通讯员张喜欣 报道：2月10日，国际机场协会（ACI）对2021年在全球疫情影响下，持续开展旅客服务质量调查（ASQ）并促进旅客服务提升的机场予以表彰，其中天津滨海机场获得“旅客之声”荣誉。

  聆听旅客声音促服务改进
  本年度天津滨海机场调查团队坚持机场运营时间段全包含、航班波全响应、客群全覆盖，有效回收近1500份问卷。在调查过程中，机场调查团队严格按照防疫要求，通过佩戴防护用具、分发消毒纸巾、一次性使用调查用品等方式，确保调查员与被访客群防疫安全。该奖项不仅是对该旅客意见收集管理的认可，更是对天津滨海机场长期践行真情服务鼓舞与鞭策。
  此外，天津滨海机场持续丰富旅客意见反馈渠道，加强现场人员走动式管理，第一现场了解旅客需求，同时将旅客意见与风险管理、短板管理等深度融合，促进服务问题深度整改。针对焦点问题、旅客意外伤害等难点问题，机场深化跨部门联动机制，畅通内外沟通渠道，复盘现场，细化问题颗粒度，坚持以旅客需求为导向，即知即改，先后对过站旅客现场服务提示、提升摆渡车乘车体验、优化手机充电设备等项目进行升级，做到正视问题不回避，整改问题真到位。
  硬件更新驱动效率提升  软实力加持温暖出行旅程
  天津滨海机场落实疫情防控“人、物、环境同防”要求，推进“无接触”服务应用，减少旅客在机场环境内人际接触。航站楼出入口部署智能测温门岗机器人，航站楼主要入口部署自助防爆测温、健康码查验闸机，增加直梯无接触感应按钮，增设国内到港行李提取转盘行李消毒装置、国内出发大厅智能消毒机等。出行主流程方面，新增9条安检通道，国内旅客安全检查通道由此增加至23条，新增6组自助行李托运柜台，启用“易安检”通道，提升旅客出行效率。
  此外，机场还开展“文明用语、礼貌待客、热情服务”专项行动，细化首问负责、首看责任具体要求，先后升级并发布员工仪容仪表、服务语言、服务行为规范。系列规范内容突出“场景式”特点，依照由点到面、由易到难、因岗而异的方式稳步推进，设计具有机场特色、配有场景式服务动漫插画的服务规范系列海报，便于一线员工学习执行。在老年人出行服务方面，聚焦全链条老年人出行服务高频场景，优化老年人进出传统服务保障工作，完善老年旅客服务标准，强化各环节老年人智能服务帮扶工作。在原有全流程尊老敬老爱老服务基础上，先后推出老年人健康码查验专用通道、“夕阳红”老年旅客专用值机柜台、增加老年旅客安检专用通道、“蓝袖标”安检值班管理人员帮扶服务等举措。春运前夕，安检站员工主动识别、帮扶两位无陪老人乘机的视频一度冲上网络热搜，引发多家主流媒体关注，被央视新闻列入“2021温暖瞬间”。
  产品创新满足多元需求, 文化协同推动品牌建设
  天津滨海机场将提升旅客人文体验，推进人文机场建设不断与服务品质提升工作相结合，拓展思路，创新举措。推广以“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”为目标的便利化服务；推动航司拓展中转联程服务，联合厦门航空推出“津闽快线”服务产品；拓展服务产品合作方，促成机场代理航司分别与天航、国航的跨地服中转合作；优化中转服务流程，国内到达中转厅启用航信通设备，支持使用无纸化便捷出行服务的旅客快速中转；实施国内行李提取区中转通道改造，有托运行李的中转旅客将可以快速完成隔离区内快捷中转。为满足中转旅客“吃住行游”等多元的服务需求，提升中转旅客在津中转游玩的体验，天津滨海机场还深度挖掘跨界优质合作方，分别与天津著名相声剧场、知名网红餐厅合作，为经津中转的旅客提供优惠以及礼赠服务。
  此外，天津滨海机场还聚焦人文机场建设，不断丰富机场文化内涵。与天津文旅局、天津博物馆合作推出庆祝建100周年“红色”纪念登机牌以及馆藏文物文创登机片，结合建军节、中秋节、重阳节推出各类主题活动。此外将两辆摆渡车进行城市特色主题涂装，宣传津味文化，展示津门形象。
  天津滨海机场注重围绕旅客航空出行体验，聚焦解决旅客出行的难点问题和热点问题，持续关注服务问题的闭环管理，出实招、求实效，结出累累硕果。