“咱海航集团强调‘店小二’精神，不仅要做到想旅客所想，我们还要想到旅客前头去，把服务做到旅客需要的前头去。”2020年7月20日上午9:30，西部航空地面服务带班主管钟佩伶正在班前会上，为“向阳”班组的全体班组成员做当日工作要点强调。

  “尤其是现在临近暑运，客流恢复情况比较好，但是常态化防疫工作任务依然比较重的时候。以下是我们要求每位班组成员都必须要做到的几点——

西部航空地面服务团队“向阳”班组合影

  “第一，登机口值班的同事，必须向每一名排队办理登机手续的旅客询问是否填报了目的地机场要求的健康信息申报；

  “第二，遇到还没有填报的旅客，必须言简意赅地向旅客解释填报的原因和必要性；

  “第三，遇到不会操作的的旅客，工作人员拿出自己的手机，向旅客一步一步示范操作步骤——注意，不允许直接接旅客手机代操作；

  “第四，如过遇旅客不明白填报项目的内容，用通俗易懂的大白话为旅客解释说明，让旅客清楚理解每个选项的内容。以上，都清楚了吗？”

  对“向阳”班组的工作人员来说，自2020年1月以来，像这样关于日常旅客服务工作中“常态化防疫”工作要点的强调会，就代表着一天工作的开始。

  “向阳”班组成立于2019年6月，组员共计14人，其中有7名“女战士”，是一只年轻、有朝气、能战斗的西部航空地面服务团队。疫情发生后，班组成员在组长钟佩伶的领导下积极坚守一线，搬运防疫物资4500件、保障133名医护人员回渝。以“工作量增加，工作质量不变”的精诚态度，严格遵守“安全第一”的理念，全力保障航班安全、正常。

  回想起疫情期间旅客服务工作的点点滴滴，班组长钟佩伶总是感慨万千。面对突发的疫情处置工作，她不断在心里告诉自己“一定要冷静！”因为在她眼前的是她的战友，每个人都即将踏入战场、扛起应尽的责任，每一个人的背后是一个家庭，在战场上不能允许紧张、惊慌让他们有丝毫的闪失。她以坚定的眼神直视着每一名组员的眼睛，镇静地说：“养兵千日用兵一时，战友们，我们上场的时候到了！别怕，每一个人都是彼此最坚实的依靠，背后交给我，放心！”面对旅客，钟佩伶总是能“想旅客所想”，她常常告诉班组成员们要站在旅客的角度思考问题，去关注旅客最需要的是什么。

  进入7月，疫情已经得到了有效的控制，但对于人流量极大的民航业来说，常态化防疫工作仍然不能松懈。为了能更好地保障暑运，做好暑运期间的疫情防控工作，“向阳”班组全体成员以战代练，在暑运来临前全员上阵，再次明确组内分工，将每天的旅客服务工作都作为“模拟考”，力争以最扎实业务能力迎接暑运。

  针对暑运中的常态化防疫工作，钟佩伶介绍说：“我们的疫情防控工作并不是一成不变的，西部航空各单位会持续解读各地疫情防控政策，我们一线保障人员也会根据疫情防控要求进行动态调整，确保防疫工作有效落实。”

  据悉，西部航空在常态化防疫的工作的安排上，严格按照民航局下发的第五版疫情防控指导方案，下发《西部航空疫情防控处置程序实施方案》并严格执行，登机口为旅客准备手部消毒液，提醒旅客乘机使用，确保符合民航乘机防疫要求；前置化疫情管控工作，优化现场保障流程、明确各岗位人员工作分工，在隔离区外进行健康码、旅居史处置，确保座位安排符合目的地疫情防控要求。