空中互联未来无限可能

——专访捷蓝航空（JetBlue）产品开发负责人玛丽娅·斯托亚诺娃

玛丽娅·斯托亚诺（Mariya  Stoyanova）现任捷蓝航空产品开发负责人，是空中互联（In Flight Connectivity ，简称IFC)领域的影响者。她是捷蓝航空IFC业务重大发展背后的领导者之一。她和她的团队，致力于将捷蓝在IFC行业的经验标准化。她如何看待卫星产业，以及她对技术行业的需求是什么？

捷蓝航空5年前首次引入互联飞机，是公司开航价值主张的一部分。2017年机队100%实现互联，这着实是一个重要的里程碑。该航空公司主打轻松休闲旅程，IFC是公司品牌策略的核心。Stoyanova认为，尽管处于竞争激烈的北美市场，捷蓝航空仍然是IFC领域的市场领导者，“我们比其他航空公司更关心客户，我们认为这是捷蓝客户价值主张的一部分，而不仅是一种辅营收入策略。这是我们区别于其他竞争者的地方。我们的免费产品比目前提供的大多数收费产品要好，尤其是在美国市场。我认为这是未来。我们崇尚无缝的、不间断的生活方式，并且通过为客户提供可靠的服务来消除他们旅途中的焦虑时刻。”

大型航空公司更加关注IFC。Stoyanova说，航空产业在变革－尤其是在客舱体验部分。这种体验曾经是一种商品，她认为航空公司过去在向客户营销IFC的方式上变得自满。“其他航空公司正在对该产品进行投资，并逐步向更好的体验迈进，”她补充到。“我认为，我们的优势是飞机类型更加一致，这使得维护变得更简单。我们运营空客A320系列，现在我们将拥有空客A220系列。我们提供相对一致的产品。 我们每个座位都有椅背娱乐系统。所以，我认为产品的一致性和机队的一致性使我们能够更加简单和有效地管理产品，这是我们的优势。”

未来需要什么样的卫星技术？

捷蓝航空公司在Stoyanova被任命前已经决定使用Ka波段卫星了。她承认这一选择在当时“绝对是冒险 ”。即使有，也没有很多航空公司在那时决定追随Ka波段。“同Viasat的第一次试飞，我们全都看着彼此，说：这最好能行,  ”她说。“第一次试飞是在2013年。那时我是采购团队一员。我从不同的视角和立场看待这个事情。但是，这很让人兴奋。”

Stoyanova谈到了Viasat卫星技术的价值。“Viasat的价值不仅局限于他们的产品，”她说。 “他们在地面提供服务可以供我学习，然后再转移到空中，这是非常有帮助的。 在卫星技术方面，它只会越来越先进。 他们倾听我们的反馈并为我们提供优化产品的解决方案，以便我们提供更好的体验。“

她说，卫星技术产业发展非常缓慢。她说，交货时间是“不可理喻”的，并且不巧的是，现实世界的发展速度要快得多。“我知道航空界是如何运作的。 客户的要求越来越高，因此我们需要创建提供灵活性的系统，和随着技术进步不需要做重大更前卫的系统。世界变化太快了。”她说。

但是捷蓝航空实际使用了多少卫星带宽流量？虽然Stoyanova没有给出确切的数字，但她承认带宽正在发生显著变化。她指出，多年前Facebook新闻资讯上没有视频，而且没有Instagram stories（注：Instagram是一个照片分享应用，stories是其限时动态分享功能）。这些平台现在已成为用户的“必需”，所以对于捷蓝的需求，他们需要更大的带宽来应对。

使用卫星制造商而不是Viasat

虽然捷蓝航空对其与Viasat的合作无疑感到满意，但许多其他卫星运营商也在瞄准IFC市场。 随着航空公司审视他们未来的选择，捷蓝航空可以与其他供应商合作。 由于已经有许多新卫星在不同的轨道上发射了，捷蓝航空是否正在为IFC需求积极考虑其他卫星公司？ “每当我们有改装方案在进行或引入新型飞机时，我们总会探索可能的选择，”她说。“我们刚订购了60多架空客A220，因此我们正在选择IFC和互联提供商。 我们一直在关注飞机互联领域的新进展，但是目前Viasat是标准配置。”

玩转IFC

捷蓝航空的Andrew Middleton在最近接受媒体采访时表示，没有一家航空公司真正有效利用了IFC，或者找到了成功的捷径。因此，尽管捷蓝航空取得了成功，但是Stoyanova是否认为捷蓝或其他航空公司掌握了成功的秘诀？“大多数航空公司看待它的方式是收入分成模式和付费产品。 合作也是其中的一部分。人们认为我们有一个成功秘诀。其实我们没有。”她说。“我只是采取了不同的方式。我们需要针对客户体验进行优化，而不是谈论服务水平协议（SLA）和关键绩效指标（KPI）。行业正在发生变化，尤其是机上体验。它不再只是一架把你从A点带到B点的飞机。客户不是在寻找商品，而是在寻找体验。”

合作

大多数航空公司都在筹备互联飞机业务。 像捷蓝航空这样的公司可能比其他公司做得更快，但大多数公司都已经建立互联业务或正在进行筹备中。这意味着要脱颖而出，航空公司可能不得不与其他人合作以改善整体体验。捷蓝航空与亚马逊以一种创新模式合作，允许捷蓝航空客户访问他们的亚马逊服务。他们可以使用流媒体、听音乐和购物。 当你在飞机上时，捷蓝会向你宣传所有这些东西。Stoyanova说，这些服务的设计不是为了让客户支付更多费用给航空公司，而是客户用来获得更好体验的途径。

谈到其他合作，Stoyanova认为她从中看到了很多有价值的东西。“亚马逊看到了我们在拥有全部客户体验方面的价值并将他们自己与我们的系统进行整合。对于亚马逊来说，那是一些在35,000英尺的飞机上的人。 你希望在飞行期间得到他们的关注。”她说。“所以，这比一切你所做的其他推广都要更进一步 。 因为在客舱中有你的产品，你就可以有机地去获得客户。我们免费提供Fly-Fi（捷蓝航空机上WiFi产品）的做法意味着它是完全自然扩展的，它是自主选择的。 这不是一种强推服务。 这就是为什么说服公司与我们合作会很费时间，但是一旦他们理解到这一点，他们看到我们之前合作的结果，他们就会立即合作。”

但是，与亚马逊的合作是否产生了带宽瓶颈？“当我们与亚马逊建立伙伴关系时，”三方（捷蓝航空、Viasat和亚马逊）确实有共同努力合作保证Fly-Fi产品的流媒服务尽可能优化顺畅，”Stoyanova说。

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Stoyanova对公司选择IFC业务的决定很坚定，尽管最近有些航空公司有些动摇。 她承认，与其防范竞争，不如从航空业以外获得更多灵感。 “拿旅游酒店服务业来说，”她说。 “例如，我会参考迪士尼的体验。 旗下的一些连锁酒店，非常擅长提供个性化服务。 客户接待非常重要。 飞行娱乐（IFE）只是我们的一部分业务。 我们拥有食品和饮料的整体客舱体验，有客舱内、也有地面体验。 对我们来说，接待是我们工作的重要组成部分。 如果机组成员和地面工作人员不全情投入，就达不到效果。 每个人都必须投入其中。”