中国民用航空网讯（大兴机场：丛璐 哈皓然报道）近日，大兴机场全面“升级”真情服务管理体系，通过总结近三年的服务运营经验，发布了全新版《北京大兴国际机场服务管理规定》，《规定》中明确了九大方面共38项服务管理规则。全新版真情服务管理体系将稳固支持大兴机场持续打造优质服务、全面助力大兴机场服务品牌建设、深化“中国服务”品牌形象。

  自2021年8月民航局《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》发布以来，大兴机场全面对标《指南》要求，深入学习民航安全管理体系（SMS）、ISO卓越服务原则、服务-利润链等经典管理思维，融入大兴机场成长基因，建立及打磨服务管理机制体系。本次发布的全新版《北京大兴国际机场服务管理规定》中31条是对标《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》的具体要求进行了明确，7条是对大兴机场服务生态建设、服务营销与品牌管理实践得出的经验创新产出。

  大兴机场服务管理模型统领服务管理体系，以“乘兴而来 尽兴而归”的旅客体验为中心目标，形成外部支持、内部闭环的管理机制。外环以“中国服务战略目标”为发展导向，以“以人为本”为理念支柱，以“持续创新”为思维方法，以“共生型组织平台”为组织保证，全面指导、渗透服务管理体系内环运作。内环建立“客户需求-服务设计-质量改进-服务生态”的PDCA正向循环，需求趋势方面，坚持与旅客在一起。服务设计方面，坚持第一次把事情做对。在质量改进方面，坚持向现场要答案。服务生态方面，坚持“爱人如己、爱己达人”。以此实现全链条、全流程、全维度服务品质管控，确保服务质量高水平稳定输出。

  大兴机场投运三年来，以服务质量管理体系为支撑，形成了一系列服务工作成果。于9月发布的“兴享适程”服务品牌体系，是大兴机场服务建设的众多成果之一，通过聚焦便捷出行、多元商业、文化体验、人文关爱四个服务重点，延伸出“赋智能、行至简”“享时尚、购精彩”“阅中国、越世界”“情至真、礼至善”4个产品设计维度，最终推出10个产品品牌：兴e行、兴箱随、尽兴飞、兴意通、兴畅达、兴快线、兴先送、兴礼遇、兴印象、兴心相印。

  此外，服务质量管理体系建设成果获得国内外广泛认可。2021年民航在线满意度综合得分在全国千万级以上机场中排名第一；大兴机场ACI测评满意度持续满分五分，获评ACI“最佳机场奖”“亚太地区最佳卫生措施奖”“客户之声”；CPASE全国千万级以上最佳机场；获评为“全国爱国主义教育示范基地”。

  大兴机场在发展服务的道路上始终坚守初心，守正创新，将继续以人民对美好生活的向往作为奋斗目标，与相关方共建命运共同体，打造践行真情服务、弘扬人文精神、彰显文化自信的国际一流世界航空枢纽，全面展示“中国服务”时代风采和“兴享适程”的品牌力量。