近日，余先生向南都·深圳大件事记者反映称，他与家人订了中国南方航空公司从深圳飞往南昌的航班，并提前联系该公司的客服工作人员，告知其父亲刚做完手术的情况。然而，当他与家人在5月28日准备登机时，现场的值机人员在与机场急救医生沟通其父亲的身体状况后，认为其父亲身体不适宜乘机出行，并现场为其办理了退票手续，这让他与家人对该公司的服务感到十分不满，甚至认为侵犯了其作为消费者的合法权益。

对此，中国南方航空深圳分公司回应称，当时本着对旅客出行安全负责的原则，建议该旅客办理退票，改换其他交通工具出行，并表示将依照相关规定协助该旅客进行机票退改等后续处置。

旅客：登机前被强制办理退票消费者合法权益遭侵犯

余先生告诉南都·深圳大件事记者，他给家人定了中国南方航空深圳分公司5月28日上午从深圳飞往南昌的航班，计划送生病的父亲回南昌休养。“5月27日，我通过南航服务热线，向南航公司申请了轮椅服务，并在申请的时候明确告诉过工作人员，爸爸刚做过肾癌手术，工作人员没有进一步询问。”

5月28日上午，余先生与家人准备登机时，一名工作人员前来询问其父亲的身体状况。“我拿了爸爸的出院报告给工作人员，然后她拿去给机场急救的医生去看，回来就告诉我说不让我爸爸登机。”余先生说，工作人员在与机场急救医生沟通后，拒绝其父亲办理登机牌，并现场为其办理退票手续。“我们去问机场急救医生，医生说只负责急救和提供意见，然后我们再找工作人员时，对方称她个人就有权利按规定拒绝我们登机。”在办理退票手续过后，余先生无奈的为父亲改换其他交通工具出行，同时他与家人对该航空公司的服务态度和管理模式感到不满。“我一直在跟南航不同的工作人员在沟通，但每位工作人员说法都不一致，最后直接把机票现场退票了，而70多岁的父亲一直在机场煎熬，这种服务让我们一家人都难以想象。”

律师：该航空公司涉嫌损害了消费者的合法权益

近日，对于余先生和家人认为中国南方航空深圳分公司侵犯其作为消费者合法权益的问题，南都·深圳大件事记者联系了广东中熙律师事务所律师谭海波先生，他认为双方之间已存在一种客运运输服务合同法律关系。“在合同履行前，旅客已向承运人告知了刚做过肾癌手术的事实，并申请在登机时要求轮椅服务。如果承运人有相关规定禁止此类乘客登机，而承运人又未在缔约前明确告知乘客此项规定及做出合理解释，那么根据《合同法》的诚实信用原则，承运人在合同履行过程中，仍负有及时告知义务，避免乘客因此增加损失。否则应视为承运人未尽合同义务。”

与此同时，律师谭海波先生表示根据《航空法》，公共航空运输企业的职工负有严格履行职责，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客运输的各项服务工作的法定义务，航空公司作为公共航空运输服务企业，其在制定涉及旅客切身利益的重要条款规定时，应当本着合法合理及必要性原则，遵循行业惯例。“《航空法》里规定旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任的情形，所以航空公司不宜通过格式条款等方式，限制乘客依法可以享有的接受航空运输服务的合法权利。”所以，律师谭海波先生认为该航空公司的做法属于违约，已损害了消费者的合法权益，应依法予以赔偿。

中国南方航空股份有限公司：本着对旅客出行安全负责的原则建议其办理退票

随后，南都·深圳大件事记者联系了中国南方航空深圳分公司，工作人员回应称，本着对旅客生命安全和健康负责的原则，当天的值机人员建议该旅客办理退票。“当时发现该旅客身体状态不佳，出于对旅客负责的态度，值机人员请机场急救中心专业救护人员对该旅客身体状况进行专业判断，并得到了该旅客当时的身体状况不适宜乘机出行的意见，所以建议其改换其他交通工具出行。”

中国南方航空深圳分公司工作人员还表示，目前已有一系列民航法规、制度对患病旅客乘机条件出行做出规定，保障旅客安全出行。“飞机出行与地面交通工具不同，飞机在空中飞行时客舱内气压的变化幅度较大，同时还可能出现空中颠簸等情况。”此外，工作人员建议称，患病旅客准备乘机前，一定要详细了解所乘坐的航空公司相关规定并咨询医生意见，尤其是高血压、心脑血管疾病、中耳炎、传染性疾病患者，以及近期曾接受手术、因严重疾病需转院治疗的旅客，搭乘航班出行更需注意。同时，患有严重疾病的旅客出行时，须携带病历、检查证明等到机场，必要时需提供县级以上医院医生签署的适宜乘机证明，确保安全出行。