机组成员正在确认燃油加注情况

  “安全工作一定要落到实处，‘每一颗螺丝钉’都很重要”，张冠军是负责安全管理工作的主管，他介绍道，“这一年，海南航空加强了安全管理体系建设，对标新版《安全生产法》逐条评估修订《安全管理手册》，根据行业规章、标准等要求，完善安全制度体系，建立了安全报告奖励机制、安全工作挂牌督办和“举一反三”等工作程序，强化了质量管理和风险管理抓手；升级完善了自有数字化安全管理平台，将核心风险识别的危险源纳入平台进行管控。与此同时，我们以飞行风险小组为试点，成立了包括总飞行师、各机型总师、各机队长等13人的风险管理专家团队，全面规范梳理核心风险全景图；把‘双盯’融入到日常安全管理中，制定《安全质量一体化效能管控方案》并对照开展系统性、全链条的安全监督检查。”

  这一年，提升服务品质擦亮“金字招牌”

  “服务好是海航的品牌。服务不仅要延伸，还要细致，要个性化，降本不能降服务质量，还要提升服务水平。”这一年，海南航空一线员工用真心和真情在航班中上演了一幕幕温情的瞬间：在万米高空搭建临时产房协助孕妇旅客分娩、与时间赛跑在空中架起生命桥梁运送器官、紧急备降新西伯利亚救治突发疾病旅客、耐心细致为阿尔茨海默症老人喂饭、推出“一路童行”可视化无陪儿童保障服务……一年来，海南航空累计开展了78次机上急救，保障了54例人体捐献器官和造血干细胞运输；通过民航局、热线、官网留言、邮箱意见卡等渠道，累计接到旅客的表扬信息约4415起，收到36封机构与旅客感谢信和锦旗，其中，境外办事处收到使领馆、国家部委感谢信共计12封，展现出广大旅客对海南航空优质服务品质的认可。

海南航空乘务组紧急用毛毯搭起“临时产房”帮助孕妇旅客顺利生产

  9月，海南航空凭借优质的服务水平蝉联“中国最佳员工服务”奖，并荣获“中国最佳客舱乘务员”奖，在“全球最佳客舱乘务员”奖项中世界排名第七名等多个奖项。海南航空优秀的服务品质再度获得社会各界肯定，五星服务品质仍是海南航空不变的“金字招牌”。

海南航空蝉联“中国最佳员工服务”奖

  “优质的航空服务，是让旅客一次乘机体验就能记住，下一次依然首选海南航空”，陈莉是海南航空95339热线特殊旅客中的一员。她和她的团队在8月海南疫情期间，共受理轮椅旅客服务895例，失明旅客无陪服务19例，办理无陪儿童客票超2千张。也正是这一年8月，海南航空市场营销部呼叫中心在素有“呼叫行业奥斯卡”之称的“中国最佳呼叫中心评选”中，荣获年度中国“十佳呼叫中心卓越客户体验奖”，作为唯一荣获该奖项的民航企业，海南航在客户体验、运营管理能力及业内影响力等维度均获得了旅客及行业的高度认可。

国内呼叫中心团队正在接听旅客电话

  海南航空对于卓越服务品质的追求从未改变，为旅客提供温暖、细致的真情服务，是所有海航人孜孜以求的信念。在提升服务水平的同时，海南航空还通过打造全新机上娱乐体验、与多家顶级人气餐厅合作在客舱推出精美风味菜肴、全面升级国内6地自营贵宾室餐饮、推出覆盖9个机场12条航线的行李跟踪系统等各项服务产品优化升级措施，以精益求精的匠人精神，打造“人无我有，人有我优”的服务和产品，为旅客提供商温馨、便捷的出行体验。未来，海南航空将围绕“美食、娱乐和购物”三个主题，整合现有客舱地面资源，推动全流程服务产品的改进与提升，打造具有海航特色的美食、娱乐及购物平台，不断为旅客提供超越期望的乘机体验。

海南航空北京出港航班公务舱特色美食——炸酱面

  这一年，恢复国际航线架起中外“空中桥梁”

  “非常高兴塞尔维亚与中国直航开通，感谢习近平主席对中塞两国合作的支持，两国有着钢铁般的友谊，海南航空北京—贝尔格莱德直航的开通将进一步增进两国的友好关系。随着两国合作深化发展，两国的钢铁友谊将会更加坚固。”7月16日，塞尔维亚总统武契奇在海南航空执飞的首班北京至贝尔格莱德直航航班顺利抵达塞尔维亚贝尔格莱德机场的欢迎仪式上表示。

塞尔维亚总统武契奇在北京—贝尔格莱德首航接机仪式上发表讲话

  同年9月，北京第四届“空中丝绸之路”国际合作峰会上，海南航空开通北京=贝尔格莱德国际航线入选全球服务实践案例，展现了新海航为“空中丝绸之路”合作的新风范和企业担当。