投诉率是反映民航服务质量的一项重要指标，投诉率越低则表明旅客对服务的满意度越高。日前民航局运输司通报了6月航空运输消费者投诉情况，白云机场投诉率为百万分之0.17，位列机场类投诉率排行榜的最后一位。这也是白云机场连续第三个月位列机场类投诉率榜单最后一位。至此，今年第二季度白云机场实现服务投诉率再创新低。

这对于年旅客吞吐量近7000万的白云机场来说，无疑是历史性的突破，也是近年来白云机场打造“春风服务”品牌、从服务的前端和末端双向发力、加强客户关怀、升级软硬件、狠抓服务质量提升所取得成效的集中体现。

推进十大“子品牌”建设

打造特色“春风服务”

近年来，白云机场在践行民航局“真情服务”理念的基础上，着力打造“春风服务”，研究制定“春风服务”品牌建设方案，相继推出包括春风畅享航班服务、春风悠享行李服务、春风安享安检服务等在内的“春风服务”十大子品牌。

针对每一个子品牌，又对应建立了较为完善的操作标准和服务流程。如“春风馨享特殊旅客服务”子品牌，以“爱心贴”串联起特殊旅客服务全流程，为轮椅旅客推出从“车门”到“舱门”的无障碍衔接服务。无障碍电瓶车、无障碍停车位等，让特殊旅客出行更加舒适便利。据统计，今年1-7月份已发放爱心帖16555张，帮助特殊旅客83427人。白云机场牵头编制的《民用机场无障碍服务指南》团体标准，也于2019年7月18日通过中国机场协会技术审查，这是我国第一部针对机场航站楼的综合性无障碍团体标准。

为了将服务品牌建设落到实处，白云机场坚持软硬件两手抓，全方位提升服务品质。硬件方面，除了加大对标识标牌、地面交通、信息系统、行李系统、洗手间改造等重大项目推进外，庭院式吸烟区、多功能中转休息区、特色母婴室等个性化服务设施，为推广“春风服务”提供了重要的硬件支撑。软件方面，通过建立赋能授权机制、容错纠错机制，加强员工职业化素养培训、应急处置能力培训等，提高一线人员的综合能力和水平。还特别制定“春风服务”十百千万行动计划，包括设立10个春风服务示范单位、100个春风服务示范岗、1000个春风服务示范标兵、实现超万名员工的整体服务意识和服务能力全面提升。

与此同时，融入文化元素，丰富“春风服务”内涵。去年以来，以“繁花如画 印象广州”为主题，积极打造“花团锦簇”的花园机场、“百花齐放”的艺术机场、“心花怒放”的美食机场、“火树银花”的科技机场，增强文化软实力和品牌影响力。仅2019年就举办了“我和我的祖国”国乐快闪、“开心暑假 快乐一夏”暑期儿童秀、“亚洲美食之旅 从空中开始”航空美食沙龙、“增城荔枝 世界畅享”主题活动等，通过系列文化互动提升旅客出行体验，擦亮广州新的文化名片。

构建服务投诉体系

加强投诉管控与处置

为了更好地响应旅客的反馈和投诉，白云机场成立了“客户服务中心”，专业化运维和处理旅客的意见、建议与投诉，直接有效降低了投诉率提升了服务品质。

早在2017年7月，白云机场“客户服务中心”成立，专职负责旅客意见建议反馈、投诉跟踪等服务管理工作。“客户服务中心”成立后，更是将民航局消费者事务中心、广州12345政府热线、机场投诉中心、官方微博、服务邮箱、航空公司、信函及微信服务号“机场通”等多个渠道的意见建议和投诉，聚集到一起统一处理，并设24小时专人监管，打破了机场与驻场单位、航空公司之间的壁垒，有效地防止了投诉事件相互转派。上线（020）96158服务短号，实现查询、订票、投诉“一号”受理。开设线下客户关怀中心，为航站楼内面对面处理投诉提供温馨场所。同时研发“白云机场客户意见管理”系统，应用现代化网络和技术平台听取客户的服务诉求和建议，处理服务投诉，让旅客的愿望和诉求得到更好的反馈。