国庆假期期间，多地连日爆发新冠肺炎疫情，海航航空旗下首都航空迅速反应，主动作为，抓实抓细各项防控措施，确保安全生产和旅客运输平稳运行。首都航空广大干部员工有序参与疫情防控工作，展现了首航人同心战役、共克时艰的责任担当和无畏勇气。
  10月9日，因西双版纳疫情形势严峻，大批旅客滞留在西双版纳。首都航空接上级部门要求运送杭州滞留西双版纳旅客归杭，接到通知后，首都航空客户服务部迅速组织旅客服务中心成立归杭旅客票务保障小组，在原有业务不能停滞的前提下，最大限度增派人员保障归杭票务出票。

图1：旅客服务中心全力保障出票

  保障旅客票务时，首都航空旅客服务中心询问每一位旅客是否有归杭出行计划、是否需要票务保障，在确定旅客乘坐航班后再次核对旅客信息并提示疫情政策。他们一共外拨930余个电话，1200余人次，历经10个小时，与每一位旅客沟通，最终在当天晚上22点，完成次日航班170名旅客的出票保障工作。10月10日，JD0578R西双版纳-杭州准点起飞并顺利抵达杭州萧山机场。疫情期间，在安全第一的前提下，首都航空竭尽所能为每一位旅客提供热心、温馨、周到的服务。
  保障归杭票务的同时，旅客服务中心原有业务并没有停滞，投诉组在协助票务保障的同时，专人受理旅客诉求。期间一位旅客在接到旅客服务中心回电时，表示自己因为出差在外地，父母年事已高，独自被困在西双版纳，他听父母说不明原因无法申请 “杭州健康码”，无法加载。客服员张昕楠了解情况后，耐心安抚旅客情绪，并在电话中一步步告知其“杭州健康码”信息填报流程，针对操作难点细心为旅客解答，并把具体核酸要求和落地管控政策短信编辑好发送给旅客，方便旅客转达父母。最后旅客对张昕楠耐心的服务赞不绝口。张昕楠表示:“虽然我们不像医护人员那样‘逆行’奉献，但是作为一名话务员，我也会在我的战‘疫’一线，担起属于自己的平凡使命。”

图2：张昕楠耐心解答

  作为首都航空的官方客服人员，就是这样一群“有温度”的人，假期依然坚守一线，真诚连接每一位旅客，传递温暖力量，排疑解答，做好航司内部各服务单位与旅客信息沟通的桥梁和窗口。
  在全国疫情防控严峻形势下，首都航空坚持弘扬“党建为魂”企业文化，坚持“四个有利”企业价值观，首都航空客户服务部全体干部员工将继续严阵以待，以最高的站位、最严的要求、最强的行动力做好各项航空运输服务保障工作，以优异的成绩迎接党的二十大胜利召开。（通讯员 李美娇）