时间:2019-10-18 17:05来源:中国民用航空网 作者:中国航空
10月15日,国际航空运输协会(IATA,以下简称“国际航协”)发布《2019年全球旅客调查》报告,结果显示,旅客正在使用各种技术来提升自己的出行体验。 调查报告传递出旅客的心声,客观深入地洞察到全球旅客的偏好和行为,为民航以及相关行业提升服务提供了更好的指引。 调查报告聚焦旅行体验中的流程和技术,其中旅客关注的重点包括: 通过智能手机更好地掌控自己的行程 采用生物识别技术加速旅行中的各种流程 能够实时追踪行李 安检和边检等时间能更快i一些,不超过10分钟 可在高空使用WiFi 一、更多掌控 从预订机票直至抵达目的地,旅客希望使用个人设备掌控更多旅行方面事宜。 在全球最大航空市场之一的北亚地区,24%的旅客偏爱使用航空公司app订票,这一方式也是该地区旅客首选的订票方案;在中东地区,这是受旅客欢迎的第二选择,得到14%旅客的青睐。通过航空公司网站预订,虽然不如2018年那么受欢迎,但仍是全球大多数(39%)旅客的首选方式。 超半数(51%)旅客青睐使用智能手机值机,比2018年增长了4%。 大多数(72%)旅客还希望在整个旅程中都能够通过个人设备接收旅行信息通知。 39%的旅客使用短信通知,但自2016年以来,这一比例不断下降。相应地,自2016年至今,使用智能手机app接收信息的旅客比例增长了10%,目前,采用这种方式的旅客已达到三分之一。 调查显示,83%的旅客希望收到航班状态信息,45%的旅客希望收到行李信息。同时,旅客还希望获取信息以便计划通过机场;45%的旅客希望获悉通过安检和边检的等待时间,37%的旅客希望获悉通关等待时间。
二、生物技术提升机场流程 调查显示,70%的旅客愿意额外分享个人信息,包括生物识别信息,以提升机场处理流程。与每年搭乘的航班频次相关,支持率最高(76%)的商务旅行人士,每年搭乘航班超过10次。 另外,46%的旅客在旅程中青睐使用生物识别技术,而非纸质护照或登机牌;30%的旅客会优先选择使用生物标识登机。 国际航协理事长兼首席执行官亚历山大•德•朱尼亚克(Alexandre de Juniac)表示:“如果能消除旅行中烦冗的流程,旅客愿意分享更多的个人信息。但显然,旅客还是很担心数据隐私问题。虽然大多数旅客希望使用生物识别技术而非纸质护照或登机牌,53%的旅客表示担心自身数据的安全性。旅客需要确信他们的数据是安全的。”
三、行李追踪需求很高 超半数旅客(53%)表示,如果旅行全程都可以追踪行李,他们很愿意查看行李状态。46%的旅客表示,如果有相关服务,他们希望能够追踪自己的行李,并直接将行李寄送至机场外的地点。 航空公司和机场已经展开合作,通过在装卸区等主要接触站点追踪行李(国际航协753号决议),提高行李信息的准确性。在第75届国际航协年会通过一项决议,支持在全球范围内部署射频识别技术(RFID)进行行李追踪。RFID的读取准确率高达99.98%,明显优于条形码。
四、时间对旅客至关重要 调查显示,80%的旅客希望托运行李的等候时间不超过3分钟。79%的旅客希望入境/通关的排队时间不超过10分钟,只有2%的旅客表示可以接受等候时间超过20分钟。旅客(74%)还希望,等候行李送达的时间不超过10分钟,几乎无人愿意等候超过20分钟的时间。 调查还显示,对于近四分之三(74%)的旅客而言,使用入境自动门/值机亭最大的优势就是速度快,对入境自动流程表示赞许的旅客比例与之相近(72%)。
五、机上WiFi 旅客希望在飞机上使用WiFi。约53%的受访旅客认为使用WiFi很重要,认为最重要的是非洲地区旅客(71%),其次为拉丁美洲(68%)、中东(67%)、北美(49%)和欧洲(44%)。 使用WiFi直接影响整个旅行体验,采用最新的机上WiFi技术仍然是航空公司服务脱颖而出的一个有效方法。 六、旅客痛点 旅客们再度指明机场安检流程和边检是旅行中的两大痛点。 大多数旅客(60%)认为查验个人物品是一个痛点; 其次是查验笔记本电脑和大型电子设备(48%); 以及不同机场各有不同的安检流程(41%)。
为提升登机体验,旅客提出三大建议包括: 提高登机门的排队效率(60%), 无需乘坐摆渡车登机(51%) 增加客舱行李架空间(46%)。 提高转机体验方面,旅客的三大愿望是: 不必在中转机场安检(60%) 不必在中转机场取回行李(59%) 不必在中转机场办理入境手续(50%)。 |