中国民航网 通讯员黄翔、胥锦圆 报道：近日，某航班落地上饶机场后左发引气故障，当天航班取消，累计滞留旅客90余人。后因航司原因，前后多次修改预计起飞时间，最终延误超24小时。上饶机场全力以赴做好航司维修协助工作，全心全意做好现场旅客服务保障工作，真心换真情，飞机故障的“坏”事最终换来航司机务总部及旅客的表扬函、信。“坏”事变好事，很好的诠释了上饶机场人的责任担当，很好的展现了机场人的饶城窗口新名片。

  现场气氛不断升级，全心全意换来真情真意

  由于航司原因导致的多次修改预计起飞时间，前后反复推延超24小时，导致航延旅客情绪不断升级，冲突一触即发。在此情形下，上饶机场各级领导靠前指挥，成立前线处置专班，果断采取应对措施，及时研判、统筹部署，根据现场岗位人员保障情况，全面协调“岗位互助”工作，确保机场有序运行，除了本职岗位员工积极参与航延处置外，很多不在航延处置链条上的员工纷纷主动请缨，积极投入到现场处置的队伍中，彰显上饶机场人的凝聚力、战斗力。

  现场工作人员对于孕妇、老人主动询问、安抚情绪、提供帮助；对于有急事需尽早到达目的地的旅客，提供其他出行方案，协助旅客退改签及帮助旅客规划下一步行程；对于需要领取延误补偿金的旅客，安排专人协助老年人领取，确保所有旅客顺利取得航空公司补偿；动态沟通航司，及时对接餐食酒店，保障旅客权益。在繁忙的航站楼里，到处都是工作人员穿梭的身影，各模块团结协作，真心换真情，最大程度安抚旅客情绪，较好的处理旅客服务需求，得到旅客表扬信和众多旅客自发点赞。

  机务团队面对时间紧、任务重的突发抢修任务，迎难而上，主动协助航司机务转运航材、工装、人员，让故障飞机得以在最短的时间内完成抢修。严谨细致、扎实高效的工作作风也获得航司机务总部来函表扬，树立了上饶民航机务人的良好形象。

  专班专攻、取消投诉，守牢底线创先河

  经上饶机场全体一线工作人员的共同努力，所有旅客妥善安排顺利成行。但在超过24小时的航延处置过程中，也有个别旅客因对航司取消航班且反复修改预计起飞时间耽误其后续行程不满，误将机场作为主体投诉至民航服务质量监督平台，机场在收到12326平台转来的两起投诉后，立即成立处置专班，由分管领导担任组长，抽调问询、投诉处置一线的优秀人员加入小组，全面开启“双线作战”，一方面积极联系局方平台，上传相应依据，表明实际情况；另一方面，第一时间现场联系旅客进行解释，并积极协助其与航司进行沟通处理旅客诉求。旅客起初不能理解，并将后续行程取消无法退款导致的损失加于机场方，经过不懈努力，反复解释，并积极协调航司加入处置链条。最终得到了旅客的理解，得到了局方平台的认可，在规定的时间内，完成投诉主体转移，取消投诉并不予考核。开创了上饶机场有史以来局方投诉成功处置的先河。

  漫漫春运路，万家灯火时。正是因为有每一位上饶机场人的坚守与担当，才有千千万万旅客的团圆美满。看到很多旅客自发在航延保障信息群内向工作人员点赞感谢，我们心里也是暖暖的。无论何时，上饶民航人在航站楼内穿梭的身影始终陪伴着旅客，以暖心印证真诚，以细心护航旅客平安出行，让上饶这个冬天暖意融融。