Care&Love

做积极温暖的乘务员

“Care”和“Love”是两个让人觉得美好和暖心的单词，东航客舱部将“Care &Love”——“关爱服务，温暖客舱”设定为2019年的服务愿景，希望更多的旅客在乘坐航班时能够感受到爱与温暖，同时，东航还赋予客舱服务更多精神层面的内容，以满足旅客更高的期望值。

飞行中的飞机客舱空间密闭、不够宽敞，却是航空公司履行运输服务合约，与旅客保持沟通交流的重要场合。在这里，航空公司为旅客提供各种服务产品；在这里，航空公司与乘客之间需要建立一种互信友好的关系……最终共同完成一段美好的旅程。能不能留住一位旅客的“心”，很多时候，就看航空公司客舱服务有没有“用心”。

为了赢得广大旅客的喜爱，航空公司可以说在客舱硬件上早已动足了脑筋：更丰富美味的餐食、更宽敞舒适的座椅、更现代化的娱乐设备、更加温馨柔和的灯光、甚至客舱背景音乐……无所不用其极迎合和取悦旅客，但是可见的物质层面的客舱服务再好，也不能忽略精神层面的服务。

由此，正在认真贯彻民航局“真情服务”理念、努力打造世界一流航空公司的东航提出了“Care&Love”的客舱服务要求，要求每一位乘务员都要“做积极温暖的客舱人”，将客舱服务的境界再次升华。

细心关注旅客需求

提供有爱的服务

2018年11月12日MU718航班上，有一位旅客因家中事务，心情烦躁，当班乘务长在巡舱的时候注意到这位旅客的情绪不好，便主动上前询问，旅客通过倾诉，同时又得到乘务长的悉心开导和安慰鼓励，逐渐变得开心起来。

还有一次，乘务组注意到当天航班上有不少老年旅客，考虑到老人喜欢热饮、对机上设备不熟悉，便主动为老人提供热饮、主动引导至卫生间并为其介绍设施，不少老年旅客很感动，航班结束后给东航寄去表扬信。

2018年10月17日MU570航班上有位旅客低血糖发作，客舱经理发现后主动照顾旅客并且为其提供点心和饮料，全程时刻关注旅客的身体情况，嘘寒问暖，让旅客备受感动。

去年9月22日MU561，有位老年旅客因出门太急，家中有事务还未安置妥当，急需联系家人，乘务员主动提出帮忙联络。

这样的表扬信，东航几乎每天都能收到，东航所倡导的客舱服务就是以上这样善解人意的、将心比心的、嘘寒问暖的、为旅客排忧解难的……

如今的旅客，对于客舱服务不仅仅满足于航空公司严格按照民航服务规范和要求操作，他们追求更多来自航空公司的关注、空乘服务人员的友好，希望能与不仅是外在形象好，还要个人素质高的乘务员有愉快平等地交流，能在轻松愉悦的氛围内完成飞行，并得到一定的个性化服务。

东航客舱部总经理钟雯将“服务”定义为“随时随地向身边人传递善意与温暖”。她表示，还可用“Care&Love”这两个单词的8个字母进行解读，“Care”是指培养乘务队伍沉稳大气的专业自信（confidence）、积极主动（active）的工作态度、尊重体谅（respect）的工作心态和优雅得体（elegant）的行为举止；“Love”则是指贯彻同一标准（one-cabin）、高舱更高（valued）的服务设计理念，为旅客打造轻盈安静 （lightly）、及时周到 （efficient）的空中服务体验。也就是说，只有乘务员队伍自身做到“Care”所要求的四点，才能为旅客提供具有“Love”标准的空中服务。

大家都知道，要成为一名合格的空中乘务员需要经历非常严格的培训和训练，不仅有服务、仪态、化妆、外语等内容，还有飞机紧急疏散措施、逃生梯和救生筏的使用、各种环境的生存适应（丛林、海、沙漠、冰原）以及种种的急救措施、甚至接生常识等，以确保在突遇意外时懂得应变。而空乘人员平时在执飞航班中，还有非常严肃的规章制度、规范的业务准则和服务流程需要遵守。

在做好以上所有专业技术层面要求的基础上，乘务员还要做哪些提升才能实现东航“Care&Love”客舱服务愿景所追求的境界呢？

卓越的客舱服务

全方位的支撑体系

要实现“Care&Love”客舱服务，就需要培养出乘务队伍沉稳大气的专业自信，这一点靠的是认真学习业务技能，并在工作中不断地自我修炼，这样才能在工作时充满自信，冷静处理工作中突发的各种情况。而积极主动的工作态度和尊重体谅的工作心态，以及优雅得体的行为举止，更多来自于乘务员对服务工作的热爱和对服务真谛的领会。只有热爱这份工作才有动力永远保持美丽的职业形象，热爱这份工作，才会对旅客的需要保持敏感，及时高效地解决旅客问题，让旅客感觉信任、专业、宾至如归；只有热爱这份工作，才会对待工作全力以赴，充满热情，积极向上，用职业、专业、敬业的态度与热情感染和影响旅客，让旅客感觉被重视、尊敬与关怀。

培养乘务员的职业责任和工作热情固然是打造“Care&Love”客舱服务的前提条件，但是要让全东航近1.5万人的乘务队伍快速达到统一标准谈何容易，其还需要更多的机制保障。

为此，东航客舱部在打造“Care& Love”服务中提出了三大原则：安全万无一失，服务回归本质；以两舱高品质服务体验，体现高端舱位服务更精良；夯实标准一体化，提升服务一致性。同时，将这些原则具体落实在行动中。

一流的客舱服务需要一流的标准体系作为架构支撑。随着近年来客舱业务、产品、队伍、航线的发展，原有的一本安全手册、两本服务手册已不能满足多样化的客舱标准和管控需求。在学习借鉴国内外同行经验做法的基础上，东航客舱部计划对各类客舱标准进行梳理和建设，形成以《客舱服务程序手册》《客舱乘务员行为规范手册》《机上广播词手册》《航线作业指导》《客舱服务沟通手册》等构成的客舱手册标准体系。在相关手册标准梳理的过程中，体现“Care&Love”服务理念和“高舱更精”的服务定位。以全新的手册体系，指导和支持服务工作的有序开展。同时，还梳理客舱乘务员服务培训大纲，针对不同等级乘务员建立分阶段、分步骤的服务业务重点培训和经验积累培养计划。