11月28日16时起，宜春机场出现了大雾低云、低能见度、顺风超标天气；取消航班6架次，占当日航班量的一半，两百多旅客滞留机场候机楼内。宜春机场迅速启动大面积航延处置预案，现场工作人员，一直无怨无悔忙碌在第一线，帮助旅客答疑解惑、安排地面交通、帮助协调后续航程、为旅客做好签转等事宜。旅客的态度由刚开始的愤懑、不理解，到最后的支持配合，并最终愉快地踏上了旅途。

  五小时，真情服务与陪伴

  由于天气原因，宜春机场从14：00之后就没有航班降落，16:00开始，旅客陆续开始出现焦虑的情绪，不满地登机口工作人员：“这是怎么回事？我的飞机怎么还没到？”“什么时候可以登机，都超过时间了？”“我看外面雾挺大的，飞机下得来吗？”“我每次在你们宜春坐飞机都晚点，这次又是怎么回事?”服务人员已经习惯了这样的场面，他们先是耐心的在一旁倾听，等旅客发泄完了再耐心的向他作解释。慢慢的服务员们的耐心解释与细心服务感化了焦急的旅客，18:00左右，航班陆续发布取消通知，等待已久的旅客因这一消息再次被点燃怒火，他们围堵在登机口激动的拍着桌子吼到:“我赶时间的，你现在取消了我怎么回去？”“飞机取消了，我订票点没有通知啊，你确定吗？”“我到了昆明还要转机的，你们这样子我要怎么办？”这无形中又增加了服务人员的工作难度，在旅客的不满与埋怨声中，服务人员仍以温和、耐心的语气安抚旅客的情绪，帮助旅客查询周边城市航班情况、积极协助旅客退票改签、安排联系车辆……直至21:00最后一位旅客与工作人员道别。在五小时，我们用真情的服务与陪伴，只为了获得旅客的一个微笑、一个握手、一句辛苦。只因旅客对我们的认同尽在其中。

  赶时间的李先生

  “我们是真的赶时间，我今天一定要到西安，我小孩明天有很重要的考试，你们帮帮我！”这是李先生听到航班取消的广播时，对当班问询员熊要说的话。身为新入职两个月的新员工，熊要第一时间帮李先生查询了周边城市航班和高铁信息，最终李先生选择购买当日22:15长沙飞往西安的航班。确定航班后李先生又着急驱车前往长沙，只来得级说声“谢谢”便离开。航班大面积延误取消熊要便一刻不得闲的向旅客解释，连晚饭也没有顾得上吃。他一边打听航班最新的消息，一边接旅客的电话，对于合理的要求，比如延误证明、改签事宜，尽最大能力帮助他们。对于某些公司规定之外的要求只能耐心劝解，缓解旅客心中焦躁的情绪。通过不断地心与心的交流，旅客情绪明显好了很多，有些人甚至和他开起了玩笑。

  主动为旅客提供方便，贴心为旅客提供服务……在细微中流露真情，在危难中挺身而出，以旅客需求为导向，开展个性化特色服务，满足特殊人群的服务需求，正是用这样的服务，宜春机场收获了旅客的理解与赞许。(  通讯员 魏凤娇 )