近日，山东临沂机场金凤凰服务台改造升级工作顺利完成。新服务台运行后，将兼具问询、票务、失物查找和投诉受理等多重功能，成为机场服务的枢纽，实现各类业务“一站式”办理。此次服务台改造升级，不仅仅是服务台整体外观的改造升级，更是临沂机场探索中小机场服务创新工作和品牌创建工作的一次实践探索。

  近年来，临沂机场按照山东省机场集团党委的统一部署，扎实落实“文明服务”的底线要求，积极应对疫情防控常态化下服务工作中的新需求、新问题，逐步建成符合自身特点的“金凤凰服务”模式。

  升级金凤凰服务枢纽，完善落实首问负责制。在偌大的候机楼中遇到突发情况时，旅客“该到哪寻求帮助”“我找谁解决问题”，临沂机场紧扣问题关键，提出建设金凤凰服务台、重新布设视觉标识指引的解决方案。“要让旅客进入候机楼的第一眼就能看到金凤凰服务的LOGO和金凤凰服务台。”旅客服务部尹君说道，“在明确自身目的后，工作人员引导旅客通过候机楼内的视觉标识指引，迅速找到自己办理业务的区域，真正实现在临沂机场内‘纵想其乘’”。

  金凤凰服务台的设立是一次对机场文明服务资源进行整合，通过服务台旅客可以享受“一站式”服务，办理问询求助、处理票务、投诉建议、寄存物品以及申请特殊旅客服务，服务台协同联动机场各服务单位，着重把旅客的问题需求化解在当场，免去旅客东奔西走，减缓旅客焦虑情绪，提升服务的人性化和便捷化。

  防疫不降金凤凰服务质量，把握细节解决新增问题。疫情防控常态化以来，临沂机场多次开展服务满意度调查，积极收集旅客的意见建议，在满足防控需求的前提下，不断提升服务细节。面对防疫问询不断增加的情况，机场采取“线上”机场微信公众号及时更新所有在飞城市的防疫政策，方便旅客及时查询。“线下”在服务台设立亚克力翻页可插页摆台，展示各通航城市防疫二维码，方便旅客扫码填报个人防疫信息。

  旅客服务部设置脚踏式手消器，方便旅客使用的同时避免交叉感染。在登机口安排“金凤凰使者”，帮助老年旅客和无手机儿童旅客进行相关信息填写及通航城市健康码申领工作；安检站实施“一客一消”措施，每位员工派发酒精消毒喷瓶，做好个人防护的同时为旅客及时消毒；前端维序员通过合理调控，将过检人群精准分流，减少旅客在待检区域的等候时间。安检通道按照人流量及时开启或关闭，关闭后及时通风、消杀，降低旅客排队时的风险。

  服务设施升级改造，服务能力稳步提升。今年初，临沂机场召开金凤凰服务质量提升座谈会，对服务质量提升工作提出“区分有形服务、无形服务，严格服务考核标准”的要求，从而实现机场服务软、硬实力综合提升。在服务设施升级改造方面，机场认真调研当前市场，积极调整航班航线，新开3条航线、恢复2条航线、加密1条航线，航线网络更优化，与11家航空公司合作，在国内32个城市搭建起高效便捷的空中航线；历时17天突击建成4100平方米可容纳128人居住的隔离保障用房，生活设施完备，最大限度保证集中居住隔离人员在温暖舒适的环境中安心隔离；提出候机大厅“一绿洲一城市文化”的景观概念，用绿植将候机楼内区域进行装饰，给旅客带来直观感受的同时，还起到物理隔断的作用，让待检秩序更易管控；加快安检通道进行升级扩容，将原AB通道扩建为3条，为疫情稳定后客流恢复做好准备工作。

  在服务能力提升培训方面，机场对保障流程进行优化，加强与空管部门沟通，提高航班正点率，截至5月29日机场放行正常率为97.53%；推出金凤凰服务卡，做好旅客定制化服务，在保障大客户和贵宾时做到“四个优先服务”和“三个全过程服务”；把握安检服务细节，针对春夏旅客穿衣风格变化，随之调整检查程序和注意事项；按岗位开展服务礼仪培训，强化员工沟通能力，提升旅客情绪激动时的处置能力与技巧。

  2022年，临沂机场将按照“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路，在山东省机场管理集团党委的坚强领导下，扎实开展“民航服务规划实施年”主题活动，创新服务工作模式，提升金凤凰服务品牌影响力，以只争朝夕的姿态，为建设好新时代沂蒙空港，为更好地服务人民群众而砥砺奋斗。（记者许晓泓 通讯员宋瑞）