时间：2022-09-06 18:51来源：中国民航网 作者：航空
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通讯员张毓 报道：9月5日，第七届中国机场服务大会对获得2021年度中国民用机场服务质量评价优秀机场代表颁奖，石家庄正定国际机场荣获千万级机场服务质量评价“投诉管理优秀机场”。
河北机场集团坚持“以旅客需求为中心”，坚持问题导向，多渠并进、多管齐下，全方位倾听旅客声音，构建了事前主动预防、事中快速处置、事后完善固化的投诉闭环管理体系，进一步提升机场集团服务品质。石家庄机场连续2020、2021两年获得国际机场协会颁发的“客户之声”认证。 全渠道倾听客户之声。持续拓展旅客建议、意见的收集渠道，构建了覆盖服务现场、热线电话、微信、微博、OTA平台等多渠道的收集系统，满足了旅客多样化的意见反馈需求，同时，认真评估旅客提出的意见建议并给予反馈，形成与旅客之间的良性互动。持续开展旅客构成及行为习惯调查，深入挖掘旅客需求，形成旅客画像，作为服务创新与改进的依据。不断完善旅客满意度评价体系，开展旅客服务质量自评价项目，构建涵盖115项旅客服务触点的满意度指标，在从家飞旅客服务平台开辟旅客期望改进专区，及时查找服务薄弱环节，提升旅客服务体验。 全过程加强投诉管理。强化事前主动预防，修订完善《河北机场集团投诉管理办法》，配套完善《旅客意外伤害（投诉）快速补偿办法》、《关键时期旅客投诉处置预案》等支持性文件。建立“双重预警，上下联动”的投诉风险管控机制和投诉风险识别“五必”工作法，全面提升投诉风险预警和服务风险防控能力。强化事中快速处置，明确投诉处置时限，制定“投诉处置流程图”，实施投诉全程跟踪、督办、指导。强化事后完善固化，建立投诉警示会机制，严格投诉绩效考核，实施投诉整改纳入短板库督办、整改措施纳入岗位手册固化的“双入”机制，确保投诉整改到位。 培树“首见负责”主动服务文化。广泛开展“首见负责践行者”“服务榜样随手赞”“首见负责服务明星、代言人”等主题活动，通过拍摄“首见负责访谈录”、召开“表扬启示会”等方式，宣树典型，2022年1-8月，河北机场集团累计收到旅客表扬357起，同比增长313%，以高质量服务预防旅客投诉的发生。 |
