体验南航机器人

如今迈入“掌上时代”，旅客只需指尖一点，机票预订、值机选座、航班动态、旅游度假、酒店租车、接送机……一切均能轻松完成。

随着“互联网+”时代的来临，旅客对旅游出行各个环节的电子化产品和服务愈加青睐，期望航旅移动应用（APP）可以提供多项服务。面对“互联网+出行”的新形势，在第三届世界互联网大会上，中国南方航空集团有限公司董事长、党组书记王昌顺指出，南航身为中央管理的大型国有企业和航空运输企业的“国家队”，积极响应国家“互联网+”政策号召，于2016年9月29日启动实施“南航e行”项目，旨在利用互联网思维和信息技术手段，搭建具有移动化、社交化、零售化特点，具有国际化水平的电商平台。

2017年，“南航e行”平台访问量突破3亿大关，同比增长50.68%，增值收入同比增长近30%，APP下载量、APP月活跃用户数、社交媒体粉丝量等平台指标以及Alexa网站排名均处于行业领先地位。用技术满足民航需求，用技术提高出行效率，用技术确保航空安全，南航在移动互联网时代已抢占了先机。

人脸识别智能化登机。(刘艺/摄)

一机在手，出行全程无忧

南航机队规模超过750架，居亚洲第一位、世界第四位，2017年，旅客运输量达到1.26亿人次。南航是如何利用现代科技提升用户体验的？南航相关负责人给出了明确的答案——“南航e行”。

“南航实施智能化战略，全力推进信息化建设，加快打造‘南航e行’，将对打造阳光南航、推动创新发展、加快提质增效、转变发展方式、构建核心竞争优势发挥积极作用。”南航相关负责人对此有着清晰的判断。

“南航e行”全面推动南航“互联网+”战略，将移动互联网与航空出行全流程服务结合起来，整合航空旅游上下游行业资源，搭建一站式服务的南航移动应用平台，为旅客提供出行“门到门”的服务体验。南航围绕旅客出行全流程梳理300余项功能点，目前功能完成率近90%，基本实现旅客全流程电子化服务，“一机在手、全程无忧”的美好愿景得到了初步实现。

一般来说，旅客乘机出行大致可分为六个流程：出行前、去机场、在机场、飞行中、到达目的地及行程结束后。进入南航APP，出行一切便能尽在“掌”握。想出去玩，但不知道去哪儿，“南航e行”告诉你哪里好玩，而且给出产品购买的链接，价格和服务一目了然，一键下单立刻出行；天气不好，不知道航班会不会延误，“南航e行”告诉你精确的预计起飞时间，不用在机场度过煎熬的等待时光；机场太大，不知道该往哪里走，“南航e行”给你指路，还带着你过去；计划有变，随时随地都可以变更行程，轻轻一点立刻完成……

创新永不止步，服务永无止境。随着市场的不断变化和用户要求的不断提高，如何持续提升旅客体验成为“南航e行”面临的重大课题。南航将旅客最迫切要求的几项服务作为主攻方向，经过严谨细致的市场调研，充分理解和把握旅客需求及痛点，并将其纳入“南航e行”的服务清单中，有重点、有主次地逐步推出。力求做精做优机票预订、航班动态、选座值机等自有服务，给旅客提供行业最佳的服务体验。同时，也不忘补充酒店、租车、签证等旅游产品，循序渐进、步步为营，精心打磨南航的服务。

南航营销委电子商务部作为“南航e行”的实施部门，担负着规划与建设南航APP的重要任务。其中，“退改签突破项目”负责人带领项目组成员，攻坚克难，埋头苦干，主动加班加点梳理退改签流程和开发后台功能，为了实现每个业务单位的期望目标，系统开发量比原来多了将近一倍，经过74天的努力，终于冲破重重难关，非自愿改期功能如期上线。自此，在中国民航，南航第一个实现了在线身份认证，第一个实现

了全渠道的票款秒退，第一个实现了全自动的航程变更。正是这样一群年轻的南航人，悄然吸引着行业火热的目光，塑造了南航客户为先、追求卓越、勇于创新的新形象。

勇于创新，注入新兴元素

“在‘南航e行’建设过程中，南航始终密切关注国家政策动向、航空业趋势和新技术发展，紧跟时代发展，及时开展创新。‘南航e行’平台及其产品、功能、服务均不断对标行业内先进公司和产品。同时，持续开展用户需求调研，收集用户反馈，不断提升旅客体验。”南航相关负责人说。

南航在“南航e行”项目实施过程中，响应政府号召，落实创新精神，在功能建设、技术应用、宣传推广、项目管理等方面开拓创新，锐意进取，树立了一批创新典型。值得一提的是，时下大数据、云计算、人工智能四处开花，南航及时应用行业新技术，让“南航e行”变得更“智能化”。

2017年6月28日，南航在河南南阳机场启用国内首个人脸识别智能化登机系统，开国内行业先河。“比以前登机快多了，我站在摄像头前，1秒钟闸机就开了。”体验了人脸识别登机的旅客王先生说。

人脸识别提高了旅客通关效率，还提升了体验，既保障了航班安全，又降低了成本。为实现这一重要功能，南航统筹电子商务部、信息中心、地面服务部等相关部门的资源，从制度、流程、技术等方面进行全面攻关，顺利实现了国内人脸识别登机应用零的突破。自此，旅客只需在手机APP上传人脸头像，在部分机场安检时就能自动刷脸识别并完成验真，快速、简便，缩短了旅客等待时间，加快了旅客通关速度，提高了旅客通关效率；“你的脸就是登机牌”，旅客无须再携带和出示证件，双手都得到了解放，方便了行李比较多的旅客；同时，还确保了乘机人与购票人身份一致，避免旅客私自交换登机牌带来的风险。

除乘机流程外，南航APP也实现了“刷脸登录”，减少了输入密码和忘记密码带来的不便。截至2018年5月31日，人脸识别开通人数约20万，每天新增开通超过1000人。

此外，南航电子登机牌安检验讫章在郑州机场正式启用，使南航成为国内首家实现电子安检验讫章的航空公司，在国内率先提供全流程、无纸化登机服务。在选座值机方面，南航更实现了5项行业首创，包括选座值机一体化、实时邀约、自动查找行程、离港付费选座、自动查找同行人功能，并新增座位变动保护和通知、第三方值机提醒功能、金银卡专享座位功能，缩短旅客办理值机时间，并提供了多项便捷服务，满足旅客多样选座值机需求。