互动是微博的本质，而用户活跃度会受到日常维护管理与发布内容的影响，发博频率越高、发布内容越亲民，微博账号的用户活跃度会越高。如广州白云机场保持每日更博，内容涉及出行政策、机场活动、美食美景、知识科普等，微博的阅读量与转评赞数量较高；只发布公示公告的机场微博内容过于单调，难以吸引用户互动讨论。豪森威建议，机场可基于品牌特点为机场微博“立人设”，搭建一套与微博粉丝互动交流的模式，将微博的发布、评论互动固化为标准流程，维持稳定运营，从而提升微博的用户影响力。

  4.抖音

  抖音是现阶段最热门的短视频社交平台，它有助于转变古板严肃的机场形象，进行趣味营销，更生动、直观地展示推广机场品牌及服务产品。抖音平台的用户数量和用户活跃度都很高，蕴含巨大流量价值，因此很多机场开始运营抖音账号、尝试新式营销。全国五百万级以上机场中，哈尔滨太平机场、海口美兰机场、广州白云机场的抖音运营比较优秀。

  机场抖音的视频质量普遍较高，而日常维护管理仍在摸索阶段、尚不成熟，导致用户活跃度偏低。由于机场对抖音在线上渠道矩阵内的定位不够清晰，未形成抖音运营的标准工作流程，大部分机场会在一段时间内积极运营抖音账号、连续发布视频，这段时期的用户活跃度也有所提升；在“运营热”消退后，机场抖音更新不固定、甚至长期不运营，之前吸引到的粉丝也会逐渐流失。抖音运营需要技巧，更需要稳定运营、持续优化。豪森威建议，机场需深入了解抖音运营的投入与价值，综合评估利弊后确定机场是否运营抖音；如果确定抖音运营可行，则需进一步学习抖音运营的成功案例，找出适合自身的运营“流量密码”，并将抖音运营规范化、纳入日常渠道运营工作中。

  5.APP

  APP是机场为旅客提供服务的移动端线上平台，是机场“智慧化”与“个性化”的结合体。APP是由机场主导开发的，机场可根据自身实际情况设计功能服务及信息宣传，在线为旅客提供全面而便捷的服务；同时机场可获得大量旅客行为习惯信息，建立起机场会员体系，为进一步挖掘用户价值做准备。

  考虑到成本及运营问题，机场APP的运营发展较为缓慢。在48家五百万级以上机场中，只有10家机场开发了APP，且只有广州白云机场、北京大兴机场和深圳宝安机场的APP在3家以上手机应用商店上架，多数机场APP仍未正式投入运营。而APP运营最好的机场是北京大兴机场，得分为79.97分；深圳宝安机场次之，得分为72.12分。

  当前机场APP可提供的功能服务比较有限，移动端智慧化水平较低。机场对APP运营的关注焦点仍在于“有没有”，未过渡到“好不好”。机场APP所提供的功能服务中，特殊旅客服务、机场服务、机场商业等信息查询功能相对完善，中转、安检、地面交通等智慧化乘机服务存在明显不足。豪森威认为，APP是机场智慧服务的重要载体，机场需梳理现有服务产品，将APP打造成服务产品的线上前台，帮助旅客便捷完成乘机流程；针对较薄弱的服务环节，需要通过服务设计实现智慧化升级，从而全面提升机场智慧化程度。

  6.小程序

  微信小程序是微信平台的APP，依托于微信平台，简化开发工作量、更高效地打造出简易旅客操作平台，为旅客提供基础的线上服务。小程序运营表现较好的机场有北京大兴机场、广州白云机场、深圳宝安机场等。

  与APP相比，小程序不占内存、开发简单，因而更受机场运营的青睐；同时，小程序受限较多，只能提供少量简单的功能服务，因此，多数机场通过小程序打造特色智慧服务产品，如特殊旅客服务、机场服务、值机等，如广州白云机场在自营的机场通小程序提供OneID服务，旅客可刷脸值机、托运、登机。

  当前机场小程序的开发重视视觉设计、忽视交互设计，小程序的用户体验有待提高。机场小程序应依照用户行为习惯增设语言切换、搜索框、扫一扫等便捷功能，还可参考北京大兴机场提供首页功能显示自定义设置服务，让旅客可依据个人习惯优化排版。豪森威建议，在优化过程中可对小程序做用户体验测试，从真实用户身上获得直接的意见反馈，以调整小程序的优化方向，形成测试-反馈-优化的良性循环。

  ——机场线上渠道运营小结——

  线上渠道是机场智慧化服务的有形展现。现阶段全国机场线上渠道运营不成熟，机场对于线上渠道、智慧化服务仍未有清晰的理解与定位：机场更重视信息宣传类渠道（如公众号、微博等），忽略功能服务类渠道（如APP、小程序）；部分线上渠道仅开通账号，运营更新不固定；线上渠道所提供的功能服务不全，宣传内容单一；对于用户体验考虑不周，用户活跃度不高。需要明确在线上渠道的运营策略，以用户体验为导向优化和固化线上渠道运营。对此，豪森威提出以下建议：

  各机场需要重新定位和重视线上渠道运营。线上渠道是机场面向旅客实现智慧化服务的重要媒介，机场需清晰定义每个线上渠道的运营价值，明确不同渠道的运营定位，从而规范化运营工作、组建专业的运营团队，稳定地开展线上渠道运营，进而推动智慧化进程。

  结合机场现有服务与用户需求提供线上渠道内容服务。为提高线上渠道的用户黏性，机场可对现有服务产品进行梳理，研究分析不同线上渠道的用户需求，通过共创设计，匹配服务与需求、有针对性地提供信息宣传内容或线上服务产品。

  以用户体验为导向，不断优化线上渠道体验。为了实现线上渠道运营的更新迭代，机场可邀请旅客开展线上渠道体验测试，根据旅客的意见反馈及行为分析，制定视听体验与操作体验的优化方案，从而保持线上渠道的良性运营。