“你们工作人员太贴心了，看到我不会搞这个申报，马上就来帮我了，谢谢！”在长沙黄花国际机场，张奶奶在湖南航空地面服务人员协助下用智能手机完成了进入乌鲁木齐的健康申报。其实不仅是这种主动服务，湖南航空针对老年旅客还推出了专享电瓶车服务、人工柜台等服务举措，让主动服务、靠前服务不是一句空口号。在2021年党史学习教育开展以来，湖南航空紧紧围绕“学党史、悟思想、办实事、开新局”党史学习教育要求，厚植湖湘文化精神，持续开展我为群众办实事活动，充分结合民航特点和企业实际，牢牢把握“旅客至上”的服务理念，着力聚焦旅客出行需求，深耕智慧民航、创新服务方式，立足岗位解决旅客和员工的燃眉之急，以实际行动切实提高旅客和员工的获得感幸福感。

湖南航空地面工作人员主动对老年人提供帮助

  聚焦“舒心出行” 竭力为旅客“办实事”

  在推动“我为群众办实事”实践活动的过程中，按照民航局下发的服务质量元年的工作要求，湖南航空提出了“听声音、出实招、抓落实”三步走的要求。

  调查研究查实情，通过航班点评的方式，倾听旅客声音，回收旅客意见，找到旅客出行的痛点与问题，确定了“我为群众办实事”实践活动第一批重点项目清单，内容涵盖准点率、智慧航空、餐食服务、真情创新服务等与旅客出行相关的方方面面。2021年全年共下发10条工作清单，40余项工作任务，全力推动我为群众办实事项目落地落实。

  狠抓落实求实效。在提升航班准点率方面，通过系统梳理运行体系，细化管理颗粒度，深入一线和现场，“一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓”。目前，运行管理模块已形成涵盖航班生产运行、利用率、服务质量等多维度的初步运行效率评估模型，实现公司整体运行品质可追溯、可比较、可预判。通过一年的努力，湖南航空航班正常率在全国41家航空公司中排名靠前，多次取得航班正常性全国第一的优异成绩。

  在提升旅客智慧出行服务方面，发挥“互联网+”航空的技术优势，提升无纸化、自助值机的覆盖面。目前乘坐湖南航空航班旅客可在23个通航机场实现网上值机、手机值机，18个航站可进行无纸化乘机全流程服务，进一步方便旅客出行；在长沙、无锡、昆明等基地相继落实行李全流程跟踪项目；同时昆明、长沙出港的联程航班旅客，均可办理行李直挂；还积极探索研究推广“行李门到门”服务产品，逐步拓展行李服务应用场景。

  在特殊旅客服务方面，目前于长沙、昆明机场均设置了“老、弱、病、残”特殊旅客服务专区，并提供专属电瓶车服务；受疫情多变的影响，各地均要求航司在登机前查验旅客“双码”及核酸检测报告，针对不擅长使用和不会使用智能手机的老年旅客，湖南航空地面服务人员主动协助老年旅客完成申报填写、查验服务，为出行老年旅客送上一份温暖的关怀。除此外还完善特殊旅保障流程，为生命开辟绿色通道做好全方位保障。

  在餐食满意度提升方面，进一步提升了航班餐食个性化服务，在前期辣椒炒肉经典热餐的基础上进一步推陈出新，推出新的经典湘菜系列，同时搭配热食的是湖南航空与辣妹子联名定制的专供辣椒酱及黑色经典臭豆腐、糖油粑粑等湖湘特色小吃，让旅客感受湘菜的味道，传递湖湘文化。

  在创新服务体验方面，除了在湖南航空的航班上能听到歌曲《浏阳河》外，还将推出纯自制云端电台《云端新音乐》栏目，同时推出“6A锦鲤座”“机上盲盒”等惊喜活动，丰富旅客出行体验。

  经过一年多的努力实践，湖南航空“为群众办实事”主题活动交出一份令人满意的答卷，旅客满意度大幅提升，累计收到各类表扬信超百封。同时，作为颇受年轻人喜爱的“网红”航空，旅客自媒体自发分享乘机体验、点赞愈来愈多。近日，民航中南地区管理局发布通报表彰辖区2021年“民航服务质量标准建设年”主题活动先进单位和个人，湖南航空获得优秀单位称号。

湖南航空客舱服务人员服务旅客

  聚焦“安居乐业” 倾力为员工“办好事”

  “当时，我的家人都在昆明，要说没有顾虑是不可能的。但事实证明，我的选择是正确的！”湖南航空维修工程部维修控制与计划室员工熊善果告诉记者。

  2020年，湖南航空克服新冠疫情影响、运行风险增加等困难，安全高效地完成由滇入湘全面转场，创造了中国民航干线航司注册地及主营基地跨省迁移的罕见案例。面对新冠疫情影响、运行风险增加、员工对长沙生活充满顾虑等困难，湖南航空充分发挥党组织的坚强领导作用，克服重重困难，将公司总部和800名员工整体从昆明平稳搬迁至长沙。