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柳州机场制定投诉管理规定提升机场服务质量

时间:2015-10-14 08:54来源:中国航空网 作者:航空

 为切实改进柳州机场服务工作,提高服务质量,维护消费者的合法权益,树立柳州机场优质形象。日前,柳州机场依据《中华人民共和国民用航空法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》、《中国民用航空货物国内运输规则》、《中国民用航空货物国际运输规则》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》以及《中华人民共和国消费者权益保护法》,制定并印发了《柳州机场顾客投诉管理规定》。本规定包含了投诉受理范围和原则、投诉途径及分类、投诉处理程序等18条具体内容。

  一是投诉受理范围。柳州机场在进行民用航空客、货运输代理服务,以及其他有关消费服务过程中,如有侵犯顾客合法权益行为、或由于违约造戚顾客经济损失或身体伤害而被投诉的,均在受理范围内。

  二是投诉受理原则。遵循“投诉无小事、事事须落实”的原则,树立“顾客投诉是珍贵礼物”的理念。严格遵循“及时处理”、“以顾客为导向”、“利益兼顾”、“防止事态扩大”的原则,高度重视,不推诿、不扩大。

  三是投诉途径。电话投诉:24小时受理投诉电话(0772-3201022);书面投诉:候机楼出发厅、隔离厅、龙程商旅中心、到达厅、机场餐厅均设有顾客意见箱;信(函)投诉:收信地址 /广西柳州市鱼峰区柳州白莲机场经营发展部(邮编545112);来访投诉等。

  四是投诉的分类。根据顾客投诉的严重程度和性质分为:重大投诉、严重投诉、一般投诉、轻微投诉。

  五是投诉调查处理。柳州机场经营发展部全面负责顾客投诉的接待、处理、过程监督、信息管理与反馈。投诉处理程序为:投诉受理 → 受理登记 → 汇报请示 → 调查核实 → 处理结果 → 整改措施(限期) → 投诉回复(限期) → 整理存档。

  柳州机场公司将遵照“实事求是,一切从实际出发”的原则开展投诉调查工作,在可能的条件下,有必要向当事人、投诉人或见证人作调查,深入实际、深入现场,务求调查情况客观、真实、详细、准确完整。调查过程中,相关部门应积极配合,杜绝销毁证据、推诿扯皮等抵制调查的现象发生。投诉人发现柳州机场投诉受理部门在投诉受理过程中有循私舞弊,收受贿赂的,应当举报。柳州机场将依照事实,严肃处理。对触犯刑律的,依法移交司法机关处理。对柳州机场投诉受理部门处理投诉不满意的,可以再次向柳州机场复诉。如对柳州机场复诉处理仍然不服,可依法向上一级投诉受理部门投诉。

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