（本文来源：微信公众号 中国航信 何圣奇）对于航空公司来说，因为各类旅客价值不同，愿意投入的服务资源也不同。目前，各家航空公司对两舱旅客服务普遍较为重视，对于经济舱金银卡常旅客的服务就打了很大折扣，至于普通经济舱旅客，基本已经没有什么服务可言了。但是旅客价值与获得的服务待遇是否匹配呢？从量化数据上来看可能和想象有很大差异，头等舱旅客真的有那么“重要”，经济舱旅客又真的可以随意揉搓么？

从国内主要航司的航班数据看，经济舱（含超级经济舱）旅客购票总金额占全部票款约90%，是航班收益的绝对主力。从单次消费来看，两舱旅客平均每航段票款2290元，经济舱平均每航段票款766元，差距也没有想象的大，不像国际航班动辄相差十几倍。再考虑到各家航空公司在头等舱旅客服务方面已经投入甚多，很难拉开差距，而且两舱旅客购票决策因素很多在航司可控范围以外，恐怕航司即便想抢客户也有力难使。

反观高价值经济舱旅客（8折及以上票价）平均每航段消费达到1090元，几乎已经是两舱旅客的一半，而人均占用的座舱空间和服务资源本却远低于两舱旅客一半。在这种情况下，争夺经济舱旅客似乎是更为合理的选择，这种争夺既可以是从外部运输工具如高铁获得新客源，也可以是招安别的航空公司常旅客，更可以是通过差异化服务让自身原有常旅客从低价转向高价。

以2014年国内民航旅客数据计算，全年近一亿旅客中，只乘机1-2次的达到6236万人，平均每人购票金额1084元；而全年乘机12次以上（即平均每月1次以上）的仅318万人，平均每人购票金额达到21455元。从数据上就不难得出结论，航空公司应该把争夺的焦点放在这318万人。从经验判断，对于一年只座一两次飞机的旅客，基本是销售端控制了旅客决策，因为这类旅客缺乏服务体验经验，选择依据大多是票价（团友甚至连票价都看不到，旅行社做了主）而不是航空公司服务差异。当然，低价旅客也不能忽视，因为低价经济舱销售额（8折以下，不含8折）占全部票款44%，也是航空公司不可或缺的收益。但这个主要是定价销售策略的讨论范畴，就不在旅客服务里讨论。

在这三百多万常旅客中，除去两舱旅客不做讨论（原因前面说了），剩下的大部分已经是或有潜力成为航空公司金银卡旅客，可以说，航空公司的金银卡服务标准，是吸引这些旅客乘机选择的重要因素之一（另一个重要因素就是里程价值，这个后面也会说）。 然而，现在各家航空公司的金银卡旅客服务，几乎停留在只有上飞机后有一个扑克脸的空乘问候，殊不知对一个金卡旅客来说，一年听几十次“您好，您是我们的金卡旅客，有什么事可以随时找我”不但不是享受，还是一种负担。

1、最短时间完成航空旅行的全过程

常旅客顾名思义就是经常要飞，因此每次耽误的时间累计起来就成为很大的不满，其最大的需求就是尽可能的减少各种等待时间。乘机过程中，与航空公司和机场相关的最重要服务环节，也是最耗时的环节大概有以下几个：

值机阶段—基本满意，随着自助值机的出现，无托运行李的值机已经彻底简化，如果未来能够做到手机直接过安检甚至登机当然更好。哪怕是有托运行李，目前也有专门的自助值机行李托运专柜，还有金卡旅客专用柜台，服务尚可。

安检排队—不满意，国外航空公司有非常好的实践，就是在机场安检专门设立金卡旅客通道，但是在国内只有两舱旅客有专用通道。在商务航线为主的大机场，航司如何加强与机场的商务合作，设立金卡旅客专用通道是个值得考虑的思路。航司可以按旅客量给机场付费，至于是免费给金银卡旅客使用还是用里程甚至现金购买都可以商量，即增加收益又提升满意度何乐而不为。

行李等待—非常不满意，同样需要向国际航司学习，国外在托运行李时，会在金卡旅客的托运行李上专门贴上标志，到达目的地后，优先行李一定比旅客早出现在行李托盘，并有工作人员提取放在一边专门区域。然而在国内，每次有托运行李时都需要等待，凭运气看行李出现的时间。这个同样需要航司和机场协商优化流程，但本身硬投入却并不大。

2、乘机过程的舒适度和心理愉悦度

乘机过程过程的舒适度大多在一些细节，其实并不涉及多少投入，但是却可以大幅提升旅客的满意度。

登机排队—有改进余地，对于还没有拿到金卡的常旅客来说，排队登机是个痛苦的事情，一个长队动不动就排出几十米去。究其原因主要在于规则设计的粗放。曾经有一段时间，国内航空公司也试图搞过分区登机，奈何旅客们配合度较差现在已经不了了之。外航的分多个队伍方式其实更为科学，登机牌上打印登机区号，排队按照座位先后分成几个队列区隔，登机开始后一个队一个队放行。这样每个队伍都相对较短，旅客可以不用那么早抢着去排队，也解决了让后舱旅客先上的问题。