为进一步提升员工服务水平、增强业务能力，近日，首都机场旅业公司航旅业务板块开展多项服务技能培训，为各项服务保障任务高质量完成奠定基础。

  提升服务规范化水平

  旅业公司联检业务围绕提升员工学习意识、工作质量、应变能力、处理方式方法开展培训，通过复训、交流等形式检验学习成果，全面提升员工综合专业素质。培训利用“课本知识+实践分享”学习方式，提升员工服务技能和规范化水平，针对如何提升现场的保障水平、现场监管工作能力，以及工作存在的疑点、难点、困点和问题进行研讨，分析解决方案，同时通过查漏补缺、经验分享等方式，相互学习，汲取工作经验。

  培训为员工准备了应知应会和服务标准文件，旨在提升员工8小时以外学习能力，不断提高自身处理突发紧急情况的应变能力。根据个人具体情况和自身工作特点，制定互“督”互“促”机制，即互相监督，互相督促，不断完善和提高员工们自我分析和解决问题的能力，最大限度地调动工作积极性，做到技能提升和工作效率提升最大化。

  “接听电话礼仪”专项培训

  旅业公司扬帆班组进行了“接听电话礼仪”专项培训，培训前，各班组领班根据日常接听电话过程中存在的问题进行了汇总，并结合目前班组存在的问题对员工进行了建议、意见收集。培训在原有的服务礼仪基础上，结合《员工工作手册》及“真情服务”理念对目前存在的问题进行探讨、交流，做到全员参与、人人发言，确保各项制度紧密结合实际，可实施、可落地。培训向大家强调了接听电话礼貌用语的重要性及要求，如柜台24小时营业时间内，要确保在响铃三声内接起电话等。各组领班为大家多方面进行讲解，对接通用语、接电话语气及姿态等规范进行详细的讲解，并设置案例探讨、角色扮演环节，使大家能更好地将理论与实际紧密结合。培训后，班组长不定时、不定次以“在岗抽查”和“电话抽查方式”的方式，对员工掌握运用进行监督检查，确保各小组培训到位、员工“吸收”到位，实际运用到位。

  旅业公司将持续践行“真情服务”理念，不断完善培训机制，加大培训学习力度，多举措促进员工服务技能、专业素质及应变能力的提升，为集团公司高质量发展贡献力量。（中国民航网 通讯员邹翠萍、王欣平）