美联航“暴力拒载”事件愈演愈烈，其拙劣的公关表现，以市值损失数亿美元的代价为其在拒载事件的“傲慢与偏见”买单。短短两天的时间，各国社交媒体上网民们集体讨伐，甚至连美国白宫方面都表态该事件令人担忧，美联航其母公司的股价更是应声下跌。

　　先抛开航班超载以及暴力拒载等问题不论，单就此次危机公关而言，美联航的表现给国内航空企业上了一堂反面教材的危机公关课。面对同机的旅客在社交媒体上发布了视频和相关的文字，“暴力拒载”、“满脸是血”、“拖机舱”已然是“铁证如山”，美联航CEO不是真情实意地道歉与安抚旅客，反而以“重新安置”这样毫无诚意的字眼以及发邮件支持自己员工的表现尝试自己“带节奏”。世界著名刊物《财富》杂志主编谢尔曼曾说过，“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争”。美联航显然低估了媒体的影响力，于是迎接他的只有媒体的反扑以及大众的怒火，也为其在处理过程中的“傲慢与偏见”付出了股价大跌的代价。

　　自媒体时代，人人都是信息的发布者与传播者，人人都能及时提出自己的意见与建议。因其扩散路径广泛与迅捷，许多信息会在短时间内聚集巨大的能力。只有正确的策略和有效的方法，采取有效的危机公关，有时候危机也等于机会。爱德华·伯奈斯说过，“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”

　　如果有重来一次的机会，美联航可以怎样更好地应对?对我们又有怎样的借鉴意义呢?笔者认为，可以从注意以下几个方面。

　　首先，第一时间了解事实真相并迅速发布权威信息。先披露信息，就能占据了主动权，因为省去了被媒体和公众反复诘问来确认信息的麻烦。在该事件中，美联航给整个事件火上浇油的一个地方就在于，其CEO在事发后发布的第一则声明仅仅说“不得不重新安置四名旅客”，完全罔顾员工抢旅客座位的事实，更是只字未提有旅客受伤。如果美联航能够在网络视频疯传之后将事件前因后果调查清楚，用委婉的措辞声明是内部员工挤占了旅客座位，加上处置不当，造成旅客受伤，表现出一个诚恳的态度，并且愿意与媒体配合后续的沟通和处理。如此一来，媒体首先不会继续发难，公众的愤怒情绪也会逐步消解。

　　第二步，时刻表达同情和关心，把人性化放在第一位。人心都是肉长的，将心比心，看到别人被虐待的时候没人能无动于衷。相反，看到有人受伤而航司无动于衷时，公众会更加出离愤怒。美联航CEO除了公开声明中无视旅客受伤，还有在私下的内部邮件中使用了“支持员工的处置方法”、“该旅客捣乱、好斗”等等措辞，被媒体曝出后让事态进一步恶化。公关事件中，很多时候是旅客的权益没有得到保障，那在事后的处置中就应该千方百计做出补救，要站在旅客角度思考他们的需要。旅客合法权益受到侵害，就应该公开地诚挚道歉;人身受到伤害，送医后应该派人探视和安抚;因为该事件遭受的其它损失，应该有妥善的赔偿。这些都是航司需要做或者坚定表态肯定会做的事情。

　　同时，保证类似的事件不会再发生。公众的信心就像一块玉，一旦缺失了一块，再复原的难度可想而知。大家都会换位思考，美联航这一次伤害了这位旅客，要是明确的行动说服旅客相信他们会改善的话，指不定下次还有别的旅客会有同样的遭遇。正如南航通过出台人体器官运输保障流程，并通过一次又一次的绿色通道生命接力来让旅客放心一样，希望美联航也能用行动表示，以后他们的旅客能够有友好、愉快的旅行。

　　美联航这次的“霸道”其实在另一方面也凸显了我国航司以人为本、以旅客为中心的理念，衷心祝愿我们越做越好，始终为旅客提供优质、舒心的服务。