投诉管理团队通过政策文件学习、热点问题讨论、服务案例复盘等，提升投诉处置效果。从不同服务链条中收集筛选出具有代表性的案例，深入研究事件背景、产生影响、处理技巧等，分析投诉产生的根源并提出改进措施，通过专业人员讲授、学员探讨等形式，达到“分析一个投诉，解决一类问题”的效果。同期，还编制完成《白云机场投诉案例集》作为基层服务培训的实战教材，强化员工投诉处理能力，努力将现场投诉化解在当时、解决在当场。

瞄准投诉风险较大的服务环节，白云机场建立“投诉管理预警机制”，将投诉管理从“事后救火”向“事前预警”转变，提前向服务保障专责单位发出“服务提示单”，提醒关注重点、及时查“缺”补“漏”，避免可能发生的服务投诉。加大投诉问题反查力度，对影响较大的“单一投诉事件”，以及“同类多发投诉”、“问题多发单位”等进行反查，找出服务缺陷，补齐服务短板，从而有效减少重复投诉的发生。对于已经发生的投诉，对责任人和责任单位严格实行“五不放过”原则，即未查清原因和责任不放过、未制定出切实可行的整改措施不放过、整改措施未落实到位不放过，未形成管理闭环不放过、重大投诉主要责任人未处理不放过。

完善标准创新机制

持续提升服务品质

机场服务涉及安检、值机、行李、货运等多个环节，只有每个环节都服务好了，才能赢得旅客满意。为此，白云机场制定了各类服务管理标准2521条，基本覆盖了全部业务板块及服务保障流程。持续修订了《服务组织管理规定》、《服务培训管理规定》、《服务监督检查管理规定》等七项制度，组织修订编制服务管理制度和规定，还与时俱进地新增智慧机场建设标准、无障碍设施与服务规范标准、志愿者服务标准等，以更完善的标准和体系确保为旅客提供更好的服务。同时，结合行业标准及上级要求，明确所属各单位年度服务工作重点，编制服务责任书，设定服务考核达标分，定期开展督办检查，组织线下、线上第三方公司每月开展服务现场监测及每季度客户满意度调研。

考虑到“人”始终是服务工作中最积极最活泼的因素，白云机场不断创新服务工作机制，激活内生动力，调动“人”在服务工作中的积极性、主动性和创造性。在机场内部，通过建立“服务三人组”机制、搭建“服务创享会”、建设“服务培训智库”等平台，推动服务交流与创新。仅“服务三人组”活动，2017、2018两年共开展课题研究281项，其中已完成课题项目244项，57项课题通过月度服务创享会进行了展示交流。“我的一分钟，您的一段程”、“国内首条自助智能安检通道”等课题荣获CAPSE创新服务奖。在日常工作中，很多服务难题的解决或贴心服务产品的推出，都是服务创享会上思维火花碰撞的成果。

在机场外部，积极发挥“提升委”、“运管委”的平台作用，联合航空公司和驻场单位共同提升服务，强化理念认同，使“春风服务”品牌建设成为在白云机场大平台运行的航空公司和驻场单位的共同文化理念和行为准则。通过评选“服务之星”、“春风服务标兵”，设立“春风服务示范岗”等举措，营造人人争当先进的良好风气。平台各单位相互合作，联合推行服务举措。如白云机场与南航合作推行“航班推出预管理”，提高运行效率助力航班正点；与国航、深航、海航等联合打造“特色候机休息室”，丰富“广式服务”内涵；与边检、海关等单位联合加强“智慧机场”建设便捷旅客出行，都得到了旅客和社会公众的广泛认可。