美联航全新飞机涂装设计

美联航的新涂装、新颜色，对我们来说是非常重要的，代表着美联航新一代的精神，是整个心态的改变。有人会说：“你们早就该这样做了。”但其实我和我们的团队都希望等到合适的时机——在我们有一定营收、与旅客有很好的互动、优秀的评分、员工互动和承诺之后再去开展这一工作。当达到以上所有标准时，就是做这件事的合适时机。这次“焕新”也颇受赞誉，虽然初期有人不喜欢，但当大家都看到新涂装时，其实会发现新的设计令人愉悦，非常简洁。我们称之为“焕新”，而不是“革新”，因为我们没有刻意地进行任何很华丽的设计，只是想将代表美联航的新精神展现出来。

记者：一些航空公司的CEO曾提到他们希望建立的是一个消费者的品牌，而不是简简单单将旅客从A点送到B点的运载商，他们想成为苹果公司或者星巴克那样的消费者品牌，您怎么看？

美联航CEO 奥斯卡·穆诺兹

我的职业生涯与品牌营销息息相关。我曾在可口可乐公司和AT＆T工作，所以很多基本功都是我在可口可乐公司的时候学到的。可口可乐是全球顶尖的营销品牌，每年营收达数十亿美元。品牌的建立非常重要。要从情感和购买力的角度思考我们作为一个品牌可以如何达成这个目标，我们认为美联航在“翱翔友善天空”。现在，品牌形象的建立越来越困难了，尤其很多旅客希望得到更多更好的服务。我们真地可以为所有人都提供“友善天空”吗？我的团队回答是肯定的，我们不会放弃这一目标。所以我认为品牌不是一个单一的概念，而是完整的体系。美联航是一个在全球范围内非常重要且容易识别的品牌，我认为这很重要。我们需要时刻用更好的产品巩固我们的品牌，让旅客在搭乘美联航时感受到我们的魅力。

我经常接到来自世界各地的客户的电话。前一段时间，有一个客户跟我说一个小型意大利乐队正在西西里演奏我们美联航的歌曲——格什温的《蓝色狂想曲》。当他分享这个消息给我的时候，说的是我在听“你们”，也就是“美联航”的音乐。所以这确实是一个重要的从情感层面建立品牌连接的例子。

美国联合航空于5月13日在社交媒体发布了一段以蜘蛛侠为主角的飞行安全演示视频，6月1日开始，乘坐美联航的乘客可以在机上看到这段超级英雄主题的安全视频，此外美联航首席执行官奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）也参与演出。

科技创新

记者：科技其实非常重要，尤其是在与旅客建立联系方面。我们处于数字时代，第四次工业革命即将到来。我最近采访了许多航空公司高管，他们都强调科技的重要性。近年来，美联航也在努力利用技术创新将旅客与公司联系起来。您能否提供一些这方面的最新信息？

美联航CEO 奥斯卡·穆诺兹

我认为科技是一个非常重要的需求。（科技）可以服务我们的旅客，减轻他们的压力，让他们的出行变得更加便捷。从我个人和美联航员工的角度来讲，科技让我们的工作变得更加便捷——旅客可以实时了解航班动态，也可以对自己的出行计划进行更改，或了解航班出现的情况。这些科技带来的便利让我们的登机口员工和乘务员与旅客的沟通更为轻松。

旅客在飞机上利用网络办公。

我们的旅客涉及各个年龄段。我们要为不同的旅客群体提供细分的不同的产品，但在科技上的产品细分没有那么容易，因为我们还需要照顾到年长的旅客、不擅长移动端操作的旅客。所以，从我们的角度来讲，科技的优势就是让我们有效地与旅客沟通，减轻各方面的压力。

同时，我们幕后的工作人员，也要利用好人工智能和大数据。中国市场在这方面的发展非常迅速，我们需要时刻关注。如何迅速整理旅客信息和数据？如何将科技应用在飞机上，比如进行预测性维修？这些其实对旅客来说非常重要，因为这样就不会发生飞机维修导致晚点的情况。我们越来越认识到科技能够帮助提高运营水平，快速提升服务效率。这些科技有非常多可以应用的地方，不光服务我们的旅客，同时也服务我们的后台部门。

记者：我知道美联航已经启动一个名为D-0的新科技项目，延迟飞机起飞以便等待转机旅客，帮助他们及时赶上飞机。我觉得这个计划非常棒。

美联航CEO 奥斯卡·穆诺兹

我们其实称之为“动态起飞”，我相信我们的团队会想出一个更有趣的名字。这个计划将更新大家对于“按时起飞”的想法。我们非常关注飞机按时起飞，这非常重要。因为如果起飞晚了，旅客就无法按时到达目的地。我们通过精密计算多个系统的电子记录，以及起飞和到达历史数据，可以清楚地了解每一个航班的起飞时间有多大的浮动空间。因此，我们可以特意让航班晚点起飞，并接受其对D-0指标的影响，可以帮助不少转机旅客顺利抵达目的地。这样做是为了灵活服务我们的旅客，而不是单纯为了完成运营指标。

美联航测试”黑科技“，让飞机延迟起飞等乘客。 

我们率先在航空枢纽美国丹佛实施这一计划，并且获得了巨大成功。每架飞机平均只晚点4分钟~5分钟，旅客并不需要等待太久，但（这短短几分钟）可以帮助上千名旅客顺利转机。这个计划挑战了传统和常规——为什么你们要让航班延误，并且让其影响你们的指标和数据报告呢？答案是：为了我们的旅客，而这才是对我们来说最重要的。我希望这是航空业可以弘扬的一些精神，以灵活的方式更好地服务旅客。这对于旅客来说是最棒的事情。

国际市场

记者：过去几年，美联航调整了策略，将注意力从国际航线转移到美国国内航线上，比如休斯敦、芝加哥等目的地。近期，美联航宣布申请执飞新的国际航线。请透露一下美联航对于国际市场的规划，尤其是像旧金山这么重要的枢纽。

美联航CEO 奥斯卡·穆诺兹

美联航一直在全面发展。美联航针对美国中部地区的发展，主要是努力让更多的人可以通过我们的7个航空枢纽到达更多的国际目的地。几个月前，旧金山枢纽打破了以往的增长纪录，而我们也增加了从旧金山国际机场出发的新航线，比如法属塔希提岛、澳大利亚墨尔本和以色列特拉维夫。我们有两个飞往特拉维夫的航班，这是我们最好的航班，连接美国的科技首都（旧金山）与以色列的首都。去年，我们增加了93个目的地，还有很多航线正在策划中。比如我们前一段时间宣布的飞往南非开普敦的新航线，就非常令人激动。我们的旅客希望能够更方便地到达更多目的地，也希望美联航的航班频率、机队和舒适度达到他们的要求，所以我们正在朝这个方向努力，非常兴奋。

美联航表示它已在2018年宣布了93条新航线，“增加了比任何美国航空公司更多的航班”。在这93个国家中，有15个是国际航线，其中包括对塔希提岛，澳大利亚，印度，以色列和捷克共和国目的地的高调增加。

我们的旅客涉及各个年龄段。我们要为不同的旅客群体提供细分的不同的产品，但在科技上的产品细分没有那么容易，因为我们还需要照顾到年长的旅客、不擅长移动端操作的旅客。所以，从我们的角度来讲，科技的优势就是让我们有效地与旅客沟通，减轻各方面的压力。