“终于回来了，有家的感觉了。”这是海外返呼中转旅客葛先生在呼和浩特机场中转短短几个小时，总挂在嘴边的一句话。

  蔚蓝的天空，温润的春风，呼和浩特迎来了春暖花开的美好时节。2022年4月5日，对呼和浩特机场的每位工作人员而言，是平常的工作日，但对于葛先生一家却是意义非凡的一天。

  细心，发现不一样的海外返程旅客

  2022年4月5日，15：20呼和浩特机场“经呼飞”中转柜台收到地面服务部运控调度通知，当日成都至呼和浩特的进港航班EU1915有3名海外返呼中转旅客，他们将乘坐航班G52665由呼和浩特中转抵达海拉尔，3名旅客中还有1名婴儿旅客。

  “海外返呼中转旅客我们已经保障过很多了，按照规定流程做好就没有问题了。”中转服务员郝豆豆接到通知后，一边做着准备一边心里默念着。她随即按照重点岗位“六件套”标准做好防护，前往航站楼指定区域为旅客办理中转手续。对于“经呼飞”中转柜台来说，每一次海外返呼旅客的保障都必须是严谨的，每一位中转服务员都经过严格的岗前培训，确保在每一个流程节点符合疫情防控各项要求的同时，又能为旅客提供贴心的中转服务。

  到达指定保障区域，郝豆豆熟练地进行着各项操作，查验健康码、核验行李信息、核验旅客证件......当轮到葛先生办理手续时，服务员注意到他们没有像其他返程旅客一样随身带着各样物品，还有大包小包的托运行李，一家三口只有一个行李箱。当看到孩子护照上一行歪歪扭扭的汉字时，服务员不禁心生疑虑，他们究竟经历了什么……

  关心，倾听旅客心声关注旅客需求

  办理手续过程中，郝豆豆看到葛太太神色疲惫，状态不好，便主动询问旅客情况，得知旅客于凌晨2点钟开始一直没有休息吃饭导致低血糖虚弱，现在急需食物补给。于是，郝豆豆加快了办理手续的速度，随后把旅客带到4A保障休息区休息，开门的一瞬间只听葛先生不禁感慨到：“终于回来了，有家的感觉了。”

  安顿好旅客后，郝豆豆随即联系当日中转值班经理田浩川简要说明旅客情况，值班经理立即告知员工照顾好旅客并安排另一名员工将岗位上的速食送到4A保障区。因疫情影响，航站楼内餐饮暂未开放，服务员将热腾腾的泡面送到葛先生和爱人手中。葛先生手捧着面，满眼的感谢，嘴里感慨到：“虽然回国已经有段时间了，但一直都是在隔离、赶路，只有这一刻才我真正感受到了家的温暖。”

  等待过程中得知，葛先生一家是乌克兰撤侨最后一批公民，唯一的一件托运行李都是婴儿用品。据葛先生描述，他在乌克兰奋斗了十年，大学毕业后就在乌克兰工作、结婚、生子，在乌克兰的市中心有了自己的家。葛先生说从来没想过战争会出现在这个和平的年代，当时接到大使馆通知，去往防空洞时只带走了一个行李箱，等再接到需撤离市中心的通知时，葛先生想回家收拾一些衣物，但从防空洞出来后，他们的家已成为一片废墟。正说着，葛太太突然起身，神情凝重地用乌克兰语表达去洗手间的意愿，葛先生不放心，想陪同前往，但又不放心眼前的孩子，左右为难。看到犯难的葛先生，郝豆豆笃定地说：“孩子我帮您看，您放心陪爱人吧！”，同时为二人指明最近卫生间的具体位置。回来后葛先生继续说道：“咱们中国这次的撤侨是允许带配偶的父母，但因为妻子父母家地处交战区无法撤离，一直未取得联系。”

  服务员郝豆豆听到这些后既感慨又揪心，只想尽自己绵薄之力为眼前的旅客、为自己的同胞提供一些力所能及的帮助。正是这位地面服务部合约商翔达公司的中转服务员郝豆豆通过敏锐的观察力以及与旅客积极的沟通，了解到这位不同寻常的中转旅客。这也得益于翔达公司对员工主动服务意识的培养，服务人员能在服务过程中换位思考，想旅客所想，切实以旅客需求为导向，为其提供最大的帮助。

  暖心，“小”礼物彰显“大”心意

中转值班经理为旅客赠送特产（郝豆豆/摄）

  安抚旅客情绪后，中转服务员再次将具体情况上报值班经理。值班经理将所发生事件上报翔达公司。经过短暂协商，翔达公司当即决定加急为旅客购买牛肉干、驼肉干及奶制品等食物。

  很快，到登机时间了，翔达公司工作人员亲自前往旅客下一航段登机口，将紧急购买的物品送到旅客手上。葛先生拿着这些食物，连声说到“谢谢谢谢，你们的服务真的是太周到了！每次坐飞机都有一种吃快餐的感觉，但这次回家的路途，那种一寸一寸接近家乡土地的感觉总让我一阵感慨。现在，我们真的回来了！”。一旁的葛太太虽然语言不通，但也能感受到服务人员的真情实感，也对工作人员露出了微笑并点了点头。

  “虽然我们送上的物品价值不高，但能为长途跋涉、历经艰辛回国的旅客表达心意，送去一丝温暖，是我们翔达公司‘服务无止境，真情办实事’所倡导的。”翔达公司管理人员李敏说，“如今生活水平不断提高，旅客的需求更加多样化，对服务的要求也高了，这对我们服务工作者的业务能力和应急处置能力也是一种考验。想旅客之所想，帮旅客之所需，把每一次服务做到旅客开口之前，是翔达公司对员工的服务要求。旅客的每一个微笑，每一句认可，都是对我们最大的鼓舞。”

  “沾衣欲湿杏花雨，吹面不寒杨柳风。”随着地面服务部管理创新稳步推进，外包合约商从最初的“问题多”“投诉多”，到现在的“表扬多”“创新多”，双方管理团队在相互“帮扶”中摸索前行。接下来，地面服务部将与翔达公司等多家合约商一同深化服务创新，对标国内先进机场经验做法，持续优化服务流程，做好、做实、做精每一项服务，以“标杆绝不降低、工作绝不松劲”劲头，展示呼和浩特机场地面服务新面貌、体现新作为、树立新形象。（通讯员韩羚、李舒婷、郝豆豆）