机场无疑是一座城市的名片，映射着一座城市的发展水平，哈尔滨太平国际机场T2航站楼2018年正式投入使用，如今已投入运行了3个年头。扎实落实黑龙江省机场服务质量标准建设年主题活动，助力以“真情服务”为内核的“中国服务”新标杆建设，作为机场候机环境的主管单位---航站楼管理部的管理理念从最初的干净整洁转变为打造区域门户、城市缩影，从小事做起，提升旅客的出行体验，发挥机场城市窗口作用，励志打造清洁服务新标杆。

  结合地域特点 擦亮城市名片

  哈尔滨市地处中国东北平原东北部地区，是第一条欧亚大陆桥和空中走廊的重要枢纽，机场的整洁程度无疑是展现哈尔滨的第一层“面试”。针对哈尔滨冬季较长无法进行室外清洁的特点，将玻璃幕墙清洁和廊桥清洁整体安排在7-10月，在整体清洁之余，风量和雨水较大时段，考虑到有些迎风廊桥玻璃和玻璃幕墙可能出现污垢，再进行重点清洁，为旅客营造干净、整洁的视觉效果，拉近旅客在候机厅与飞机拍照打卡的“距离”。

  由于作业区域广、工作强度大，又恰逢深圳市城铁保洁公司第一年进驻哈尔滨机场项目，面对复杂环境、新进人员等种种情况，航站楼管理部从进场前准备、专项清洁管理体系建立、清洁计划的制定、实操前的演练等对其进行指导。作业期间，寸步不离紧盯现场，对作业过程的每个环节都进行了周密、详细部署，坚决做到操作无失误、清洁无死角，顺利的开展了本年度的清洁工作。

  随着T2航站楼的不断运行，楼内9部观光梯的外幕墙清洁成为了摆在航站楼管理部的面前的第二道清洁难题。个别位置因为长期油脂凝结在玻璃表面，使用普通的清洁剂，难以将顽固油脂清除。航站楼管理部迎难而上，与保洁公司不断的研讨，从清洁剂的选择、清洁方式、人员的安全防护措施等方面多次调整清洁方案，最终历时近1个月的时间，圆满的完成了全部清洁工作。

  如果说眼睛是心灵的窗户，那么玻璃幕墙则是航站楼的“眼睛”，过往的旅客通过它对哈尔滨这个俄罗斯风情的城市留下美好的初印象。

  贴心服务 服务从细微处入手

  美国已故大演说家罗曼文森特皮尔说过“细节决定成败”，提升航站楼清洁度始终是航站楼管理部值得思考的课题，从卫生死角、清洁难点到服务管理等方面查找服务短板，力争将短板打造成服务亮点。

  为直观了解旅客出行感受，想旅客之所想，做好旅客关注的服务重点，航站楼管理部在航站楼卫生间隔断间内粘贴旅客满意度测评二维码，第一时间了解旅客需求，通过旅客的留言反馈，积极提升服务品质。

  针对使用传统方法清理卫生间地面后易造成地面湿滑的问题，保洁公司对卫生间内加装“小心地滑”提示投影射灯、引进先进设备，在清洗同时将地面水分吸干，不但提升了狭小空间或障碍物下方的清洁效率，而且降低人员滑倒的风险。

  采用无接触卫生间深层清洁系统，低压喷洒含生物酶光亮清洁剂、增光增润，对卫生间门钢板进行清洁保养作业，有效改善了白钢污渍、划痕、手印严重的问题，同时制定了航站楼内各区域深度清洁计划，不断提升环境卫生。

  俗话说，泰山不拒细壤，故能成其高;江海不择细流，故能就其深。航站楼管理部秉承着强化服务细节、提升服务品质的信念，为旅客打造良好的乘机环境。

  小厕所大民生 “厕所革命”有序推进

  随着机场旅客吞吐量的不断上升，旅客体验需求的不断提高，公共卫生间如厕环境和无障碍卫生间内设施设备适用性的问题，成为了航站楼管理部新的思考课题。

  前期，航站楼管理部将航站楼内5号、6号、9号、10号卫生间做为试点，分别以自然元素、中国元素和黑龙江城市风光为主题，从多维度展现了哈尔滨的地方特色。通过对卫生间内部空间的合理利用和布置，得到了旅客的一致好评。

  6月初，航站楼管理部对20套无障碍卫生间内进行重新布局，统一标准。以无障碍卫生间“功能齐全、简洁干净”为宗旨，从卫生间墙砖、地砖、洁具缝隙进行全面清洁到调整设备位置、增设低位紧急呼叫铃和装饰物品、更换垃圾桶和大盘纸盒等方面，打造温馨舒适的氛围，极大满足了无障碍旅客适用便捷的需求，每一处的改造和调整彰显的是民航人为旅客提供“真情服务”的决心。

  为推进“智慧机场”建设，提升服务品质，与国际化接轨，航站楼管理部励志打造智慧卫生间。前期与360公司对功能、区域特点、施工方案等内容进行多次研讨，以5号、6号卫生间为试点，8月初完成了智慧卫生间的建设。从客流统计、厕位采集、环境监测、引导服务、管理方式五个方面优化了卫生间清洁度和管理流程，使用AI摄像头采集客流，采用识别人形而非人脸、记录通过划定区域人次的方式，既保障了旅客的隐私又确保数据准确性，我们用小小厕所的改变和提升来体现着一个城市的快速发展和城市文化。            

  哈尔滨被誉为“东方小巴黎”，它寒冷下藏着火热，科技中蕴含古老。它犹如一只天鹅，在冰雪王国中散发着光茫，体现着魅力。哈尔滨机场作为城市名片则是天鹅身上的羽毛，我们用真诚的服务、整洁的环境为它的绽放增添光彩。2021年是“十四五”的开局之年，航站楼管理部将持续秉承着“真情服务”的理念，凭借着一丝不苟的工作态度和高效优异的团队合作精神，不断提高自身业务水平，用实际行动为旅客出行提供优质服务，为哈尔滨国际航空枢纽建设贡献力量，打造龙江窗口，树立城市标杆。（ 通讯员于莉莉、张鑫）