随着民航业的蓬勃发展，中小机场航班量和客流量持续增长，由此导致员工人数增多、机场运行保障成本加大。在此背景下推行类似保洁一类的机场非核心服务业务外包，引入社会资源参与机场运行保障，是提高机场运行效率和管理效率、提高服务品质的必然选择。

  但是实行服务业务外包在控制运营成本、减轻保障压力后，可能在实际履约过程中存在质量问题，如外包服务商规章意识不强、管理制度不完善、人员队伍不稳定、标准执行不到位等，导致服务质量达不到预期。

  今年，通辽机场针对如何提升外包服务商管理水平、解决现存管理痛点、进而提高外包服务商服务质量展开头脑风暴，探索推行“两统一、三严抓、一提升”的“2-3-1”外包服务商管理方法。

  “2-3-1”概念

  两统一：统一形象、统一标准

  统一形象。一是统一服装，为外包服务商人员统一定制工作服，要求人员统一着装、不得混穿，保持制服干净平整、无破损。二是统一发型，规定外包服务商人员统一发型，长发配戴头花、短发不过耳，保持干净整齐。三是统一配饰，日常需规范佩戴机场控制区证件、反光服等，不得挎包、戴首饰、戴帽子、戴围巾等。

  统一标准。一是统一行为标准，要求外包服务商人员参照《内蒙古民航机场集团公司通用基本服务规范》执行首问责任制、首看责任制、服务语言规范和服务行为规范。二是统一工作标准：参考局方相关行业要求，对标干线大型机场相关业务管理程序制定适用于通辽机场的外包服务商工作标准，明确不同区域、不同业务所需人员配置、上岗时间和操作方法等内容。三是统一服务用品标准，针对外包服务商日常采购使用保障消耗用品进行统一审核，必须符合相应标准后才可大批量采购使用，做好服务用品的品质把控。

  三严抓：严抓基础、严抓管理、严抓疫情防控

  严抓基础。邀请专业人员对外包服务商人员开展技能培训并做好培训效果评估，从工作技巧、工作方法等方面严抓员工基础能力。

  严抓管理。一是严抓制度落实，设立与机场对接的专业外包服务商管理人员，做好日常对外包服务商人员的培训和督查管理工作，切实落实机场相关服务管理规定。二是严抓巡视检查，每日召开早例会，对人员服装形象现场检查；在各区域设立巡视检查打卡点，形成巡视检查路线，定点定时记录检查情况，不留检查死角。三是严抓考核打分：更新升级外包服务商每月打分表，严格依据工作标准开展考核。探索建立评级机制，对外包服务商每月工作完成情况优劣进行评级，按级别兑现绩效奖励。

  严抓疫情防控。一是严抓个人防护：开展疫情防控系列专业培训，包括七步洗手法、防护服穿脱、防护用品佩戴方法等，并对人员掌握情况进行考核。为外包服务商人员发放充足个人防护用品，要求其严格按照区域个人防护标准佩戴，并通过视频回查、现场检查等方式对佩戴情况开展检查。二是严抓工作区消杀：全天候对所属工作区域及各类设施设备开展消杀，定标准、定方法、定频次、留记录，确保消杀全覆盖。三是严抓中高风险地区航班重点管控：对中高风险地区进港航班全流程、全路线涉及岗位执行全面消杀，固定重点保障航班外包商服务人员，执行“一航班一消毒”，用最高标准为员工筑牢安全屏障。

  一提升：提升工作幸福感

  一是提升休息体验，增加外包服务商人员休息区，购置床铺、桌椅及常用物品，指定用餐位置，改善休息体验。二是提升归属感，将各种外包服务商工作纳入机场相应监管部门日常管理统筹，让外包服务商将自己当做是机场人，提升自身的归属感和责任感。三是提升获得感，通过日常对外包服务商开展督查考评，为每个员工“建档立案”，针对工作能力强、完成度高的员工给予特别绩效奖励，从而提升员工获得感，同时鼓励全体外包服务商人员踏实工作、履职尽责，只要付出就有回报。

  后续，通辽机场将把“2-3-1”外包服务商管理方法率先应用到航站楼保洁服务中，并在推进过程中不断思考、完善和改进，为通辽机场高效率运行和高品质发展注入新活力。（中国民航网 通讯员李嘉琪）