅客的关注。航班餐饮服务时张先生提出能不能再要一瓶水，看到旅客略显尴尬的神情，黄蓉一边为旅客送上矿泉水，一边微笑着贴心的说：“客舱比较干燥，温度也要比室外高一点，您要多喝点水呢”。航班中的乘务员是紧张而忙碌的，但她们一直都在默默的关注着张先生。当看到旅客又将一瓶矿泉水喝完，下降前黄蓉又特意准备了一瓶加热的矿泉水递给他：您旅途辛苦啦.，这瓶温水您路上用......”飞机落地后下客时，张先生感激的对黄蓉说道：“你给的水我就带走了哦！我今天赶航班确实很累，但现在状态已经好了很多，谢谢你，谢谢你们东航的乘务员！”

本文图片由闫斌拍摄

  张先生一边将他专程为黄蓉定制的锦旗递到黄蓉手中，一边的由衷的说：“我是做MBA培训管理的，也算是服务行业从业者，所以明白高品质服务的重要性，什么是高品质？细节决定成败，像小黄这样在细节上把服务做到客人的心坎上就是高品质服务，这次是东航乘务员的用心和贴心深深感染了我，我认可东航的服务，这次回去以后，我和公司员工以后出行就首选东航了！”。黄蓉双手接过锦旗激动的说：“我只是做了自己份内的事，让飞机的的每位乘客感受温馨温暖，是我的职责也是我们努力的方向。今天您对我的肯定也是对我未来工作的一种鞭策，一种督促，让我能时刻保持对工作的热忱，不断提高我们的服务品质！”

  红彤彤的锦旗上面亮晶晶地闪着“尽心尽意为客户 诚心诚意似亲朋”十四个字，和大家的笑脸映衬在一起，在这寒冷的冬日里显得格外温暖。

  一个善意的眼神，一个亲切的微笑、一句暖心的话语，看似小小的细节，温暖就蕴含其中，它体现在点点滴滴、举手投足。让我们做“积极温暖的客舱人”，真心、真情为旅客送上暖心、称心、舒心的乘机体验。( 通讯员 黄蓉 )