随身行李限制—执行极差，多次遇到机上行李全满，造成强制托运、争吵、耽误起飞的情况。而商务常旅客往往都很守规矩，随身一件行李，大包小包的多是一些乘机较少的旅客，这时航空公司的不作为实际伤害了最重要的客户。在登机口地服人员应该更加严格的执行行李规格检查，把矛盾留在飞机外。曾经遇到某航的空乘对我生硬辩解，这是登机口放上来的跟她们没关系，难道不都是一家公司的人，还要旅客区分你们的部门划分么。

机上有婴儿出没—毫无作为，国航航线婴儿占比从2011年的0.6%增长到了2014年的0.9%，以一架飞机平均100-200人算，也就是基本必然会遇到至少一个婴儿，这还只是婴儿，没有算有些还不太受控制的儿童。机上婴儿哭闹是常旅客最头疼的事之一，航司却没有任何举措，其实仔细想想有很多事可做。比如分析常旅客喜欢座的座位区域，把婴儿座位强制分隔远离；比如准备一些耳塞，或者请婴儿专家提供些安抚婴儿妙招的建议并准备好相应设备工具；甚至对由严重哭闹行为家长放任不管的，也应该建立黑名单制度。、

3、里程服务和价值

里程价值是常旅客最核心的决策因素，但有些国内航司给人的感觉是相尽办法要降低旅客手中的里程价值，不断设置使用障碍，似乎希望作废越多越好。就我遇到过的几件事可以说明，有次过年想用里程换北京上海的票，当时因为过年商务航线人少，官网满屏的4折左右机票，可是免票却一张没有。这一点南航做的比较好，淡季换票还有里程优惠，吸引力较大。还有个例子是2015年底，航司提醒我有一万多里程要过期（老换不到票可不就只能等过期），于是我打开国航APP想换个商品，遇到了至今觉得不可思议的事，就是APP上商品翻页居然不灵敏到了需要算好手指触屏角度，搓3-4次才能成功翻页一次，翻个页翻出了中奖的感觉（最新版本好像修复了这个问题）。说到APP顺便也说说南航的客户端，每次值机时都要用户输入身份证号和航班号，谁会背的出航班号呢，于是只能先打开第三方APP查到自己的航班号再回来填，有力推动了第三方应用的使用。横向比较所有主流消费类APP，除了支付环节似乎都没有这么重复验证用户身份的。从以上几个例子也可看出，用户体验被航司放到了多么靠后的位置。

再说说这个受让人要提前几十天登记的问题，这个真的有必要设置这么高的障碍么，比如大部分人一开始都懒得登记父母，可第一次想给父母换票时，肯定来不及等这个登记期。从理念上讲，让常旅客的里程能更容易的为别人换票（常旅客之所以叫常旅客就是因为自己经常要出差没空自己玩啊！），甚至能够给朋友换票得到现金收益，这不是一件提高旅客忠诚度的好事吗。至于如何避免有机构拿这个策略去非法牟利，但这是精细化管理的事，一刀切绝不是管理。

漫谈了一番旅客服务，归根结底是航司没有让真正的用户参与到服务政策规则的制定，常年沿袭老规矩老习惯。同时，在技术创新，流程创新，服务上下游的合作方面，航司又缺乏动力常年不变。殊不知在移动互联网时代，旅客在别的领域已经被优质高效的服务宠坏，如果哪家主流航空公司能够先在旅客服务方面打破局面，很可能将会迅速获得常旅客市场竞争的强大优势。

旅客服务政策的制定，需要聆听真实旅客的意见，横向比较国内外航司的优秀实践经验，而不是由很少花钱坐其他航司航班的人员凭经验制定，作为一名常旅客，笔者从来没有接到过任何航司的服务调查电话，最后只能用脚投票了。